Автоматичне визначення клієнта

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Ви можете краще допомагати клієнтам, якщо зможете автоматично ідентифікувати їх і переглядати деталі їхнього облікового запису та справи на сторінці «Активна розмова ». Одним із способів є налаштування запитань перед розмовою у відповідних віджетах чату. Додаток використовує відповіді клієнтів для пошуку деталей у записах і відображення результатів. Для облікового запису або контакту програма виконує пошук у полях «Ім’я», «Електронна пошта» або «Номер телефону». Для бізнес-партнера Номер телефону відноситься до поля Телефон на сторінці Зведення бізнес-партнера; для контактної особи Номер телефону відноситься до поля Мобільний номер на сторінці Зведення контактної особи. Для кейсів програма виконує пошук у полі Case Number .

Нотатка

Пошук у записах виявляє записи, які мають активний код стану контактів або облікових записів; Якщо ви використовуєте спеціальні коди стану, ідентифікація запису не працюватиме.

Для кожного вхідного запиту на розмову, отриманого агентом, відображається повідомлення, що містить контекстні відомості про запит та відомості про клієнта, якщо вони доступні. Після того, як оператор прийме вхідне повідомлення, відкриється сторінка «Активна розмова », яка показує деталі ідентифікованого клієнта та кейсу. Якщо ідентифікований контакт або обліковий запис має один активний кейс, пов’язаний із ним, то він автоматично зв’язується з бесідою. Якщо клієнт зв’язується з агентом з іншого випадку, агент може вручну змінити пов’язаний інцидент.

Ви можете ідентифікувати вхідні голосові виклики, якщо номер телефону вхідного дзвінка збігається з номером контакту в полі «Мобільний телефон або телефон облікового запису». Якщо для ідентифікації клієнта потрібно використовувати інші поля телефонних номерів, наприклад домашній телефон, зверніться до служби підтримки Microsoft.

Якщо результатом пошуку є кілька облікових записів, контактних осіб або інцидентів, запис не пов’язано з бесідою.

Важливо

Power Virtual Agents Можливості та функції тепер є частиною Microsoft Copilot Studio значних інвестицій у генеративний штучний інтелект та розширену інтеграцію в усьому світі Microsoft Copilot.

Деякі статті та знімки екрана можуть посилатися Power Virtual Agents на оновлення, поки ми оновлюємо документацію та навчальний вміст.

Налаштуйте запитання перед розмовою

Використовуйте наведені нижче назви запитань, щоб створити запитання перед розмовою. Щоб дізнатися, як створювати запитання перед розмовою та використовувати їх в опитуванні перед розмовою, перегляньте статтю Налаштування опитування перед розмовою.

Об'єкт	Зіставлення	Тип відповіді
Обліковий запис	Ключ контексту запитання: Ім’я Логічне ім’я атрибута: name Ключ контексту запитання: Електронна пошта Логічне ім’я атрибута: emailaddress1 Ключ контексту запитання: Телефон Логічне ім’я атрибута: telephone1 (поле Телефон на сторінці Зведення бізнес-партнера)	Один рядок
Контактна інформація	Ключ контексту запитання: Ім’я Логічне ім’я атрибута: fullname Ключ контексту запитання: Електронна пошта Логічне ім’я атрибута: emailaddress1 Ключ контексту запитання: Телефон Логічне ім’я атрибута: mobilephone (поле «Мобільний телефон » на сторінці «Зведення контактів»)	Один рядок
Інцидент	Ключ контексту запитання: CaseNumber Логічне ім’я атрибута: ticketnumber	Один рядок

Нотатка

Якщо потрібно, щоб для підстановки номера телефону можна було розпізнавати інші поля, зверніться до служби підтримки Microsoft.

Використовуйте метод API setContextProvider

Ви можете автоматично ідентифікувати записи за допомогою користувацького контексту, встановленого за допомогою програмного інтерфейсу setContextProvider, окрім відповідей перед розмовою. Щоб програмно встановити ці значення, перегляньте статтю Керування нетиповим контекстом.

Зв'язування клієнта та інциденту з розмовами, коли ініціює або завершує або розмови

Коли бот закінчує розмову з клієнтом, бот може зв'язати номер інциденту з розмовою. Бот може створити новий номер інциденту або отримати наявний інцидент у клієнта на підставі імені клієнта, адреси електронної пошти або номера телефону.

Якщо боту потрібно перевести розмову на агента-людину, то бот може пов’язати клієнта та номер справи для розмови, щоб, коли агент-людина прийме запит на ескалацію, вся відповідна інформація була доступна агенту в розділі «Активна розмова ». Зведення про ескалацію дає персоналу довідкову інформацію про ескалацію та дозволяє швидше вирішити проблему клієнта.

Щоб зв'язати клієнта або інцидент, установіть значення для зв'язаних атрибутів, наприклад ім’я клієнта та номер телефону. Ці атрибути шукаються у відповідних сутностях, таких як клієнт і справа, а результат зв’язується з бесідою, якщо знайдено єдиний відповідний запис. Боту потрібно задати параметри контексту для наступного, які також встановлюються при автоматичній ідентифікації клієнта при передачі розмови.

Сутність, яка зв’язуватиметься	Ім’я змінної, яку повинен задати бот	Атрибут для сутності Dynamics 365, який треба зіставити зі змінною із відповідним ім’ям у боті
Обліковий запис	Унікальне ім'я Адреса ел. пошти Телефон	ім'я emailaddress1 telephone1
Контактна інформація	Ім'я Адреса ел. пошти телефонний	назва emailaddress1 Мобільний телефон
Case	CaseNumber	ticketnumber

Відомості про створення контекстних змінних для Azure і Copilot Studio ботів наведено в статті Налаштування контекстних змінних для бота.

Див. також

Створення потоків роботи та керування ними
Налаштування Copilot Studio бота
Налаштування ботів Azure
Контекстні змінні для ботів