Пошук статей бази знань

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – автономний і лише служба підтримки клієнтів Dynamics 365

Шукайте та переглядайте статті бази знань, які допоможуть відповісти на запитання клієнта або вирішити проблему.

Пошук у базі знань доступний у Центрі підтримки клієнтів, Робочій області служби підтримки клієнтів, Робочій області контакт-центру та деяких версіях Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Клієнти можуть самостійно здійснювати пошук у вашій базі знань, якщо ваша організація надала портал самообслуговування.

вимоги

• Адміністратор увімкнув Dataverse пошук.

• Адміністратор настроїв такі стовпці в поданні швидкого пошуку, перейшовши до розділу Таблиці>знань Подання>статей>знань Швидкий пошук активних статей знань:

  • Загальнодоступний номер статті
  • Анотацію
    Поле «Контент » приховано в інтерфейсі користувача, щоб уникнути ненавмисного видалення вмісту.
  • Коли створено
  • Ключові слова
  • Перегляди статей бази знань
  • Language
  • Номер основної версії
  • Номер проміжної версії
  • Змінено:
  • Рейтинг
  • Статус
  • Звання

• У вас є доступ до сутностей статей бази знань, таких як "Стаття знань", "Подання статті бази знань", "Вкладення до статті знань", "Улюблена стаття знань" і "Зображення статті бази знань".

• Ваш адміністратор надавав права «Створення», «Читання», «Запис», «Видалення», «Додавання» та «Додавання» до всіх нових користувацьких ролей, які ви створили.

• У робочих областях "Служба підтримки клієнтів" і "Контакт-центр" адміністратор увімкнув бічну панель програми та пошук знань у профілях взаємодії з агентами.

• Ви маєте справу з інцидентом або бесідою, або ваш адміністратор увімкнув можливість відкривати панель знань для інших сутностей.

Поради щодо пошукової видачі

F Якщо введене вами ключове слово збігається з вмістом у базі знань, у результатах пошуку відповідні слова виділяються жовтим кольором. Збіги не обов’язково відображаються в перших трьох рядках або словах статті, тому виділений текст у результатах пошуку може не відображатися.

Якщо теги стилів видно в описі вмісту статті, це означає, що для форматування статті використовувалися теги стилю. Подумайте про те, щоб залишити відгук автору статті, щоб замість цього використовувати вбудований CSS стиль.

Пошук у базі знань у робочій області Customer Service

Ви можете переглядати попередній перегляд статей бази знань із глобального пошуку, не відкриваючи статтю у формі створення знань, що допомагає заощадити ваш час. Адміністратор має ввімкнути цю опцію. Дізнайтеся більше в статті Налаштування керування знаннями.

Коли ввімкнено параметр глобальної конфігурації знань пошуку, ви можете шукати та вибирати посилання на статтю або піктограму попереднього перегляду статті, або вибрати свою статтю в режимі сітки, щоб переглянути статтю в режимі попереднього перегляду. Вибрана стаття знань відкриється у вкладці.

Примітка

Якщо ви перезаписали команду OpenRecordItem для статті бази знань і якщо ввімкнуто параметр конфігурації глобального пошуку знань, формат статті бази знань відповідає наданим настроюванням. Якщо ви не ввімкнули параметр попереднього перегляду, стаття бази знань відкриється у формі створення знань.

Пошук у базі знань у Центрі підтримки клієнтів

Пошук у базі знань в Центрі підтримки клієнтів можна виконати безпосередньо, не переглядаючи спочатку інцидент або розмову.

1. У Центрі підтримки клієнтів у розділі Знання виберіть Пошук знань.
2. Уведіть в поле для пошуку ключове слово.

