Поділитися через

Поширені запитання про єдину маршрутизацію в Customer Service і Омніканальності для Customer Service

  • Стаття

Ця стаття містить поширені запитання про уніфіковану маршрутизацію, які можуть виникнути у вас як адміністратора, супервайзера або агента.

Основні

Які облікові номери мені потрібні, щоб отримати єдину маршрутизацію?

Ви повинні мати ліцензію служба підтримки клієнтів Enterprise. Перегляньте передумови для отримання інформації про ліцензування.

Що станеться з моїми наявними потоками роботи після інсталяції єдиної маршрутизації?

Для каналів обміну повідомленнями використовуйте утиліту перенесення для перенесення потоку роботи та пов’язаних із ним правил маршрутизації. Для маршрутизації записів можна настроїти нові робочі потоки та правила в уніфікованій маршрутизації. Додаткові відомості: Перенесення потоків роботи, створених у програмі «Адміністрування Омніканальності»

Які ускладнення можуть виникати під час перенесення?

Під час перенесення робочих потоків немає простоїв, але рекомендується виконувати міграцію в неробочий час із низьким навантаженням або в неробочий час.

Чому в "Адміністрування Омніканальності" відображаються потоки роботи, не створені мною?

Ці робочі потоки були створені або в додатку Центр адміністрування Customer Service, або служба підтримки клієнтів Hub. У програмі омніканальний адміністрування відображаються всі робочі потоки, незалежно від того, яка програма використовувалася для їх створення. Рекомендуємо здійснювати керування потоками роботи в тій самій програмі, яка використовувалася для їх створення.

Як перенести конфігурацію з програми «Адміністрування омніканальний» до програми Центр адміністрування Customer Service?

Для перенесення потоків роботи обміну повідомленнями можна скористатися програмою перенесення єдиної маршрутизації. Відомості про засіб перенесення та інструкції див. в розділі Перенесення потоків роботи, створених в програмі "Адміністрування Омніканальності".

Нотатка

Після перенесення робочих потоків ви зможете керувати ними в програмі Центр адміністрування Customer Service. Рекомендуємо ознайомитися з додатком перед міграцією. Додаткові відомості: Початок роботи з Центр адміністрування Customer Service.

Чи можу я керувати своїми потоками роботи в програмі «Адміністрування Омніканальності» після перенесення?

Ні. Хоча перенесені робочі потоки відображаються і в старій програмі адміністратора, радимо керувати перенесеними робочими потоками в програмі Центр адміністрування Customer Service.

Які ускладнення можуть виникнути, коли я розпочну процес перенесення для потоків роботи?

Під час перенесення робочих потоків немає простоїв, але ми рекомендуємо виконувати міграцію в неробочий час із низьким навантаженням або в неробочий час.

Чи можна здійснити відкочування перенесення?

Щоб скасувати міграцію, потрібно звернутися до служби підтримки Microsoft.

Як можна перенести потоки роботи маршрутизації сутностей?

Потоки роботи маршрутизації сутностей необхідно заново створити в Центрі адміністрування Customer Service, а правила потрібно вручну створити повторно в новому потоці роботи.

Якщо вам потрібна подальша допомога, зверніться в службу підтримки Microsoft.

Чи можна створювати потоки роботи для маршрутизації записів у програмі «Адміністрування Омніканальності» після оновлення Омніканальності для Customer Service до хвилі 1 випуску 2021 року?

Ні. Після оновлення ви більше не зможете створювати потоки роботи для маршрутизації записів, оскільки вони не працюватимуть належним чином. Радимо використовувати для створення та скеровування маршрутизації записів програму Центр адміністрування Customer Service.

Чи буде єдина маршрутизація підтримувати маршрутизацію справ?

Так, єдина маршрутизація підтримує маршрутизацію справ, включно з електронною поштою.

Що станеться з моїми наявними чергами після перенесення в єдину маршрутизацію?

Наявні черги автоматично переносяться на уніфіковану маршрутизацію.

Чому записи не спрямовуються після ввімкнення єдиної маршрутизації?

Перевірте, чи налаштовано правило прийому та зіставлено його з активним базовим правилом маршрутизації.

Чи можна спрямовувати записи якого-небудь типу, використовуючи базову маршрутизацію?

Ні. Базова маршрутизація може бути використана лише для випадків. Для спрямування записів усіх типів використовуйте єдину маршрутизацію.

