Chia sẻ qua

Quản lý các tính năng Copilot

  • Bài viết

Copilot cung cấp hỗ trợ AI theo thời gian thực giúp các nhân viên tự động hóa các tác vụ tốn thời gian để xử lý các trường hợp hiệu quả và giải quyết vấn đề nhanh hơn để họ có thể mang lại giá trị cho khách hàng.

Khi bạn bật tính năng Copilot, các tác nhân có thể thực hiện các hành động sau:

Đặc điểm Dynamics 365 Contact Center—đã nhúng Dynamics 365 Contact Center—độc lập
Đặt một câu hỏi Có Có
Soạn email Có Có
Tóm tắt một trường hợp No Có
Tóm tắt một cuộc trò chuyện Có Có
Gợi ý câu trả lời Có Có

Yêu cầu cấp phép

  • Giấy phép Dynamics 365 Contact Center. Xem: Giấy phép

Điều kiện tiên quyết

Bạn có vai trò Quản trị viên hệ thống.

Tính khả dụng của khu vực và di chuyển dữ liệu

Các tính năng trả lời câu hỏi, soạn email và tóm tắt các trường hợp và cuộc trò chuyện thường chỉ khả dụng ở khu vực Bắc Mỹ. Các tính năng này có trong bản xem trước ở các khu vực được hỗ trợ còn lại. Thông tin thêm: Khả năng cung cấp theo khu vực.

Ngôn ngữ được hỗ trợ trong

Để tìm hiểu về các ngôn ngữ được hỗ trợ cho Copilot, hãy xem Ngôn ngữ hỗ trợ cho phân tích và thông tin chi tiết dựa trên AI.

Chọn tham gia để tiếp tục thiết lập Copilot

Trong trung tâm quản trị trung tâm liên lạc, trang Copilot để giải đáp thắc mắc và gửi email hoặc Tóm tắt , khi bạn bật các tính năng copilot, bạn phải chọn tham gia để tiếp tục thiết lập. Trang chọn tham gia sẽ hiển thị liên kết để xem lại các điều khoản và điều kiện. Bạn có thể chọn Chọn tham gia để tiếp tục thiết lập.

Từ chối sử dụng các tính năng Copilot

Trong trung tâm quản trị trung tâm liên lạc, hãy chọn không tham gia các tính năng copilot trên trang Copilot để đặt câu hỏi và nhận email hoặc trang Tóm tắt . Khi bạn chọn không tham gia, ứng dụng sẽ xóa dữ liệu đào tạo. Nếu bạn muốn sử dụng lại các tính năng, bạn phải đồng ý với các điều khoản sử dụng và chọn tham gia.

Cung cấp Copilot cho tổng đài viên

Để các tác nhân có thể sử dụng các tính năng copilot, bạn cần bật các tính năng copilot trong hồ sơ trải nghiệm tổng đài viên. Theo mặc định, các tác nhân được thêm vào hồ sơ trải nghiệm tổng đài viên có thể sử dụng các tính năng Copilot.

Bạn có thể tạo hồ sơ trải nghiệm cho tổng đài viên tùy chỉnh và kích hoạt các tính năng cần thiết để giới hạn các tính năng mà tác nhân có thể sử dụng. Sau đó, bạn có thể gán hồ sơ tùy chỉnh cho các tác nhân.

Thực hiện các bước sau để thêm các tính năng Copilot vào hồ sơ trải nghiệm cho tổng đài viên:

  1. Truy cập tổng đài viên hồ sơ trải nghiệm bằng một trong các tùy chọn điều hướng sau:

    • tổng đài viên trải nghiệm>Không gian làm việc
    • Copilot để hỏi đáp và gửi email>tổng đài viên truy cập>tổng đài viên hồ sơ kinh nghiệm

  2. Chọn hồ sơ trải nghiệm cho tổng đài viên cần thiết.

  3. Trên Ngăn năng suất, bật nút chuyển đổi *Copilot để hỏi và gửi email để các tác nhân có thể sử dụng các tính năng Copilot như gợi ý phản hồi, đặt câu hỏi và viết email trên ngăn năng suất.

    Ảnh chụp màn hình bảng Năng suất trong hồ sơ trải nghiệm cho tổng đài viên.|

  4. Trong phần Copilot Tính năng AI , chọn chỉnh sửa rồi chọn các tính năng cần thiết Đặt câu hỏi, Viết email, Tóm tắt trường hợp, Tóm tắt cuộc trò chuyện trực tiếp mà bạn muốn bật cho hồ sơ đó.

Ghi lại tương tác tổng đài viên với Copilot

Trong các trang Tóm tắt và Copilot để hỏi và gửi email , bạn có thể chọn Ghi lại bản ghi chép tương tác của tổng đài viên với các hành động Copilot, tổng đài viên và phản hồi của tổng đài viên về các đề xuất AI để ghi lại và hiểu cách các tác nhân tương tác với Copilot và cách Copilot hoạt động trong tổ chức hỗ trợ. Các tác nhân cũng có thể chia sẻ phản hồi về các hành động Copilot, điều này giúp Copilot hoạt động tốt hơn. Bạn cũng có thể tải xuống và sử dụng dữ liệu để phân tích các nguồn kiến thức và xây dựng báo cáo sử dụng.

Chỉ định vai trò và quyền hạn

Theo mặc định, người dùng có vai trò đại diện dịch vụ khách hàng chỉ có thể sử dụng các tính năng copilot. Do đó, hãy đảm bảo rằng người dùng có vai trò tùy chỉnh có các đặc quyền sau:

  • prvCreatemsdyn_copilottương tác
  • prvAppendmsdyn_copilottương tác
  • prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
  • prvReadmsdyn_copilottương tác
  • prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
  • prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
  • prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
  • prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
  • prvReadmsdyn_copilotagentpreference
  • prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
  • prvWritemsdyn_copilotagentpreference
  • prvReadmsdyn_appcopilotcấu hình
  • prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
  • prvReadmsdyn_aimodel
  • prvReadmsdyn_aitemplate
  • prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
  • prvReadmsdyn_conversationinsight
  • prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
  • prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
  • prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
  • prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
  • prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
  • prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
  • prvIntelligenceUsage: Quyền này là bắt buộc để truy cập vào bản tóm tắt trường hợp Copilot. Theo mặc định, đặc quyền này có sẵn cho các vai trò bảo mật có sẵn. Đảm bảo rằng người dùng của bạn có Quyền khác>prvIntelligenceUsage được chỉ định cho các vai trò bảo mật tùy chỉnh bắt buộc.
  • prvReadOrganizationSetting
  • prvReadmsdyn_panetabcấu hình
  • prvReadmsdyn_paneconfiguration
  • msdyn_appconfiguration
  • msdyn_panetoolconfiguration

Thông tin thêm: Vai trò bảo mật và đặc quyền

Các bước tiếp theo

Bật tóm tắt trường hợp và cuộc trò chuyện Copilot
Bật ngăn trợ giúp Copilot

Sử dụng tính năng Copilot
Câu hỏi thường gặp về AI có trách nhiệm cho các tính năng copilot
Câu hỏi thường gặp về Copilot trong dịch vụ khách hàng