Ретроспективна аналітика для єдиної маршрутизації в Customer Service

З появою єдиної маршрутизації в організаціях доступний розширений і складний набір можливостей для покращення їхніх конфігурацій маршрутизації. Керівникам і бізнес-адміністраторів потрібні показники, щоб відстежувати, як ці розширені можливості маршрутизації допомагають підприємствам обслугувати клієнтів.

У Customer Service у звіті відображаються показники, що стосуються лише записів, які спрямовано за допомогою єдиної маршрутизації.

Звіт єдиної маршрутизації в ретроспективній аналітиці Customer Service

У звіті єдиної маршрутизації передбачено ключові показники маршрутизації та показники, які можуть використовувати керівники й адміністратори, щоб відстежувати успіх стратегії маршрутизації. Вони також можуть відстежувати неправильно спрямовані робочі елементи та конфігурації, а також виправляти їх, щоб підвищити ефективність маршрутизації й задовольнити клієнтів.

Цей звіт відображається як вкладка у звіті ретроспективної аналітики Customer Service, якщо адміністратор увімкнув відповідну настройку на сторінці «Аналітичні дані» у центрі підтримки клієнтів. Доступ до звітів можна отримати у пункті «Послуга». На карті сайту натисніть Ретроспективна аналітика Customer Service, і потім виберіть Єдина маршрутизація.

Доступ до приладної дошки єдиної маршрутизації

У програмі Customer Service workspace або Омніканальність для Customer Service виконайте одну з наведених нижче дій, щоб переглянути приладну дошку.

• У стандартному поданні натисніть значок з плюсом (+) і виберіть Ретроспективна аналітика для Customer Service.
• Якщо ввімкнуто вдосконалене багатосеансове подання робочої області, виберіть карту сайту та ретроспективну аналітику для Customer Service.

Виберіть приладну дошку на сторінці, яка відкриється.

Звіт можна фільтрувати за такими типами даних:

• Тривалість. Фільтрує дані за вибраним значенням дня, тижня або місяця.
• Тип запису. Фільтрує дані для вибраного запису, наприклад інцидент, потенційний клієнт або настроюваний запис. За замовчуванням звіт фільтрується за інцидентом (інцидент).
• Черга: фільтрує дані для вибраної черги, для яких увімкнуто єдину маршрутизацію.
• Часовий пояс: фільтрує дані для вибраного часового поясу.

У звіті єдиної маршрутизації відображаються наведені нижче показники.

Показник	Опис	Формування
Маршрутизовані записи	Кількість записів, які було спрямовано.	Розглядаються лише записи, що маршрутизуються за допомогою єдиної маршрутизації.
Спроби маршрутизації	Кількість спроб маршрутизації між записами, які було спрямовано.	Записи, здійснені під час маршрутизації за допомогою дії «Зберегти та спрямувати», вважаються спробами.
Успішний перший маршрут	Кількість успішно спрямованих записів під час першої спроби.	Успішність потоків роботи на основі push означає призначення запису агенту. Успішність потоків роботи на основі pick означає спрямування запису до черги.
Коефіцієнт передавання записів	Відсоток записів, переданих іншому агенту або черзі.
Маршрутизовані записи	Щоденний перегляд переспрямованих записів.
Тенденції коефіцієнта передавання	Відсоток перенесених сеансів від загальної кількості сеансів для спрямованих записів.
5 умінь із найбільшим попитом	П'ять навичок роботи, необхідних для спрямування записів.

Деталізоване подання черги

На сторінці звіту Єдина маршрутизація в області Показники маршрутизації за чергою виберіть чергу та натисніть Відомості, щоб переглянути деталізоване подання черги. У цьому поданні відображаються відомості про спрямовані записи, а також швидкість передавання елементів, спрямованих до інших черг.

Показник Вхідні сеанси, передані до черги відображає вхідні сеанси, які було перенесено з вибраної черги в інші черги.

Деталізоване подання за годинами

На сторінці звіту єдиної маршрутизації в таблиці показників маршрутизації за датою відображаються щоденні дані про ключові показники ефективності та вибраний період у фільтрі Тривалість.

Можна вибрати дату, а потім вибрати «Докладно» для перегляду показників маршрутизації за годинами.

Статті за темою

Увімкніть історичну аналітику для уніфікованої маршрутизації
Звіт єдиної маршрутизації в ретроспективній аналітиці Омніканальності
Діагностика для уніфікованої маршрутизації
Керування закладками звітів