Читати англійською

Поділитися через

Програма Учасник робочої групи Customer Service

  • Стаття

Із ліцензією учасника робочої групи початкового рівня тепер можна виконувати сценарії самообслуговування служби підтримки, використовуючи новий програмний модуль «Учасник робочої команди Customer Service». Співробітники можуть створювати кейси для своїх проблем, таких як проблеми з ноутбуком, кадрові запити та адміністративні потреби, а також взаємодіяти з представниками служби за допомогою функції коментування. Крім того, вони також можуть шукати підхожі рішення проблем у базі знань.

Примітка

Програма для членів команди підтримки клієнтів не підтримується Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Інсталюйте програму Учасник робочої групи Customer Service

Програма Учасник робочої групи Customer Service повинна бути вручну інстальована до вашої інсталяції, і перш ніж користувачі зможуть отримати до неї доступ, їм необхідно призначити роль Учасник робочої групи Customer Service .

  1. Увійдіть у центр адміністрування Power Platform.
  2. Розгорніть розділ Ресурси у карті сайту й виберіть Програми Dynamics 365.
  3. На сторінці списку програм натисніть три крапки поряд із пунктом Учасник робочої групи служби підтримки клієнтів та натисніть кнопку Установити.
  4. На панелі Встановити учасника робочої групи служби підтримки клієнтів виберіть середовище зі списку.
  5. Натисніть умови обслуговування, а потім виберіть Інсталювати.
  6. Надайте роль члена команди підтримки клієнтів користувачам, яким потрібен доступ до програми. Щоб дізнатися про надання цієї ролі, перегляньте статтю Призначення ролі безпеки користувачу.

Змініть обліковий запис за замовчуванням

Ви можете оновити обліковий запис за умовчанням, який відображається для співробітників під час створення інциденту. Виконайте кроки, описані в цьому розділі, щоб оновити обліковий запис за замовчуванням.

Важливо

Не змінюйте або не оновлюйте обліковий запис за замовчуванням, доступний разом із програмою; замість цього, вимкніть обліковий запис за замовчуванням, а потім настройте новий обліковий запис і настройте його як значення за замовчуванням.

  1. У своїй інсталяції увійдіть до Центру підтримки клієнтів як адміністратор і створіть обліковий запис.
  2. Отримайте ідентифікатор облікового запису з URL-адреси, де було створено обліковий запис.
  3. Перейдіть до https://make.powerapps.com і виберіть Рішення.
  4. У списку Рішення знайдіть і виберіть Учасник робочої групи Customer Service.
  5. На сторінці Рішення>Учасник робочої групи Customer Service виберіть Обліковий запис клієнта за замовчуванням. Відобразиться діалогове вікно Редагування облікового запису клієнта за замовчуванням.
  6. У розділі Поточне значення виберіть Нове значення.
  7. У вікні, що з’явиться, вставте ідентифікатор облікового запису, скопійований на кроці 2, а потім натисніть кнопку Зберегти. Вибраний обліковий запис встановлено як обліковий запис за замовчуванням.

Використання програми Учасник робочої групи Customer Service

У програмі Учасник робочої групи Customer Service можна виконати такі завдання:

  • Створення інцидентів, читання та оновлення створених інцидентів.
  • Використовуйте функцію коментарів для своїх випадків, щоб взаємодіяти з представниками сервісу.
  • Шукайте та переглядайте статті у базі знань.

  1. Увійдіть до Dynamics 365, а потім виберіть Учасник робочої групи Customer Service.

  2. Виберіть Інциденти. Відобразиться сторінка Активні інциденти, створені мною.

  3. Виберіть Створити інцидент. Відобразиться сторінка Створити інцидент.

  4. На вкладці Зведення введіть такі відомості:

    • Назва справи: Вкажіть назву.
    • Тема: Укажіть тему.
    • Продукт: Виберіть категорію продукту.
    • Опис: Вкажіть опис, який узагальнює проблему.

    Примітка

    Значення "Клієнт" недоступне для редагування, воно зіставляється з "Обліковим записом за умовчанням", налаштованим адміністратором.

  5. Виберіть Зберегти. На сторінці відобразиться розділ Коментарі, який можна використовуватися для вказання додаткових відомостей.

  6. Виберіть Новий коментар. Відобразиться сторінка Новий коментар.

  7. У розділі Загальне>Опис введіть додаткові відомості, які можуть стати в нагоді під час вирішення цієї проблеми.

  8. Виберіть Зберегти. Активується розділ Часова шкала, в якому можна додавати нотатки та завантажувати файли, пов'язані з цією проблемою.

    Новий коментар.

  9. (Необов'язково.) Виберіть Введіть нотатку, щоб додавати нотатки та вкладати файли.

  10. Виберіть Зберегти та закрити. Відобразиться сторінка Активні інциденти, створені мною.

  11. Виберіть Пошук у базі знань, щоб знайти статті, які стосуються області, у якій виникла проблема, і які можуть допомогти в її вирішенні. Дізнайтеся більше в статті Пошук у базі знань у Центрі підтримки клієнтів.

    Примітка

    «Надіслати URL-адреси статей» не підтримується в програмі Customer Service Team Member.

  12. Якщо ви хочете закрити інцидент після його вирішення, ви можете вибрати інцидент на сторінці Активні інциденти, створені мною , а потім натиснути Закрити справу. Інший спосіб – закрити інцидент на сторінці Мій інцидент.

Ліцензія Dynamics 365 Team Members