Чи є пріоритет серед черг? Чи можна використовувати Номер групи або Пріоритет? Чи впливає це на порядок призначення інциденту?

Ні. Усі черги мають рівний пріоритет. Проте можна надати пріоритет записам в черзі.

Чи можна призупинити призначення інциденту?

Ні. Призначення інциденту призупинити неможливо.

Чи можуть агенти вибирати робочі елементи записів, на які вони не мають дозволів?

Так, агент може вибрати робочий елемент, навіть якщо не має дозволу на доступ до запису. Проте агент не зможе переглядати відомості, і розмову буде закрито. Додаткові відомості див. у примітці тут: Настроювання маршрутизації записів.

Чи можуть керівники призначати робочі елементи, що відносяться до недоступних записів?

Так. Однак розмова закривається, якщо агенти не мають достатнього дозволу на доступ до записів.

Чи можу я експортувати конфігурацію єдиної маршрутизації та увійти до іншого середовища?

Так, можна експортувати конфігурацію із вмістом єдиної маршрутизації для типу запису і каналу чату з оператором. Для отримання додаткових відомостей див. наступні статті.

У мене два робочі потоки (W1, W2) і чотири черги (Q1, Q2, Q3, Q4), а також інциденти (C1) – до Q2. Чи можливо перепризначати C1 до Q3?

Так. Інцидент можна перепризначити до іншої черги. У формі інциденту виберіть Зберегти та маршрутизувати для перепризначення робочого елемента з однієї черги до іншої.

Інцидент залишається в агента, якому його спочатку було призначено, і тому відповідний робочий потік для інцидентів не має перемикача відповідності агента.

Чи можливо використовувати приладну дошку поточних розмов в Омніканальності та щоденні аналітичні огляди Омніканальності в Customer Service workspace

Так, якщо ви маєте ліцензію для Чату для Dynamics 365 Customer Service або Цифрових комунікацій для Dynamics 365 Customer Service, ви можете використовувати приладну дошку поточних розмов в Омніканальності та щоденні аналітичні огляди Омніканальності в Customer Service workspace.

Як обробляються непризначені робочі елементи в черзі, якщо відповідного агента не знайдено?

Непризначений робочий елемент лишається у черзі, поки ви не призначите його агенту вручну або не спрямуєте до іншої черги. Додаткові відомості: Як працюють набори правил призначення

Чи можна пов’язати розширені черги з поштовою скринькою?

Ні, ви не можете настроїти поштову скриньку для розширених черг. Якщо потрібно використовувати поштові скриньки черги або керувати ними, рекомендовано використовувати лише базові черги.

Призначення робочого елемента

Чи можу я збільшити ліміт на пропозицію завдань агентам?

Так, ви можете оновити ліміт. Докладніше: Як працює ліміт на повторне пропонування робочого місця агенту

Шлях до найменш активного агента

Для якого каналу доступна функція маршрутизації до найменш активного агента?

Функція доступна лише для голосового каналу.

Чи впливає час входу агента на обчислення найменш активного агента?

«Час останнього вивільнення потужності для голосового виклику» є єдиним параметром, який використовується найменш активним методом призначення. Час входу агента не впливає на час вивільнення потужності.

Як вирішується сценарій тай-брейку, якщо два або більше агентів мають однаковий час вивільнення потужності?

Якщо час останнього вивільнення ємності однаковий для двох відповідних агентів, то призначення виконується за круговою системою.

Як працює маршрутизація до найменш активного агента, коли новий агент входить у систему?

Коли новий агент входить у програму служба підтримки клієнтів workspace, його «час останнього випуску потужності» буде недоступний у системі. Таким чином, система вважає, що агент є найменш активним серед зіставлених агентів, і призначає їм наступний робочий елемент.

Інтелектуальний пошук умінь

Чи буде інтелектуальний пошук умінь доступний в усіх географічних регіонах?

Для інтелектуального пошуку умінь потрібен AI Builder для створення й навчання моделі машинного навчання. Якщо AI Builder вона недоступна в регіоні клієнта, де є уніфікована маршрутизація, клієнт отримує загальну помилку під час спроби налаштувати модель.

Чи можна використовувати інтелектуальний пошук умінь зі справами електронної пошти?

