Sử dụng Copilot để giải quyết các vấn đề của khách hàng
Copilot là một công cụ hỗ trợ AI giúp cách mạng hóa trải nghiệm của nhân viên/ Công cụ này cung cấp hỗ trợ thời gian thực để giải quyết vấn đề nhanh hơn, xử lý các trường hợp hiệu quả hơn và tự động hóa các tác vụ tốn thời gian để bạn có thể tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
Lưu ý
Thông tin về tính năng khả dụng như sau.
| Đặc điểm | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập |
|---|---|---|
| Đặt một câu hỏi | Có | Có |
| Soạn thảo email nháp | Có | Có |
| Tạo phản hồi trò chuyện | Có | Có |
Quan trọng
Nội dung do AI tạo ra chỉ là một gợi ý. Bạn có trách nhiệm xem xét và chỉnh sửa nội dung được đề xuất để đảm bảo nội dung đó chính xác và phù hợp trước khi chia sẻ phản hồi.
Yêu cầu cấp phép
| Loại yêu cầu | Bạn phải có |
|---|---|
| Giấy phép |
|
Điều kiện tiên quyết
Đảm bảo rằng người quản trị của bạn đã bật tính năng Copilot.
Đặt một câu hỏi
Khi bạn đăng nhập vào bất kỳ ứng dụng đại lý dịch vụ khách hàng nào, Copilot sẽ mở ra ở bảng bên phải với tab Đặt câu hỏi sẵn sàng. Copilot đóng vai trò là cộng sự của bạn, giúp trả lời các câu hỏi mà không cần bạn phải tìm kiếm thông tin.
Câu hỏi dự thảo
Bạn có thể đặt những câu hỏi tự do giống như cách bạn hỏi đồng nghiệp hoặc người giám sát của mình, những người có thể biết câu trả lời.
Với Copilot, bạn có thể thực hiện các hành động sau:
- Đặt câu hỏi trực tiếp: Copilot hiển thị câu trả lời phù hợp nhất từ các nguồn kiến thức mà tổ chức của bạn cung cấp.
- Đặt câu hỏi tiếp theo theo từng lượt: Nếu phản hồi của Copilot không hữu ích ngay lập tức, bạn có thể đặt câu hỏi tiếp theo và hướng dẫn Copilot theo cách trò chuyện tự nhiên.
- Yêu cầu Copilot thử trả lời phản hồi tốt hơn: Copilot cũng có thể diễn đạt lại câu trả lời dựa trên hướng dẫn cụ thể hơn, chẳng hạn như "Bạn có thể tóm tắt phản hồi của mình không?" hoặc "Bạn có thể thử trả lời phản hồi bằng cách cung cấp thông tin chi tiết cho từng bước bạn đã đề cập không?"
Xem phản hồi
Copilot truyền trực tuyến các phản hồi được tạo trên UI theo từng bước và bạn có thể xem các phản hồi khi chúng được tạo. Bạn cũng có thể chọn Dừng phản hồi để Copilot ngừng tạo phản hồi, cho phép bạn bắt đầu lại.
Trong phản hồi của Copilot, bạn có thể thấy số trích dẫn hiển thị cơ sở kiến thức hoặc liên kết trang web mà Copilot đã rút ra phản hồi. Khi bạn chọn trích dẫn, bạn có thể thấy liên kết trong dòng nguồn.
Dịch các phản hồi
Nếu quản trị viên của bạn đã bật tính năng dịch, bạn có thể chọn Dịch và sau đó chọn ngôn ngữ ưa thích để dịch phản hồi sang ngôn ngữ đó. Bạn cũng có thể chọn Hiển thị bản gốc để dịch phản hồi trở lại ngôn ngữ gốc.
Sử dụng các phản hồi
Nếu bạn hài lòng với phản hồi mà Copilot cung cấp, bạn có thể sử dụng toàn bộ hoặc một phần của nó để trả lời câu hỏi của khách hàng:
- Sao chép một phần câu trả lời của Copilot vào cuộc trò chuyện của bạn hoặc đọc nó trong khi trò chuyện bằng giọng nói. Chọn biểu tượng sao chép để sao chép toàn bộ phản hồi vào bảng tạm.
- Khi bạn đang trong cuộc trò chuyện Nhắn tin kỹ thuật số đang diễn ra, hãy chọn Gửi cho khách hàng để mở cửa sổ chỉnh sửa nơi bạn có thể sửa đổi phản hồi và gửi cho khách hàng. Bạn cũng có thể thay đổi từ khóa của khách hàng để nhắc Copilot tạo phản hồi chính xác hơn.
- Chọn Kiểm tra nguồn để xem cơ sở kiến thức hoặc liên kết trang web mà Copilot đã sử dụng để rút ra phản hồi. Bạn có thể sử dụng thông tin bổ sung này như một nguồn tài nguyên hoặc chia sẻ nó với khách hàng.
Đưa ra phản hồi
Để đánh giá mức độ hữu ích của phản hồi của Copilot, hãy chọn biểu tượng ngón tay cái hướng lên hoặc hướng xuống.
Soạn thảo một cuộc trò chuyện phản hồi (bản xem trước)
Sử dụng Copilot để soạn thảo câu trả lời trò chuyện khi bạn đang trò chuyện với khách hàng.
Tạo một cuộc trò chuyện phản hồi
Chọn nút tạo phản hồi bằng một cú nhấp chuột ở góc dưới bên phải của bảng điều khiển Cuộc hội thoại và ở góc dưới bên trái của ngăn Copilot. Copilot phân tích bối cảnh của cuộc trò chuyện và câu hỏi hoặc tin nhắn mới nhất của khách hàng, sau đó soạn thảo phản hồi để gửi trực tiếp cho khách hàng. Bạn không cần phải nhập câu hỏi theo cách thủ công.
Lưu ý
Tính năng tạo phản hồi chỉ bằng một cú nhấp chuột hiện chỉ khả dụng ở Bắc Mỹ, Châu Âu và Vương quốc Anh.
Thông tin liên quan
Hiểu hỗ trợ ngôn ngữ Copilot
Quản lý các tính năng copilot trong dịch vụ khách hàng
Câu hỏi thường gặp về Copilot trong dịch vụ khách hàng