Поділитися через

Зразок конфігурації для інтеграції бота Azure

  • Стаття

Ця стаття містить точні кроки та значення конфігурації для інтеграції бота Azure з Омніканальністю для Customer Service та подальшої ескалації запиту до агента-людини.

У цьому зразку конфігурації створюються три черги та три правила маршрутизації. Користувач-бот додається до однієї черги, а агенти – до двох інших черг. Правила маршрутизації визначаються таким чином, що кожного разу, коли клієнт ініціює чат, його спочатку спрямовують до бота, а потім передають до агента-людини відповідно до умов, визначених у правилах маршрутизації. У цьому зразку використано потік роботи ChatWorkStream.

  1. Налаштуйте користувача бота як агента омніканальний.

  2. Створити три такі черги та додайте користувачів, як зазначено нижче.

    • BotQueue. Додайте користувача-бота до цієї черги.
    • CreditCardQueue. Додайте агентів, які оброблятимуть запити, пов’язані з кредитними картками.
    • HomeLoanQueue. Додайте агентів, які оброблятимуть запити, пов’язані з іпотечним кредитом.

  3. Додайте контекстну змінну. Припустімо, ви створюєте змінну контексту з іменем BotHandoffTopic у потоці роботи ChatWorkStream.

  4. Створіть такі правила маршрутизації в робочому потоці ChatWorkStream у такому порядку:

    • BotRule. Укажіть відповідно такі потік роботи й чергу: ChatWorkStream і BotQueue. Додайте умову, як показано нижче.

      Створіть правило для надсилання запитів клієнтів боту.

    • CreditCardRule. Укажіть відповідно такі потік роботи й чергу: ChatWorkStream і CreditCardQueue. Додайте умову, як показано нижче.

      Надсилайте запити клієнтів від бота агенту, створюючи правила.

    • HomeLoanRule. Укажіть відповідно такі потік роботи й чергу: ChatWorkStream і HomeLoanQueue. Додайте умову, як показано нижче.

      Створіть правило для надсилання запитів від бота до агента.

  5. Налаштуйте бота Azure на ескалацію та завершення розмов.

Коли клієнт ініціює чат, запит спрямовується до бота через правило маршрутизації BotRule. Якщо бот підвищує пріоритет запиту, він надсилається відповідному агенту згідно з налаштованими правилами маршрутизації. Бот має надіслати правильну змінну контексту та її значення в запиті на ескалацію, щоб спрямувати запит належним чином.

Див. також

Інтеграція бота Azure
Практичні поради щодо налаштування Azure і Copilot Studio ботів
Налаштування ботів Azure для ескалації та завершення розмови
Контекстні змінні для бота
Перегляд статистики ботів