Đặt cấu hình bộ quy tắc phân loại công việc để định tuyến hợp nhất

Trong định tuyến thống nhất, phân loại công việc cho phép bạn xác định các quy tắc để thêm thông tin chi tiết vào các mục công việc đến có thể được sử dụng để định tuyến và phân công các mục công việc một cách tối ưu.

Thông thường, các quy tắc được viết ở định dạng "nếu điều kiện xác định thỏa mãn, sau đó đặt các thuộc tính đầu ra thành các giá trị nhất định", nhưng cũng có thể được hiển thị thông qua các mô hình máy học. Chúng là tùy chọn và có thể được sử dụng để thêm thông tin bổ sung vào các mục công việc đến, sau đó được sử dụng để định tuyến và phân công chính xác hơn.

Quy tắc phân loại công việc có thể được viết bằng cách sử dụng danh sách quyết định khai báo logic hoặc bằng cách sử dụng các mô hình học trên máy.

Quan trọng

Bạn có thể tạo 10 bộ quy tắc cho mỗi luồng công việc và đối với mỗi bộ quy tắc, bạn có thể tạo tối đa 100 mục quy tắc.

Cách bộ quy tắc phân loại hoạt động

Bộ quy tắc phân loại là một danh sách có thứ tự gồm nhiều bộ quy tắc phân loại công việc và bộ quy tắc định tuyến đến hàng đợi. Trong quá trình đánh giá, bộ quy tắc phân loại công việc được chạy đầu tiên, sau đó là bộ quy tắc tuyến đến hàng đợi.

Bộ quy tắc phân loại công việc được chạy theo thứ tự được liệt kê. Trong một bộ quy tắc, các mục quy tắc được chạy theo thứ tự được liệt kê. Khi một trong các điều kiện của mục quy tắc phù hợp, phần đầu ra của mục quy tắc sẽ được chạy. Hệ thống sẽ đánh giá các quy tắc trong bộ quy tắc tiếp theo nếu nó được định cấu hình.

Sau khi tất cả các bộ quy tắc phân loại công việc được chạy, hệ thống sẽ đánh giá bộ quy tắc định tuyến đến hàng đợi. Tất cả các mục quy tắc trong tuyến đến hàng đợi đều được chạy theo thứ tự được liệt kê. Điều này không giống như các quy tắc phân loại, trong đó quyền kiểm soát được chuyển đến bộ quy tắc tiếp theo khi một trong các mục quy tắc trong điều kiện bộ quy tắc khớp.

Trong bộ quy tắc phân loại công việc, các giá trị được đặt trong một trong các mục quy tắc của bộ quy tắc có thể được sử dụng trong các mục quy tắc của bộ quy tắc tiếp theo. Ví dụ: Nếu trong phần đầu ra của một trong các mục quy tắc của bộ quy tắc 1, mức độ ưu tiên được đặt thành Cao; thì bất kỳ mục quy tắc bộ quy tắc tiếp theo nào cũng có thể sử dụng biến ưu tiên và giá trị tương ứng "Cao" để đặt giá trị cho một thuộc tính khác, chẳng hạn như "Nếu Mức độ ưu tiên bằng Cao, hãy đặt mức độ nghiêm trọng thành quan trọng".

Đối với một mục quy tắc, bạn có thể đặt giá trị đầu ra cho tối đa năm thuộc tính.

Điều kiện tiên quyết

Bạn cần có vai trò quản trị viên CSR Manager hoặc bán hàng đa kênh để định cấu hình quy tắc phân loại công việc cho luồng công việc.

Tạo bộ quy tắc phân loại công việc

Quy tắc phân loại logic được chạy để cập nhật các thuộc tính của mục công việc. Chúng được viết theo định dạng "nếu điều kiện xác định thỏa mãn thì đặt thuộc tính đầu ra thành các giá trị nhất định." Bạn có thể tạo điều kiện để xác định quy tắc dựa trên nhiều thuộc tính thực thể. Quy tắc định tuyến được viết dưới dạng bộ quy tắc bao gồm các mục quy tắc.

