Chia sẻ qua

Thị trường dẫn đầu với Dynamics 365 Customer Insights - Journeys

  • Bài viết

Quan trọng

Bài viết này chỉ áp dụng cho tiếp thị truyền thống.

Customer Insights - Journeys sử dụng hồ sơ liên hệ để đại diện cho khách hàng tiềm năng và cho phép các nhà tiếp thị tương tác với những liên hệ đó thông qua các sáng kiến ​​như hành trình của khách hàng, sự kiện và trang đích. Khi người liên hệ gửi trang đích, Customer Insights - Journeys thường tự động tạo khách hàng tiềm năng cho người liên hệ đó và nhà tiếp thị có thể thêm khách hàng tiềm năng cho người liên hệ theo cách thủ công bất kỳ lúc nào. Customer Insights - Journeys sau đó nuôi dưỡng và chấm điểm những khách hàng tiềm năng đó thông qua quy trình đánh giá chất lượng, đồng thời chuyển giao những khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn tiếp thị cho nhân viên bán hàng để có thêm cơ hội đủ tiêu chuẩn. Bằng cách này, Customer Insights - Journeys sử dụng các mối liên hệ để đại diện cho mọi người và dẫn tới việc đại diện những biểu hiện quan tâm cụ thể do những người đó tạo ra. Bạn có thể đọc thêm về quy trình này trong Quản lý thông tin khách hàng và Vòng đời khách hàng tiềm năng.

Dynamics 365 là hệ thống có tính tùy biến và linh hoạt cao. Trong hệ thống này, từng tổ chức có thể quyết định cách thức sử dụng nhiều loại bản ghi khác nhau có trong hệ thống. Một số tổ chức có thể muốn hoặc hiện đã có quy trình chú trọng hơn vào yếu tố bán hàng. Quy trình này giúp nhân viên bán hàng lưu khách hàng tiềm năng mới ở dạng bản ghi khách hàng tiềm năng và chỉ tạo bản ghi người liên hệ theo khách hàng tiềm năng khi khách hàng tiềm năng mua hàng hoặc tham gia vào mối quan hệ kinh doanh tiếp diễn với tổ chức. Vậy điều đó có nghĩa là bạn không thể tiếp thị khách hàng tiềm năng bằng cách sử dụng Customer Insights - Journeys—tất nhiên là không!

Bạn có thể đọc chủ đề này để tìm hiểu cách thức dùng Dynamics 365 để lồng ghép các quy trình chú trọng vào yếu tố bán hàng (lấy khách hàng tiềm năng làm trọng tâm) và yếu tố tiếp thị (lấy người liên hệ làm trọng tâm). Phương thức thực hiện gồm có:

  • Truy vấn bản ghi khách hàng tiềm năng để xây dựng phân khúc tiếp thị.
  • Tự động tạo bản ghi người liên hệ dựa trên bản ghi khách hàng tiềm năng "mồ côi" và liên kết hai bản ghi đó với nhau.
  • Tạo thông tin sao cho dễ dàng phân biệt người liên hệ mục tiếp thị với người liên hệ mục bán hàng, để bạn có thể thiết lập dạng xem tùy chỉnh, hiển thị đúng người liên hệ cho đúng người.

Hệ thống cuối cùng sẽ điều chỉnh theo những phương thức thực hiện tốt nhất trong ngành, cũng như mang lại nhiều lợi ích cho quy trình gắn kết khách hàng của bạn, như:

  • Bằng cách khái niệm khách hàng tiềm năng là sự thể hiện sự quan tâm, bạn có thể đảm bảo rằng trước tiên họ đủ điều kiện từ góc độ tiếp thị và sau đó là từ góc độ bán hàng. Khi nhân viên bán hàng nhập vào khách hàng tiềm năng, hệ thống sẽ coi như nhóm bán hàng đã đồng ý gánh trách nhiệm gắn kết với khách hàng tiềm năng ấy, giống như khi họ xử lý khách hàng tiềm năng đã đạt tiêu chuẩn tiếp thị.
  • Bạn kiểm soát cơ sở dữ liệu sạch, bao gồm cả người liên hệ đạt chuẩn và không đạt chuẩn, trong khi tránh bản ghi trùng lặp và bản ghi ghost.
  • Bạn có thể xem toàn cảnh 360° về quá trình tương tác và điểm tiếp xúc của từng người liên hệ, bao gồm những người liên hệ có vài khách hàng tiềm năng được liên kết, có theo dõi sự quan tâm của họ trong nhiều sản phẩm và chiến dịch khác nhau.

Xây dựng phân khúc người liên hệ được liên kết với khách hàng tiềm năng

Customer Insights - Journeys cho phép bạn tạo các phân đoạn dựa trên truy vấn dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng của mình và sau đó sử dụng các phân đoạn đó để nhắm mục tiêu hành trình của khách hàng. Phân khúc tạo ra chỉ chứa bản ghi người liên hệ, nhưng bạn vẫn có thể thiết lập logic truy vấn mà theo đó, truy vấn này sẽ chạy khi tìm khách hàng tiềm năng dựa trên các giá trị của bản ghi khách hàng tiềm năng, rồi tự động điền thông tin lấy từ bản ghi người liên hệ được liên kết vào phân khúc.

