Sử dụng bảng thông tin của tổng đài viên và các nút điều khiển cuộc gọi trong kênh thoại

Áp dụng cho: Dynamics 365 trung tâm liên lạc—nhúng, Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập và Dynamics 365 dịch vụ khách hàng

Kênh thoại được tích hợp trực tiếp với Dynamics 365 thông qua bảng điều khiển của đại lý. Bảng điều khiển cung cấp cho bạn chế độ xem tổng hợp về giao diện cuộc gọi, tóm tắt khách hàng, lịch sử vụ việc và dòng thời gian. Bảng điều khiển giúp bạn cung cấp các giải pháp nhanh chóng, hiệu quả và chủ động cho các vấn đề của khách hàng. Trải nghiệm tổng đài viên trong kênh thoại tương tự như trò chuyện và các kênh khác, nhờ đó giảm bớt thời gian và chi phí đào tạo tổng đài viên.

Thực hiện và nhận cuộc gọi của khách hàng

Bạn có thể gọi cho khách hàng bằng cách sử dụng trình quay số điện thoại trên trang Cuộc trò chuyện đang diễn ra hoặc nút Khởi chạy trình quay số trên menu. Thông tin thêm: Gọi cho khách hàng

Khi khách hàng gọi đến doanh nghiệp của bạn, một bot thông minh sẽ tiếp nhận cuộc gọi đến. Bot thu thập thông tin cơ bản về vấn đề của khách hàng và sau đó chuyển cuộc gọi cho bạn để thực hiện hành động tiếp theo. Bạn sẽ nhận được thông báo về cuộc gọi đến trên màn hình của tổng đài viên để bạn có thể chấp nhận. Phần sau đây mô tả các nút điều khiển cuộc gọi và các tính năng khác mà bạn có thể sử dụng trong cuộc trò chuyện của mình.

Nút điều khiển cuộc gọi

Bảng hội thoại trong bảng điều khiển tổng đài viên bao gồm các điều khiển cuộc gọi sau đây mà bạn có thể sử dụng khi gọi hoặc trả lời cuộc gọi điện thoại từ khách hàng.

• Tắt tiếng: Tắt tiếng micrô của bạn để khách hàng không nghe thấy giọng nói của bạn.

• Giữ máy: Đặt khách hàng vào chế độ giữ máy. Khách hàng nghe thấy nhạc chờ. Mỗi lần, bạn chỉ có thể giữ một người gọi ở chế độ tạm dừng. Để tránh việc ghi âm và phiên âm những gì bạn nói trong khi khách hàng đang chờ, quản trị viên của bạn có thể bật tùy chọn Cho phép tự động tạm dừng và tiếp tục khi nhân viên giữ máy và hủy giữ máy khách hàng . Với tùy chọn này, quá trình ghi âm và phiên âm sẽ tạm dừng khi bạn giữ máy khách hàng và tiếp tục khi bạn xóa máy khách hàng khỏi chế độ giữ máy. Nếu tùy chọn này bị tắt, bạn phải tạm dừng và tiếp tục ghi âm và phiên âm theo cách thủ công.

• Tham khảo: Tham khảo ý kiến của người tham gia. Bạn có thể tham khảo ý kiến hoặc đưa tổng đài viên hay giám sát viên khác vào cuộc gọi. Bạn có thể có một buổi tham khảo ý kiến công cộng mà khi đó khách hàng đang tích cực tham gia vào cuộc hội thoại. Hoặc bạn cũng có thể có một buổi tham khảo ý kiến riêng tư mà khi đó bạn có thể tạm dừng khách hàng trước khi bạn nói chuyện với đồng nghiệp hoặc giám sát viên của mình.

  Lưu ý

  • Khi bạn bắt đầu việc tham khảo ý kiến, bạn là tổng đài viên chính và người tham gia mới có vai trò tư vấn. Chọn nút Chuyển bên cạnh người tham gia để chuyển cuộc gọi đến tổng đài viên tư vấn hoặc giám sát viên. Sau khi cuộc gọi được chuyển tiếp, bạn là nhân viên tư vấn và có thể rời khỏi cuộc gọi mà không cần kết thúc cuộc gọi. Tổng đài viên tư vấn trở thành tổng đài viên chính. Nếu nhân viên chính kết thúc cuộc gọi, cuộc gọi sẽ kết thúc đối với khách hàng.
  • Việc tư vấn qua điện thoại không ảnh hưởng đến năng lực của nhân viên cộng tác.

