Поділитися через

Налаштування маршрутизації на основі вмінь у єдиній маршрутизації

  • Стаття

Нотатка

Інформація про доступність функції наведена нижче.

Dynamics 365 центр контактів — вбудований Dynamics 365 центр контактів — автономний Dynamics 365 Customer Service
Так Так Так

Нижче наведено кроки, які необхідно виконати для налаштування маршрутизації на основі вмінь.

  1. Створіть модель оцінювання.
  2. Створіть типи умінь і уміння.
  3. Призначте агентів для умінь.
  4. Установіть точний або найближчий збіг в якості алгоритму зіставлення умінь за замовчуванням для потоку роботи.
  5. Виберіть один із наведених нижче методів класифікації умінь.
  6. Виберіть готовий метод призначення або створіть користувацький метод призначення для черги.
  7. Увімкнення контролю умінь для агента.

Процедура зіставлення умінь

У цьому розділі пояснюється, як працює алгоритм відповідності навичок за замовчуванням, коли ви встановлюєте значення як точну або найближчу відповідність у робочому потоці. Коли правила класифікації робіт для умінь вкладають уміння та рівень кваліфікації, метод призначення зіставляє необхідні уміння з уміннями агента. Потім система призначає розмову оператору на основі обраних критеріїв навичок.

Стандартний алгоритм зіставлення навичок працює лише з готовим методом призначення. Якщо ви використовуєте метод користувацького призначення, вам потрібно буде написати умови, щоб досягти маршрутизації на основі навичок. Правила, написані для настроюваного призначення, змінюють алгоритм у параметрах розподілу роботи для потоку роботи.

Ви можете реалізувати описане нижче зіставлення умінь, виходячи з потреб компанії.

  • Точний збіг умінь
  • Найближчий або найточніший збіг умінь

Після вибору одного з цих типів зіставлення умінь необхідно налаштувати правила вкладення вмінь, щоб розмова спрямовувалася належному агенту.

Точний збіг

При точному збігу умінь логіка призначення шукає агента, що має потрібне уміння та рівень кваліфікації.

Точний збіг фільтрує всіх відповідних агентів із оцінкою, що дорівнює або перевищує необхідне значення, і впорядковує їх відповідно до найвищої доступної виробничої спроможності, профілю виробничої спроможності, або ж використовує збалансовану маршрутизацію, згідно з вибраним атрибутом впорядкування.

Якщо немає доступних агентів з усіма необхідними уміннями і відповідною кваліфікацією, розмова залишається в черзі непризначеною.

Точний збіг умінь можна налаштувати одним із наведених нижче способів.

  • У параметрах розподілу роботи для потоку роботи задайте значення Алгоритм зіставлення за замовчуванням як Точний збіг. У методі призначення черги виберіть метод призначення за найбільшою виробничої спроможністю або збалансовану маршрутизацію. Алгоритм точного збігу не може застосовуватися до робочих елементів, якщо до черги застосовано настроюваний метод призначення. Щоб реалізувати точний збігу для настроюваного методу призначення, доведеться прописати правила.

  • Створіть настроюваний метод призначення та створіть правила для пояснення умінь користувачів.

    У рамках настроюваного методу призначення ви можете прописати умови правил в точному збігу умінь так, щоб логіка призначення шукала працівників, які відповідають всім необхідним умінням або відповідають усім умінням у певному типі умінь. Агентів, що будуть знайдені, можна впорядкувати, застосувавши зазначені нижче варіанти упорядкування.

    • Найближча кваліфікація
    • Найближча кваліфікація в межах типу умінь
    • Найвища кваліфікація
    • Найвища кваліфікація в межах типу умінь
    • Кількість умінь
    • Кількість умінь з типу умінь
    • Збалансована маршрутизація
    • Спроможність

    Наприклад, впорядкування за найближчою або найвищою кваліфікацією відображатиме на початку списку агента, чия кваліфікація для уміння є найближчою до необхідної, або агента з найвищою кваліфікацією відповідно. Таке впорядкування можна також налаштувати у межах типу умінь.