Ví dụ: để thiết lập phân khúc, trong đó, tìm tất cả các khách hàng tiềm năng thu thập được tại một hội nghị gần đây, bạn có thể làm như sau:

  1. Chuyển đến Tiếp thị bên ngoài>Khách hàng>Phân khúc và chọn Mới trên thanh lệnh. Hộp thoại Mẫu phân đoạn mở ra; chọn Hủy để đóng nó rồi chọn Nhân khẩu học trên Hãy tạo màn hình phân đoạn .

  2. Một phân đoạn nhân khẩu học mới sẽ mở ra. Kiểm tra cài đặt chế độ xem gần góc trên của tab Định nghĩa và đảm bảo cài đặt này được đặt thành Chế độ xem dạng cây. (Bạn có thể sử dụng một trong hai dạng xem, nhưng trong quy trình này, chúng tôi hiển thị và mô tả dạng xem cây, do đó bạn nên dùng dạng xem đó bây giờ.)

    Chọn chế độ xem dạng cây.

  3. Mở danh sách thả xuống Thêm trong thực thể Liên hệ và chọn Thêm liên quan thực thể.

    Thêm một thực thể liên quan.

  4. Một thực thể liên quan mới được thêm vào truy vấn của bạn. Chọn trường có Chọn thực thể liên quan trong văn bản ma để mở danh sách thả xuống lớn gồm các mối quan hệ có sẵn. Nhập "khách hàng tiềm năng" vào trường để lọc danh sách rồi chọn Khách hàng tiềm năng (Khách hàng tiềm năng -> Người liên hệ (Người liên hệ chính để tìm khách hàng tiềm năng)) từ danh sách thả xuống -danh sách xuống. Mối quan hệ này liên kết thực thể Liên hệ gốc với thực thể Dẫn đầu thông qua thực thể Liên hệ gốc dành cho trường khách hàng tiềm năng của thực thể Khách hàng tiềm năng . Trường Người liên hệ chính cho khách hàng tiềm năng xác định người liên hệ Customer Insights - Journeys liên kết với từng khách hàng tiềm năng. Thông tin thêm: Di chuyển giữa các thực thể có mối quan hệ

    Liên kết đến khách hàng tiềm năng.

  5. Mở danh sách thả xuống Thêm được thụt lề bên dưới thực thể liên quan mới và chọn Thêm hàng để bắt đầu xác định bộ sưu tập trong số các mục trong danh sách chờ mà bạn đang tìm kiếm.

  6. Trong nhóm bên dưới mối quan hệ khách hàng tiềm năng, hãy thiết lập truy vấn để tìm các khách hàng tiềm năng mà bạn cần. Trong ví dụ sau, chúng tôi sẽ tìm kiếm khách hàng tiềm năng được thu thập tại một hội nghị gần đây; mỗi người trong số này được giao một Chủ đề của "Hội nghị Contoso Ltd".

    Một truy vấn dẫn ví dụ.

  7. Tiếp tục thêm hàng và nhóm theo yêu cầu để xác định tập hợp khách hàng tiềm năng và liên hệ mà bạn đang tìm kiếm.

    • Để tìm khách hàng tiềm năng, hãy làm việc trong khoảng trống được thụt lề bên dưới Khách hàng tiềm năng (Khách hàng tiềm năng -> Người liên hệ (Người liên hệ chính để tìm khách hàng tiềm năng)) thực thể liên quan. Tiêu chí mà bạn thêm ở đây sẽ tham chiếu hoàn toàn đến các trường khác nhau của thực thể khách hàng tiềm năng.
    • Để lọc thêm bộ sưu tập liên hệ có liên quan đến khách hàng tiềm năng đã tìm thấy, hãy làm việc trong khu vực ngay dưới thực thể Liên hệ (bên ngoài Khách hàng tiềm năng (Khách hàng tiềm năng - Người liên hệ (Người liên hệ chính dành cho khách hàng tiềm năng))> thực thể liên quan). Tiêu chí mà bạn thêm ở đây sẽ tham chiếu hoàn toàn đến các trường khác nhau của thực thể liên hệ.

    Ví dụ: truy vấn sau đây tìm tất cả khách hàng tiềm năng từ Hội nghị của Contoso Ltd nhưng sau đó giảm đối tượng để chỉ bao gồm liên hệ có vai trò người ra quyết định.

    Một truy vấn ví dụ tìm người ra quyết định liên quan đến khách hàng tiềm năng cụ thể.

  8. Chọn trường phía trên truy vấn hiển thị Nhập tên phân đoạn dưới dạng văn bản ma. Sau đó, nhập tên cho phân đoạn của bạn.