• chuyến hàng: chuyến hàng cuộc gọi đến tổng đài viên, hàng đợi, người dùng Teams hoặc số điện thoại bên ngoài. Sau khi bạn chuyến hàng cuộc gọi, nhân viên tiếp nhận cuộc gọi sẽ là nhân viên chính và bạn sẽ không còn tham gia cuộc gọi nữa. Trong quá trình chuyển đến hàng đợi, khách hàng sẽ tự động chuyển vào chế độ tạm dừng Khi bạn chuyển cuộc gọi đến một tổng đài viên khác, số của bạn sẽ được hiển thị trên ID người gọi. Việc ghi âm và phiên âm các cuộc gọi được chuyển tiếp sẽ tiếp tục nếu người quản trị bật tùy chọn . Bạn có thể tắt ghi âm từ bảng thông tin. Xem: chuyến hàng và tham khảo các tình huống

• Tham gia lại: Tham gia lại cuộc gọi. Nếu bạn bị ngắt kết nối khỏi cuộc gọi, bạn có thể tham gia lại cuộc gọi trực tiếp từ biểu mẫu Cuộc trò chuyện đang diễn ra, thay vì phải làm mới trang rồi tham gia lại cuộc gọi. Chỉ có các tác nhân chính mới thấy tùy chọn Tham gia lại . Nếu khách hàng kết thúc cuộc gọi hoặc cuộc gọi được chuyển hướng đến tổng đài viên tiếp theo có sẵn trong khi bạn bị ngắt kết nối, bạn sẽ nghe thấy thông báo cho biết khách hàng đã kết thúc cuộc gọi hoặc được chuyển hướng khi chọn Tham gia lại.

• Kết thúc: Kết thúc cuộc gọi. Để kết thúc cuộc gọi sau khi bạn chọn Kết thúc, bạn phải đóng phiên. Nếu bạn đóng phiên mà không chọn Kết thúc, cuộc gọi sẽ được chuyển hướng trở lại hàng đợi.

• Bàn phím quay số: Quay số máy nhánh. Nếu bạn phải sử dụng bàn phím quay số để gửi phản hồi khi đang điều hướng IVR, hãy chọn biểu tượng bàn phím số bên cạnh người tham gia bên ngoài trong danh sách người tham gia.

• Đánh dấu thư rác: Báo cáo cuộc gọi đến là thư rác. Nếu bạn vô tình đánh dấu một số là spam, bạn có thể chọn tùy chọn Bỏ đánh dấu là spam.

• Cài đặt thiết bị: Cấu hình cài đặt micrô và loa của bạn.

• Ghi chú: Ghi chú những thông tin quan trọng hoặc chi tiết cụ thể từ cuộc trò chuyện với khách hàng. Điều này bổ sung cho việc ghi âm và chép lời cuộc gọi diễn ra trong cuộc trò chuyện. Xem ghi chú cụ thể cho cuộc trò chuyện.

• • Bắt đầu ghi âm và phiên âm: Nếu quản trị viên của bạn đã bật dịch vụ ghi âm và phiên âm, bạn có thể bắt đầu ghi âm và phiên âm cuộc gọi.

• Tạm dừng ghi âm và phiên âm: Nếu bạn không muốn ghi lại một số chi tiết của cuộc trò chuyện—chẳng hạn như thông tin ngân hàng, thanh toán hoặc thông tin thanh toán—bạn có thể tạm dừng phiên âm và tiếp tục sau.

• Bài viết kiến thức: Nhận danh sách các bài viết trong cơ sở kiến thức liên quan đến cuộc trò chuyện mà bạn có thể sử dụng để giải quyết vấn đề của khách hàng.

• liên kết vào cuộc trò chuyện: Bạn có thể liên kết một cuộc trò chuyện, trường hợp, khách hàng hoặc bài viết kiến thức khác vào cuộc trò chuyện.

  Lưu ý

  Nút liên kết để trò chuyện sẽ bị vô hiệu hóa sau khi bạn kết thúc cuộc gọi thoại. Mở tài khoản hoặc liên hệ trên một tab mới và chọn liên kết để trò chuyện để liên kết ghi lại (khách hàng hoặc trường hợp) để trò chuyện.

• Phiên âm: Khi người quản trị của bạn bật dịch vụ phiên âm và ghi âm, cuộc trò chuyện giữa bạn và khách hàng sẽ tự động được phiên âm theo thời gian thực. Điều này có nghĩa là bạn không cần phải ghi chú trong khi gọi. Tính năng này cũng giúp giám sát viên hoặc tổng đài viên của bạn (trong trường hợp chuyển cuộc gọi) xem lịch sử cuộc gọi.

  • Ẩn bản ghi chép: Bạn có thể ẩn bản ghi chép nếu không muốn xem nó trong khi gọi. Chọn Hiển thị bản ghi để hiển thị lại bản ghi.

    Lưu ý

    Khi bạn chọn Ẩn bản ghi chép hoặc Hiển thị bản ghi chép, cài đặt sẽ được áp dụng trong tất cả các cuộc gọi và phiên. Ví dụ, nếu bạn ẩn bản ghi trong một cuộc gọi, nó sẽ vẫn ẩn trong tất cả các cuộc gọi tiếp theo cho đến khi bạn chọn Hiển thị bản ghi.

• phân tích cảm tình: Bản ghi được sử dụng cho trực tiếp phân tích cảm tình. Nghĩa là bạn hoặc giám sát viên của bạn có thể ngay lập tức xem và đánh giá tâm trạng và cảm xúc của khách hàng thông qua các biểu tượng cảm tính.