    У наведеній нижче таблиці наведено кілька прикладів зіставлення умінь і впорядкування результатів для алгоритму «точний збіг».

    Необхідні уміння Характеристики агента Опис сценарію Умова правила Впорядкувати за/Результат
    • Кафе A-100 (Тип: Продукт); Необхідна кваліфікація: 2
    • Іспанська (Тип: Мова); Необхідна кваліфікація: 3
    • Ім’я: Карлос; Виробнича спроможність: 100; Кафе A-100 (2); Іспанська (3)
    • Ім’я: Ерік; Виробнича спроможність: 200; Кафе A-100 (3); Іспанська (4)
    		 Точний збіг усіх умінь Уміння Agent.User. Exact match.All skills AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Виберіть один із наведених далі варіантів «Впорядкувати за».
    • Доступна виробнича спроможність: Ерік
    • Найближча кваліфікація: Карлос
    • Найвища кваліфікація: Ерік
      • Кафе A-100 (Тип: Продукт); Необхідна кваліфікація: 2
      • Іспанська (Тип: Мова); Необхідна кваліфікація: 3
      • Ім’я: Карлос; Виробнича спроможність: 100; Кафе A-100 (2); Іспанська (3)
      • Ім’я: Ерік; Виробнича спроможність: 200; Кафе A-100 (3); Іспанська (4)
      		 Точний збіг лише уміння типу «Мова» Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Виберіть один із наведених далі варіантів «Впорядкувати за».
      • Доступна виробнича спроможність: Ерік
      • Найближча кваліфікація: Карлос
      • Найвища кваліфікація: Ерік

      Найближчий збіг

      Якщо знайти агента швидко важливіше, ніж чекати, доки звільниться агент із точним набором усіх необхідних умінь, єдина маршрутизація дозволяє впорядкувати агентів, використовуючи кваліфікацію або кількість умінь, таким чином, досягаючи найближчого збігу умінь.

      Найближчий збіг впорядковує усіх агентів відповідно до того, наскільки близькими є їхні уміння та кваліфікація до необхідних. Наприклад, якщо необхідна кількість умінь — чотири, агенти із чотирма уміннями будуть виводитись першими (точна кваліфікація), далі йтимуть агенти із п’ятьма уміннями (зависока кваліфікація), а тоді — із трьома уміннями (недостатня кваліфікація).

      Якщо жодний агент не має хоч якогось з необхідних умінь, розмову може бути призначено агенту без необхідних умінь.

      Найближчого збігу умінь можна досягти одним із наведених нижче способів.

      • У параметрах розподілу роботи для потоку роботи задайте значення Алгоритм зіставлення за замовчуванням як Найближчий збіг. У методі призначення черги виберіть метод призначення за найбільшою виробничої спроможністю або збалансовану маршрутизацію.

        У цьому сценарії, де найближчий збіг вибирається в якості алгоритму зіставлення умінь на рівні потоку роботи, і вибрано спосіб призначення за найвищою виробничою спроможністю або збалансовану маршрутизацію, якщо більше одного агента мають однакову оцінку умінь, система не впорядковуватиме їх найвищою виробничою спроможністю або відповідно до збалансованої маршрутизації. Система продовжуватиме призначати всі вхідні робочі елементи одному агенту, доки не почнуть виконуватися інші обмеження, такі як виробнича спроможність і присутність.

      • Створіть настроюваний метод призначення та створіть упорядкування, використовуючи кількість кваліфікацій або умінь, щоб досягти найближчого збігу.

        Для цього виберіть Впорядкувати за > Кваліфікація > Усі уміння або тип уміння > Найточніша кваліфікація.

        В межах методу настроюваного методу призначення у найближчому збігу ви можете вибрати з-поміж наведених нижче варіантів впорядкування.