Так, інтелектуальний пошук умінь можна ввімкнути для будь-якої сутності, ввімкненої для маршрутизації за допомогою будь-якого текстового поля. Для пошуку вмінь у тексті повідомлення електронної пошти потрібен додатковий крок, оскільки текст повідомлення (опис) включає HTML-теги, які можуть вплинути на модель машинного навчання. Ви витягуєте текст із HTML, копіюєте його в інше текстове поле, а потім налаштовуєте модель машинне навчання відповідно до нового поля.

Як переконатися, що до робочих елементів додаються правильні уміння, якщо використовується модель машинного навчання?

  • Переконайтеся, що агенти навчені додавати правильні уміння, переглядати та виправляти помилково додані уміння.
  • Перегляньте модель пошуку вмінь, щоб переконатися, що дані для навчання правильні, і періодично навчайте модель повторно, щоб покращити її.

Профілі виробничої спроможності

У мене є робочий елемент, помічений двома профілями виробничої спроможності, і три агентів, які відповідають на різних рівнях. Який агент може бути призначений?

Якщо кожний з двох агентів відповідає одному з профілів виробничої спроможності, що вимагається, а третій агент відповідає обом профілям, робочий елемент буде призначено третьому агенту. Додаткові відомості: Використання профілів виробничої спроможності

Відмова від діагностики

Що таке діагностика для уніфікованої маршрутизації та чому вона вважається застарілою?

Діагностика маршрутизації дає уявлення про те, як приймаються рішення щодо маршрутизації робочих елементів у контакт-центрах. Його замінили кращою альтернативою Azure Application Insights для наскрізної діагностики розмов.

Яка альтернатива діагностиці маршрутизації після її вилучення?

Клієнти можуть використовувати Azure Application Insights, яке є нашим універсальним рішенням, щоб отримати комплексне уявлення про наскрізну діагностику розмов.

Чи потрібно виконувати будь-які кроки з перенесення, щоб почати користуватися Application Insights?

Ні. Application Insights – це окремий інструмент, за допомогою якого можна поставити запит на діагностику, що відповідає вимогам вашого бізнесу. Увімкнувши цю функцію, події даних стануть доступними в сховищі даних статистики програми, і ви зможете надіслати запит на дані, щоб отримати докладні відомості.

Як увімкнути статистику програми?

Щоб увімкнути статистику програми, потрібно настроїти зв’язок середовища Dynamics 365 служба підтримки клієнтів з Azure Application Insights. Додаткові відомості: Налаштування підключення до Azure Application Insights

Нотатка

Application Insights можна ввімкнути лише для Керовані середовища. Коли середовище керується, воно забезпечує більшу видимість і контроль за допомогою можливостей, які дозволяють адміністраторам керувати Power Platform в масштабі. Більше інформації: Керовані середовища огляд

Чи потрібно купувати будь-який додатковий компонент, щоб використовувати статистику програми?

Модель ціноутворення з оплатою за фактом використання пов’язана з Azure Monitor. Інструмент Application Insights в Azure Monitor допомагає відстежувати доступність, продуктивність і використання D365. Azure Monitor стягує плату за функції, які ви використовуєте. Коли ви налаштовуєте Application Insights прийом, зберігання та експорт даних, Azure Monitor стягує плату залежно від цього використання. Більше інформації: Ціни

Чи можуть усі мої користувачі отримати доступ до статистики програми? Як надати доступ для всіх?

Application Insights призначена для персон розробників, служб підтримки та адміністраторів. Користувачів із цими ролями та обов’язками можна настроїти на доступ Application Insights за допомогою доступу на основі ролей Azure. Додаткові відомості: Призначення ролей Azure за допомогою порталу Azure

Не всі в моїй організації можуть писати запити. Як вони використовують статистику додатків?

Ми надаємо зразки запитів на поширені запитання, на які клієнти шукають відповіді. Вони будуть доступні в блейді Application Insights , щоб ви могли запустити або модифікувати відповідно до вашого запитання.

Дані, які я шукаю, недоступні Application Insights. Як надіслати запит на додаткові події даних?

Ми ітеративно додамо більше подій даних для діагностики. Слідкуйте за документацією, щоб дізнатися більше про оновлення.

Див. також

Огляд єдиної маршрутизації
Системні вимоги для Омніканальність для Customer Service
Настройка єдиної маршрутизації для записів