Báo cáo một số điện thoại là spam

Bạn có thể báo cáo một số điện thoại là cuộc gọi spam khi đang trong cuộc gọi bằng các nút điều khiển cuộc gọi trong bảng điều khiển cuộc hội thoại. Sau đó, một thông báo sẽ được gửi đến quản trị viên của bạn để xem xét và thực hiện thêm hành động.

Để báo cáo một số điện thoại là thư rác, hãy chọn Đánh dấu thư rác.

Bạn có thể thêm ghi chú để giúp quản trị viên của mình xem xét và chặn số. Sau khi bạn đánh dấu một số là spam, số đó sẽ chuyển sang tab đang chờ xem xét trên trang Số bị chặn.

Sử dụng Azure Virtual Desktop để kết nối với kênh thoại

Bạn có thể sử dụng ứng dụng Microsoft Remote Desktop để kết nối với kênh thoại bằng Azure Virtual Desktop. Bạn có thể tìm hiểu thêm về các tình huống ngắt kết nối tại Trải nghiệm của tác nhân khi máy cục bộ ngắt kết nối khỏi phiên bản Azure Virtual Desktop

Cách tránh ngắt kết nối cuộc gọi

Tránh các hành động sau để tránh mất cuộc gọi:

• Làm mới trình duyệt hoặc chọn biểu tượng dấu trang của trình duyệt khi bạn đang trong cuộc gọi. Khi bạn chọn làm mới, rồi chọn rời khỏi hộp thoại xác nhận làm mới, trang sẽ không tải nữa và bạn sẽ bị ngắt kết nối khỏi cuộc gọi. Khách hàng sẽ nghe nhạc chờ cho đến khi bạn tham gia lại cuộc gọi từ phần Mục công việc của tôi của Bán hàng đa kênh Bảng điều khiển của đại lý. Nếu bạn ngắt kết nối khỏi trình duyệt trong hơn 90 giây, cuộc gọi sẽ được chuyển cho một nhân viên khác trong hàng đợi. Cuộc gọi sẽ không được chuyển tiếp nếu bạn kết nối lại trong vòng 90 giây.
• Mở các ứng dụng khác cần quyền truy cập vào micrô. Điều này sẽ khiến kết nối âm thanh của bạn bị mất và khách hàng không thể nghe thấy bạn nói gì.
• Mở không gian làm việc dịch vụ khách hàng hoặc ứng dụng không gian làm việc trung tâm liên lạc trong nhiều tab trên trình duyệt. Nó gây ra vấn đề về sự hiện diện của tác nhân.
• Đóng phiên trực tiếp để kết thúc cuộc gọi. Nếu bạn làm vậy, cuộc trò chuyện sẽ chuyển từ trạng thái hoạt động sang trạng thái Đóng gói. Sau đó, nếu bạn đóng phiên, trạng thái sẽ chuyển từ Đóng gói thành đóng. Vì vậy, chúng tôi khuyên bạn nên đi qua trạng thái cuộc trò chuyện và chọn nút Kết thúc , sau đó đóng phiên để thực hiện các hoạt động kết thúc.

Chia sẻ phản hồi về chất lượng cuộc gọi

Khi bạn kết thúc cuộc gọi, nếu quản trị viên của bạn đã bật khảo sát phản hồi chất lượng cuộc gọi của tổng đài viên, ứng dụng sẽ hiển thị một cuộc khảo sát yêu cầu bạn đánh giá chất lượng cuộc gọi theo thang điểm từ 1 đến 5. Khảo sát có thể xuất hiện sau mỗi cuộc gọi hoặc theo tần suất do người quản trị thiết lập. Phản hồi bằng 1 biểu thị trải nghiệm cuộc gọi không hoàn hảo và 5 biểu thị cuộc gọi hoàn hảo.

Nếu bạn chỉ định xếp hạng từ 1 đến 4, ứng dụng sẽ hiển thị một tập hợp các tùy chọn được xác định trước như "Tôi không nghe thấy bất kỳ âm thanh nào", "Âm lượng thấp" hoặc "cuộc gọi kết thúc đột ngột" mà bạn có thể sử dụng để cung cấp phản hồi bổ sung về chất lượng cuộc gọi

Thực tiễn tốt nhất

• Đảm bảo rằng bạn đã bật thông báo, tùy chọn âm thanh và video trong trình duyệt.
• Khi ca làm việc của bạn kết thúc, hãy đảm bảo rằng bạn đã đăng xuất và đóng trình duyệt mà bạn dùng để truy cập không gian làm việc dịch vụ khách hàng hoặc không gian làm việc trung tâm liên lạc. Làm như vậy sẽ giúp tránh việc phân công sai nhiệm vụ cho bạn.
• Khi bạn gặp sự cố về mạng hoặc phần cứng, ứng dụng sẽ hiển thị thông báo lỗi hoặc cảnh báo trên bảng điều khiển giao tiếp. Sử dụng thông tin trong tin nhắn để giải quyết vấn đề. Thông tin thêm: Sử dụng tin nhắn chẩn đoán để khắc phục sự cố cuộc gọi

Thông tin liên quan

Tổng quan về kênh thoạiCho phép tư vấn bằng giọng nói với Microsoft Teams người dùng
Gọi cho khách hàng