Để tạo bộ quy tắc phân loại công việc logic, hãy làm theo các bước sau:

1. Trong ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service, hãy chọn một luồng công việc và trong khu vực Quy tắc định tuyến cho Phân loại công việc (tùy chọn) tùy chọn, chọn Tạo bộ quy tắc.

2. Trên trang Phân loại công việc, chọn Tạo mới rồi trong hộp thoại Tạo bộ quy tắc phân loại công việc, chọn Quy tắc logic trong Loại quy tắc rồi nhập tên và mô tả. Theo mặc định, bản ghi gốc được chọn và hiển thị ở đầu trình tạo điều kiện để dễ dàng tham khảo và hiển thị bản ghi mà bạn đang tạo quy tắc.

3. Trong vùng Danh sách quyết định, chọn Tạo quy tắc và trên hộp thoại Tạo quy tắc phân loại công việc, nhập tên.

4. Trong khu vực Điều kiện, xác định điều kiện theo nhu cầu kinh doanh của bạn. Nếu bạn đang tạo quy tắc phân loại cho bản ghi thì điều kiện cấp cao nhất sẽ tự động được điền. Bạn có thể xác định điều kiện cho tối đa hai cấp của các bản ghi và thuộc tính liên quan.

5. Trong khu vực Đầu ra, chọn thuộc tính cần đặt giá trị nếu thỏa mãn điều kiện.

   

6. Lặp lại bước 3-5 để tạo quy tắc nhu cầu.

   

Tạo bộ quy tắc phân loại kỹ năng logic

Quy tắc đính kèm kỹ năng là một loại phụ của quy tắc phân loại công việc hợp lý và được xác định để đính kèm các kỹ năng vào mục công việc. Chúng được viết theo định dạng "nếu điều kiện xác định thỏa mãn thì đính kèm các kỹ năng đã xác định vào mục công việc."

Để tạo bộ quy tắc phân loại kỹ năng logic, hãy thực hiện các bước sau:

1. Đối với luồng công việc đã chọn, trong khu vực Quy tắc định tuyến, đối với tùy chọn Phân loại công việc (không bắt buộc), chọn Tạo bộ quy tắc.

2. Trên trang Phân loại công việc, chọn Tạo mới.

3. Trong hộp thoại Tạo bộ quy tắc phân loại công việc, hãy chọn Quy tắc logic trong Loại quy tắc rồi nhập tên và mô tả.

4. Chọn Tạo quy tắc và trên hộp thoại Tạo quy tắc phân loại công việc, nhập tên.

5. Trong khu vực Điều kiện, xác định điều kiện theo nhu cầu kinh doanh của bạn:

   1. Chọn Thêm hàng rồi chọn Kỹ năng từ hộp danh sách.
   2. Chọn toán tử cần thiết, sau đó chọn các kỹ năng cho điều kiện.
   3. Lặp lại các bước để xác định bất kỳ điều kiện nào khác.

6. Trong vùng Đầu ra , chọn thuộc tính có giá trị được đặt nếu đáp ứng các điều kiện.

7. Nếu bạn muốn thiết lập thuộc tính kỹ năng, trong khu vực Điều kiện, hãy xác định điều kiện rồi chọn giá trị cần thiết trong khu vực Đầu ra cho kỹ năng cần đặt.

   Lưu ý

   • Đảm bảo rằng mô hình xếp hạng mà bạn chọn cho một kỹ năng trong quy tắc phân loại công việc giống với mô hình xếp hạng được xác định cho kỹ năng được gắn với nhân viên hỗ trợ. Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng bạn không gắn cùng một kỹ năng với hai mô hình xếp hạng khác nhau.
   • Khi bạn định tuyến lại một mục công việc, các kỹ năng mới sẽ được thêm vào các mục hiện có nếu có.

Tạo bộ quy tắc phân loại dựa trên hồ sơ năng lực

Tạo bộ quy tắc phân loại công việc dựa trên hồ sơ năng lực để định tuyến các mục công việc đến các tổng đài viên dựa trên năng lực.

