Налаштування методів і правил призначення для черг

Якщо потрібно використовувати настроювані методи призначення, після створення черг потрібно створити набори правил призначення, що складаються з правил.

Ви можете створити власні методи призначення в програмі Центр адміністрування Customer Service.

У єдиній маршрутизації процес створення наборів правил призначення передбачає наступні кроки:

1. Створення наборів правил призначень: для кожного набору правил призначень ви налаштовуєте умови та впорядковуєте їх за опціями.

2. Створення критеріїв вибору: якщо ви створити більш ніж один набір правил призначення, вам потрібно буде визначити правила для критеріїв вибору. Умови вибору визначають набори правил, які мають бути застарілими для багатьох наявних. Додаткові відомості: Настроювання критеріїв вибору.

Створення методу призначення і налаштування правил

Щоб створити власний метод призначення, виконайте наведені нижче дії.

1. На карті сайту Центр адміністрування Customer Service виберіть Черги в службі підтримки клієнтів.

2. На сторінці Черги виберіть Керування для пункту Розширені черги.

3. Виберіть чергу і на сторінці Метод призначення натисніть Створити новий.

4. У діалоговому вікні Створення призначення роботи введіть ім'я та опис для набору правил та натисніть Створити.

5. Виберіть набір правил і натисніть Редагувати. Відобразяться параметри настроювання правил визначення пріоритетів і правил призначень.

6. Щоб настроїти набори правил визначення пріоритетів, виконайте такі дії.

   a. У діалоговому вікні Створення правил визначення пріоритетів введіть ім'я та опис для набору правил та натисніть Створити.

   б. На сторінці Список рішень виберіть «Створити правило» і в діалоговому вікні «Створення правила визначення пріоритетів» введіть ім'я правила та визначте умови, за яких має виконуватися правило. За промовчанням кореневий запис, для якого створюється правило, вибирається та відображається у верхній частині конструктора умов.

   в. Щоб спрямувати робочий елемент до агентів, виберіть атрибут, за яким ви хочете визначити замовлення.

   г. Створіть стільки правил, скільки потрібно.

   Нотатка

   Для маршрутизації записів рекомендовано керувати настроюваними правилами пріоритезації лише за допомогою інтерфейсу користувача, а не створювати чи оновлювати їх за допомогою сценаріїв.

7. Щоб створити правила призначення, на сторінці Метод призначення виберіть Створити набір правил.

8. Введіть ім'я та опис набору правил і натисніть кнопку Створити. Набір правил створено.

9. На сторінці Набір правил призначення, що з'явиться, виберіть Створити правило.

10. У діалоговому вікні «Створення правила призначення» для додавання умов і замовлень за атрибутами виконайте такі дії.

    a. Ім’я правила: введіть ім’я правила.

    За замовчуванням кореневий запис вибирається та відображається у верхній частині конструктора умов.

    б. Умови: виберіть Додати, щоб вибрати атрибут або пов’язану сутність і визначити умову. Можна визначити умови для двох рівнів пов'язаних записів і атрибутів.

    в. Сортувати за: виберіть атрибут для визначення порядку призначення роботи, якщо кілька агентів відповідають умові.

    • Атрибути впорядкування:
      • Найменш активний: доступно лише для черг голосових каналів. Робочий елемент спрямовується до агента, який найменш активний серед усіх агентів, які відповідають навичкам, присутності та здібностям. Для отримання додаткових відомостей див. розділ Типи методів призначення.
      • Збалансована маршрутизація
      • Доступна виробнича спроможність за одиницею вимірювання
      • Доступна виробнича спроможність за профілем
      • Кваліфікація
      • Кількість умінь
    • Атрибути користувача: ці атрибути визначаються в системній сутності користувача.

    г. Виберіть Створити.

    ґ. Повторіть кроки з а до г, щоб налаштувати кілька правил.

    Нотатка

    Ми рекомендуємо зменшити ступінь деталізації умов для правил призначення за спаданням.

11. Порядок сортування можна впорядкувати так, щоб правила оцінювалися під час призначення роботи. Інші завдання, які можна виконувати, наприклад копіювати, редагувати та видаляти, наведено в розділі Параметри, доступні для наборів правил.

12. У разі створення кількох правил призначення відобразиться попередження про необхідність визначити умови вибору для виконання наборів правил.

    Створіть приклад правила призначення з такими умовами.

    Атрибут	Оператор	Тип зіставлення	Значення атрибута
    Навички користувача	Точний збіг		Всі навички
    Стан присутності	Дорівнює	Динамічний збіг	Розмова.Робочий потік.Дозволені присутності
    Доступна виробнича спроможність	Більше за	Динамічний збіг	Розмова.Потік роботи.Виробнича спроможність

    Нотатка

    Якщо потрібно визначити умову для виробничої спроможності користувачів за одиницею, використайте атрибут «Доступна виробнича спроможність» лише як показано в прикладі. Використайте оператора «Більше ніж», щоб гарантувати, що доступна виробнича спроможність більша, ніж потрібна виробнича спроможність.

    

Настроювання критеріїв вибору

Критерій вибору дозволяє визначити набір умов для визначення набору правил, який буде виконано при виконанні умови. Критерії вибору слід визначати, коли ви настроюєте кілька наборів правил у власному методі призначення. Після того, як рушій призначення підхопив набір правил, якщо жодне правило не збігається з критеріями відбору або якщо критерій вибору не виконується, система запускає типовий набір правил.

Виконайте такі кроки, щоб настроїти умови вибору для наборів правил призначення.

1. Для методу призначення в розділі Призначення натисніть Створити правило, а в області Список рішень виберіть Створити правило.

2. У діалоговому вікні Створити правило умов вибору введіть ім'я та визначте умови правила.

3. У розділі Виконати набір правил виберіть набір правил призначення, які потрібно виконувати після виконання умови, та натисніть Створити. Правило зазначено в області Список рішень.

4. Визначте стільки правил, скільки є наборів правил призначення.

Статті за темою

Створення потоків роботи
Створення черг
Підготування записів до єдиної маршрутизації
Настроювання маршрутизації на основі вмінь для єдиної маршрутизації
Поширені запитання про єдину маршрутизацію в Customer Service і «Омніканальність для Customer Service»