Легенда:

1. Поле пошуку
2. Теги статусу та видимості
3. Кількість вкладень, уподобань і подань, а також дата останнього оновлення статті
4. Ідентифікатор статті
5. Картка, яка відображає збіги пошукових термінів за ключовими словами, описом, вкладеннями та іншими користувацькими полями
6. Вкладення, яке містить пошуковий термін у його назві або вмісті.
7. Тег «Улюблені» для статей, які часто шукають

Якщо адміністратор не ввімкнув Dataverse пошук, система використовує введені ключові слова для повнотекстового пошуку за такими метаданими статті знань: заголовок, контент, ключові слова, опис і публічний номер статті. Якщо Dataverse пошук увімкнено, адміністратор може вибирати стовпці для пошуку.

Пошук пов’язаних статей у Центрі підтримки клієнтів

Пов’язані статті можна шукати в базі знань під час перегляду інциденту або розмови в Центрі підтримки клієнтів.

1. У Центрі підтримки клієнтів відкрийте інцидент або бесіду.

2. На панелі посилань праворуч від часової шкали виберіть піктограму Пошук знань (книга).

3. Заголовок інциденту використовується як пошуковий термін за замовчуванням, але ви можете вводити власні ключові слова, щоб отримати більш релевантні результати.

   

Легенда:

1. Фільтрує список результатів
2. Сортування списку результатів
3. Поле пошуку
4. Відв’язує статтю від поточної справи або розмови
5. Позначає статтю як обране
6. Копіює URL-адресу статті
7. Рейтинг
8. Кількість переглядів статті
9. Прив'язує статтю до поточного інциденту чи розмови
10. Теги стану та видимості для статті
11. Підтвердження того, що запис зв’язано з інцидентом
12. Картка, яка відображає збіги пошукових термінів за ключовими словами, описом, вкладеннями та іншими користувацькими полями
13. Дата останнього оновлення статті
14. Ідентифікатор статті

Пошук пов’язаних статей у робочих областях Customer Service та Contact Center

Пов’язані статті можна шукати в базі знань на бічній панелі програми, коли ви переглядаєте інцидент або розмову в робочих областях служби підтримки клієнтів і робочих областях контакт-центру. За замовчуванням успішний пошук відображає до 10 результатів.

1. У додатку відкрийте кейс або бесіду.

2. На бічній панелі програми виберіть піктограму пошуку знань (книга).

3. Заголовок інциденту використовується як пошуковий термін за замовчуванням, але ви можете вводити власні ключові слова, щоб отримати більш релевантні результати.

   

Легенда:

1. Піктограма «Пошук знань»
2. Тег, який вказує на статтю, прив’язаний до кейсу або бесіди
3. Ідентифікатор статті
4. Кількість переглядів статті
5. Картка, яка відображає збіги пошукових термінів за ключовими словами, описом, вкладеннями та іншими користувацькими полями
6. Пов’язує статтю з поточним кейсом або бесідою, або, якщо на статтю вже є посилання, від’єднує її
7. Теги стану та видимості для статті
8. Вкладення, яке містить пошуковий термін у його назві або вмісті.
9. Тег, який вказує, чи позначена стаття як обрана. Виберіть Додаткові опції (...), щоб:

• Виберіть «Вміст електронної пошти», щоб відкрити новий електронний лист і надіслати статтю своєму клієнту.
• Виберіть Надіслати URL-адресу , щоб вставити посилання на статтю у вікно розмови в каналах, відмінних від голосового каналу.

Виконувати ці дії можна тільки на опублікованих або прострочених статтях.

Перегляд запропонованих статей під час бесіди в робочих областях Customer Service та Contact Center

У робочих областях служби підтримки клієнтів і робочих місцях контакт-центру Smart Assist пропонує статті знань у режимі реального часу на основі вашої поточної розмови з клієнтом.

На бічній панелі програми виберіть піктограму Smart assist (лампочка), щоб переглянути пропозиції статей бази знань, пов’язаних із вашою бесідою.