1. Thực hiện các bước từ 1 đến 5 trong Tạo bộ quy tắc phân loại kỹ năng logic.
2. Trong khu vực Đầu ra, hãy chọn Hồ sơ năng lực và chọn một hồ sơ năng lực có giá trị phải được đặt nếu các điều kiện được đáp ứng.

Tạo bộ quy tắc phân loại kỹ năng dựa trên máy học

Quy tắc dựa trên mô hình máy học là một loại phụ của quy tắc phân loại công việc và là các quy tắc được xác định để đính kèm các kỹ năng vào mục công việc bằng cách sử dụng AI Builder mô hình phân loại văn bản máy học được tạo như một phần của trải nghiệm khởi động công cụ tìm kỹ năng thông minh. Chúng được viết ở định dạng "gửi các thuộc tính đã chọn của mục công việc tới mô hình đã xuất bản và đính kèm các thẻ được trả về từ mô hình dưới dạng các kỹ năng trên mục công việc."

Để đặt cấu hình bộ quy tắc phân loại kỹ năng bằng tùy chọn máy học, bạn phải đặt cấu hình mô hình của trình tìm kiếm kỹ năng thông minh. Thông tin thêm: Thiết lập mô hình tìm kiếm kỹ năng thông minh

Để đặt cấu hình bộ quy tắc dựa trên công nghệ máy học, hãy thực hiện như sau:

1. Trong trung tâm quản trị Customer Service, hãy chọn một luồng công việc và trong khu vực Quy tắc định tuyến cho Phân loại công việc (tùy chọn) tùy chọn, chọn Tạo bộ quy tắc hoặc Xem thêm.

2. Trên trang Phân loại công việc, chọn Tạo mới.

3. Trong hộp thoại Tạo bộ quy tắc phân loại công việc, hãy chọn Loại quy tắc là Mô hình học trên máy và nhập tên và mô tả.

4. Chọn một mô hình trong danh sách Chọn mô hình nhận dạng kỹ năng rồi chọn Tạo.

5. Trên trang xuất hiện, trong khu vực Thuộc tính đầu vào, chọn Thêm thuộc tính, sau đó chọn thuộc tính từ thể loại Thuộc tính hoặc Thực thể liên quan. Đối với một mục công việc sắp tới, các giá trị thuộc tính này được nối với mô hình máy học cho kỹ năng dự đoán.

   Lưu ý

   Kỹ năng là lựa chọn mặc định cho thuộc tính đầu ra và không thể chỉnh sửa hoặc xóa.

   

Tạo bộ quy tắc dựa trên mô hình dự đoán cảm xúc (xem trước)

Quan trọng

Phần này là tài liệu hướng dẫn trước khi phát hành và có thể thay đổi.

Bạn có thể tạo các quy tắc dựa trên mô hình dự đoán cảm xúc để phân loại các mục công việc. Thêm thông tin: Sử dụng dự đoán cảm xúc.

Tạo bộ quy tắc dựa trên mô hình ước tính nỗ lực (xem trước)

Quan trọng

Phần này là tài liệu hướng dẫn trước khi phát hành và có thể thay đổi.

Bạn có thể tạo các quy tắc dựa trên mô hình ước tính nỗ lực để phân loại các mục công việc. Thêm thông tin: Sử dụng ước tính nỗ lực.

Các tùy chọn có sẵn cho các bộ quy tắc

Sau khi tạo quy tắc, bạn có thể thay đổi thứ tự đánh giá quy tắc, tìm kiếm quy tắc và xem điều kiện được sử dụng cho từng quy tắc bằng cách di chuột qua điều kiện. Bạn cũng có thể tạo các bản sao của các quy tắc và chỉ cập nhật những thông tin cần thiết để tránh viết ra các điều kiện từ đầu. Bạn có thể di chuột qua một điều kiện để xem nó mà không cần phải điều hướng đến từng điều kiện.

Xem thêm

Tạo luồng công việc để định tuyến hợp nhất
Thiết lập định tuyến bản ghi