  9. Trên thanh lệnh, hãy chọn Lưu để lưu phân đoạn của bạn rồi chọn Phát trực tiếp.

Tự động tạo người liên hệ cho khách hàng tiềm năng mồ côi

Phân khúc, hành trình của khách hàng và các tính năng Customer Insights - Journeys khác yêu cầu mỗi khách hàng tiềm năng phải có một người liên hệ được liên kết với nó. Tuy nhiên, việc thiết lập chú trọng vào yếu tố bán hàng lại có thể thực hiện theo một mô hình khác. Mô hình này tạo khách hàng tiềm năng làm điểm tiếp xúc đầu tiên, không nhất thiết phải có bản ghi người liên hệ liên kết với bản ghi.

Để xử lý vấn đề này, bạn có thể dùng quy trình làm việc tùy chỉnh của Dynamics 365 để tự động tạo và liên kết bản ghi người liên hệ dành cho từng bản ghi khách hàng tiềm năng mới hoặc hiện có nhưng không khớp. Để tạo liên kết, hãy điền vào trường parentcontactid của mỗi bản ghi khách hàng tiềm năng GUID của bản ghi người liên hệ có liên quan (trường này được gắn nhãn là Người liên hệ chính của khách hàng tiềm năng khi bạn đang thiết kế quy trình làm việc trong giao diện người dùng). Trường này kết nối với bản ghi người liên hệ thông qua mối quan hệ N:1 được gọi lead_parent_contact.

Để biết thêm thông tin về quy trình làm việc, hãy bắt đầu với quy trình làm việc Cổ điển Dataverse .

Ngoài ra, bất kỳ người dùng nào cũng có thể chọn hoặc tạo địa chỉ liên hệ cho khách hàng tiềm năng theo cách thủ công bằng cách sử dụng giai đoạn Yêu cầu của quy trình bán hàng tiếp thị khách hàng tiềm năng quy trình kinh doanh trên bản ghi khách hàng tiềm năng.

Liên kết thủ công một khách hàng tiềm năng với một bản ghi liên hệ.

Hiển thị rõ ràng thông tin người liên hệ do hệ thống tự động tạo ra

Sử dụng cờ chỉ tiếp thị trên thực thể người liên hệ để phân biệt người liên hệ được tạo tự động (chỉ dành cho tiếp thị) với các loại người liên hệ khác. Việc này giúp dễ dàng phân biệt hai loại người liên hệ và thiết lập dạng xem danh sách sao cho nhân viên bán hàng chỉ nhìn thấy người liên hệ đạt chuẩn bán hàng và không hiển thị người liên hệ cho mục đích là chỉ tiếp thị.

Nếu bạn đang sử dụng quy trình làm việc để tự động tạo người liên hệ chỉ dành cho tiếp thị thì quy trình làm việc của bạn cũng nên đặt cờ chỉ tiếp thị cho những người liên hệ mà nó tạo. Sau khi thẩm định xong khách hàng tiềm năng là cơ hội, một quy trình làm việc khác có thể tháo cờ này khỏi thực thể người liên hệ và do vậy, biến nó thành người liên hệ đạt chuẩn bán hàng.

Customer Insights - Journeys các trang có thể tạo khách hàng tiềm năng mới khi một người liên hệ đã biết gửi trang và không tìm thấy khách hàng tiềm năng phù hợp cho người liên hệ đó. Để tránh tạo khách hàng tiềm năng trùng lặp, bạn nên lập chiến lược khớp khách hàng tiềm năng cho trang đích, để đảm bảo tìm thấy và ghi điểm khách hàng tiềm năng hiện có, khi phù hợp, thay vì tạo mục mới. Để biết thêm thông tin về cách thiết lập chiến lược so khớp khách hàng tiềm năng, hãy xem Định cấu hình trang đích.

Phát triển trong tương lai

Trong phiên bản hiện tại của Customer Insights - Journeys, các kỹ thuật được mô tả ở đây phải được quản trị viên và người tùy chỉnh triển khai tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của tổ chức bạn. Trong tương lai, chúng tôi hy vọng mang lại nhiều chức năng có thể dùng được ngay, giúp bạn triển khai các tùy chỉnh này nhanh hơn và dễ dàng hơn. Ví dụ như chức năng:

  • Quy trình làm việc tạo người liên hệ ban đầu, mặc định đặt là không hoạt động nhưng bạn có thể kích hoạt và tùy chỉnh khi cần, để hỗ trợ các quy trình nội bộ của bạn.
  • Đặt cấu hình trước dạng xem danh sách người liên hệ để hiện hoặc ẩn người liên hệ cho mục đích chỉ tiếp thị đối với nhiều dạng đối tượng mục tiêu khác nhau, khi cần (ví dụ: dạng xem tiếp thị hiển thị tất cả các người liên hệ và dạng xem bán hàng ẩn người liên hệ cho mục đích chỉ tiếp thị).
  • Cài sẵn tính năng tạo và liên kết người liên hệ khi bạn nhập khách hàng tiềm năng với số lượng lớn cùng một lúc.

Tương lai tới đây, chúng tôi sẽ tiếp tục ghi nhận phản hồi của thị trường để xác định giải pháp dành cho nhiều kịch bản kinh doanh mà mô hình tiếp thị này vẫn chưa hỗ trợ.