Заощаджуйте час на пошук за допомогою функції «Пропонуйте як вводите»

Якщо адміністратор увімкнув функцію пропонувати під час введення, система пропонуватиме пов’язані статті знань під час введення поля пошуку.

Ваш пошуковий термін зіставляється із заголовками статей, а результати збігу з’являються у випадаючому меню. Якщо пошуковий термін складається з кількох слів, збігаються лише заголовки, які містять повний рядок, а не окремі слова. Наприклад, якщо виконати пошук за запитом «Перевидання чекової книжки», повертаються статті зі словом «Перевидання чекової книжки» у назві. Статті, у назві яких є окремі слова "Чек", "Книга" або "Перевидання", такими не є.

Suggest-as-you-type пропонує до шести статей зі знаннями. Текст, який відповідає ключовому слову, виділяється жовтим кольором. Коли ви вибираєте запис, система відображає статтю в вбудованому елементі керування пошуком знань, вбудованому у форму, на вкладці програми та у вигляді вбудованого подання в безпосередньому пошуку в базі знань.

Пошук за допомогою вподобань

Якщо адміністратор надав привілеї користувацьким ролям, ви можете позначити статті бази знань, які ви найчастіше використовуєте, як улюблені, щоб швидко повернутися до них під час роботи над інцидентом. Ви можете позначити до 50 статей як обрані.

1. Виберіть статтю у списку результатів пошуку.
2. Виберіть значок «Обране » (серце), щоб додати статтю до списку обраного, або, якщо вона вже є улюбленою, видаліть її.

Переглядайте улюблені статті на вкладці Мої вподобання . Ця вкладка доступна в бічній панелі програми, окремому елементі керування пошуком, вбудованому у форму елементі керування та панелі посилань.

Стаття, яку ви нещодавно позначили як улюблену, з’явиться першою у вашому списку обраних. Якщо статтю видаляють, вона більше не відображається у списку.

Улюблені статті зберігаються мовою, якою ви їх переглядали під час позначення їх у якості уподобання. Перекладена версія улюбленої статті не відображається як улюблена.

Якщо ви створюєте основну або проміжну версію вибраної статті, нова версія відображається як улюблена, а попередня версія видаляється зі списку.

У робочих областях Customer Service і Contact Center при виборі улюбленої статті відкривається на вкладці програми. У Центрі підтримки клієнтів стаття відкриється в новому вікні браузера.

Пошук у зовнішніх пошукових провайдерів

У програмі можна шукати файли, документи та статті з джерел даних за межами організації Dynamics 365, якщо адміністратор настроїв цей параметр. Щоб переглянути ці результати, виберіть джерело зі списку в розділі «Знання».

У Центрі підтримки клієнтів:

У робочій області Customer Service або Contact Center:

Щоб отримати додаткові відомості про налаштування постачальників пошуку, зверніться до розділу Налаштування зовнішніх пошукових служб.

Пошук серед інтегрованих постачальників

У додатку переглядайте та сортуйте результати пошуку від будь-яких постачальників, яких для вас додав адміністратор. Назва пошукової служби, з якої було отримано статтю, відображається на картці статті знань. Якщо він обрізаний, наведіть на нього курсор, щоб переглянути повне ім’я.

1. На карті сайту робочої області "Служба підтримки клієнтів" або "Робоча область контакт-центру" виберіть інцидент, а потім натисніть "Пошук знань" на бічній панелі програми.
2. Введіть ключове слово для пошуку. Результати пошуку відображаються разом із пошуковою службою.
3. Виберіть Показати більше , щоб переглянути більше результатів.

Перегляд статей бази знань

При виборі статті у результатах пошуку вона відкриється способом, який залежить від того, де виконувався пошук.

Перегляд статті бази знань на вкладці програми

У робочих областях Customer Service та Contact Center стаття відкривається у вкладці програми. У вкладках додатків можна відкрити до 10 статей.