        • Найближча кваліфікація
        • Найближча кваліфікація в межах типу умінь
        • Найвища кваліфікація
        • Найвища кваліфікація в межах типу умінь
        • Кількість умінь
        • Кількість умінь з типу умінь

        У наведеній нижче таблиці наведено кілька прикладів зіставлення умінь і впорядкування результатів для алгоритму зіставлення умінь за замовчуванням «найближчий збіг».

        Необхідні уміння Характеристики агента Опис сценарію Умова правила Впорядкувати за/Результат
        • Кафе A-100 (Тип: Продукт); Необхідна кваліфікація: 2
        • Кавоварка (Тип: Продукт); Необхідна кваліфікація: 3
        • Іспанська (Тип: Мова); Необхідна кваліфікація: 3
        • Ім’я: Карлос; Кафе A-100 (2); Кавоварка (3); Іспанська (3)
        • Ім’я: Ерік; Кафе A-100 (5); Кавоварка (4); Іспанська (1)
        • Ім’я: Джеймі; Кафе A-100 (1); Кавоварка (2); Іспанська (1)
        		 Найближчий збіг усіх умінь Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Виберіть один із варіантів «Впорядкувати за»:
        • Найточніша кваліфікація: Карлос > Ерік > Джеймі
        • Найвища кваліфікація: Ерік > Карлос > Джеймі
        • Кафе A-100 (Тип: Продукт); Необхідна кваліфікація: 2
        • Кавоварка (Тип: Продукт); Необхідна кваліфікація: 3
        • Іспанська (Тип: Мова); Необхідна кваліфікація: 3
        • Ім’я: Карлос; Кафе A-100 (2); Кавоварка (3); Іспанська (3)
        • Ім’я: Ерік; Кафе A-100 (5); Кавоварка (4); Іспанська (1)
        • Ім’я: Джеймі; Кафе A-100 (1); Кавоварка (2); Іспанська (1)
        		 Найближче зіставлення умінь тільки за продуктами Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Виберіть один із варіантів «Впорядкувати за»:
        • Найточніша кваліфікація: Карлос > Ерік > Джеймі
        • Найвища кваліфікація: Ерік > Карлос > Джеймі
        • Кафе A-100 (Тип: Продукт); Необхідна кваліфікація: 2
        • Кавоварка (Тип: Продукт); Необхідна кваліфікація: 3
        • Іспанська (Тип: Мова); Необхідна кваліфікація: 3
        • Карлос Кафе A-100 (2); Кавоварка (3); Іспанська (3)
        • Ім’я: Ерік; Кафе A-100 (5); Кавоварка (4)
        • Ім'я: Джеймі; Кафе A-100 (1)
        		 Найближчий збіг із усіма уміннями, використовуючи кількість умінь Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Значення «Впорядкувати за»:
        Кількість умінь: Карлос > Ерік > Джеймі
        • Кафе A-100 (Тип: Продукт); Необхідна кваліфікація: 2
        • Кавоварка (Тип: Продукт); Необхідна кваліфікація: 3
        • Іспанська (Тип: Мова); Необхідна кваліфікація: 3
        • Ім’я: Карлос; Кафе A-100 (2); Кавоварка (3); Іспанська (3)
        • Ім’я: Ерік; Кафе A-100 (5); Кавоварка (4);
        • Ім'я: Джеймі; Кафе A-100 (1);
        		 Найближчий збіг лише для умінь продуктів, використовуючи кількість умінь Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Упорядкувати за:
        Кількість умінь: система випадковим чином вибере Карлоса або Еріка

      Нотатка

      Рекомендовано використовувати однакову модель оцінки для всіх умінь. Проте, якщо присутні уміння, що належать до різних моделей оцінювання, система нормалізує їх та обчислить оцінки умінь.

      Див. також

      Огляд функції маршрутизації за вміннями
      Огляд єдиної маршрутизації
      Запитання й відповіді щодо єдиної маршрутизації