Ви можете виконувати такі дії зі статтями бази знань, які переглядаєте на вкладці програми:

• Якщо стаття складається з кількох розділів, розгорніть усі розділи, щоб переглянути всю статтю, і згорніть розділи, якщо потрібно.

• Позначте статті, якими ви користуєтеся найчастіше, як улюблені, щоб швидко повернутися до них, поки ви працюєте над кейсом.

• Виберіть Копіювати URL-адресу , щоб скопіювати зовнішню URL-адресу статті, щоб поділитися нею з клієнтом у чаті або електронною поштою.

• Якщо адміністратор увімкнув відгуки та оцінки статей бази знань, ви можете вибрати піктограму великого пальця вгору або вниз, щоб оцінити, наскільки корисною була стаття. Якщо ви натиснете значок вниз, з’явиться вікно для коментарів, де ви можете ввести причину своєї оцінки.

  Представники служби підтримки клієнтів і менеджери по роботі з клієнтами можуть створювати або переглядати відгуки на основі своєї ролі та привілеїв. Якщо адміністратор не дозволяє це, ви можете створювати, переглядати або редагувати лише власні відгуки. Менеджери по роботі з клієнтами та менеджери знань можуть переглядати ваші відгуки.

Перегляньте статтю знань у елементі керування пошуком у Центрі підтримки клієнтів

У Центрі підтримки клієнтів виберіть заголовок статті. Повна версія статті відкривається в рядку, прямо в елементі управління пошуком.

Якщо під час відкриття статті з’являється повідомлення про помилку: «Оновіть список дозволених джерел походження, якщо будь-який iframe у статті не працює або відображає помилку», попросіть адміністратора оновити список дозволених джерел.

Ви можете виконувати такі дії зі статтями бази знань, які ви переглядаєте в рядку:

• Якщо стаття складається з кількох розділів, розгорніть усі розділи, щоб переглянути всю статтю, і згорніть розділи, якщо потрібно.

• Позначте статті, якими ви користуєтеся найчастіше, як улюблені, щоб швидко повернутися до них, поки ви працюєте над кейсом.

• Зв’яжіть його із записом або, якщо він уже зв’язаний, роз’єднайте його.

• Надішліть його електронною поштою покупцеві.

• Виберіть значок «Копіювати посилання », щоб скопіювати зовнішню URL-адресу статті, щоб поділитися нею зі своїм клієнтом у чаті або електронною поштою.

Опції копіювання та електронної пошти доступні лише в тому випадку, якщо стаття знань опублікована на зовнішньому порталі.

Перегляд статті бази знань у новому вікні

У Центрі підтримки клієнтів в області довідок «Пошук знань» виберіть випадаючу опцію, щоб переглянути статтю в новому вікні.

Якщо стаття складається з кількох розділів, розгорніть усі розділи, щоб переглянути всю статтю, і згорніть розділи, якщо потрібно.

Перегляньте нещодавно доступні статті бази знань для кейсів

Ви можете знаходити останні доступні статті бази знань у різних випадках, не ініціюючи пошуку, якщо адміністратор увімкнув цю функцію .

У робочій області "Служба підтримки клієнтів" або "Контакт-центр" можна переглядати статті, до яких нещодавно зверталися, в елементі керування "Пошук знань" на панелі продуктивності. За замовчуванням відображаються статті, пов’язані зі справою, яку ви шукали. Вам потрібно видалити ключове слово з рядка пошуку, щоб з’явилися нещодавно доступні статті.

У Центрі підтримки клієнтів виберіть окремий пошук, щоб переглянути нещодавно доступні статті бази знань у різних випадках. Ви можете переглядати та використовувати результати пошуку в схожих випадках без пошуку за ключовими словами.

Пов’язані відомості

Налаштуйте керування знаннями

Фільтрування статей знань

Зв’язування та роз’єднання статей бази знань

Надішліть електронною поштою статтю зі знаннями

Надсилання оцінок і відгуків про статті бази знань