Chia sẻ qua

Tạo và quản lý luồng công việc

  • Bài viết

Lưu ý

Thông tin về tính khả dụng của tính năng như sau.

Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập Dynamics 365 Customer Service
Có Có Có

Quan trọng

Power Virtual Agents các khả năng và tính năng hiện là một phần của Microsoft Copilot Studio việc đầu tư đáng kể vào AI tạo ra và tích hợp nâng cao Microsoft Copilot.

Một số bài viết và ảnh chụp màn hình có thể đề cập đến Power Virtual Agents trong khi chúng tôi cập nhật tài liệu và nội dung đào tạo.

Luồng công việc là một vùng chứa để bổ sung, định tuyến và gán các mục công việc và có thể được liên kết với một kênh, chẳng hạn như trò chuyện trực tiếp, thoại hoặc trường hợp.

Một luồng công việc có thể thuộc về nhiều kênh cùng loại, như nhiều kênh trò chuyện. Trong trường hợp này, tất cả các cuộc hội thoại từ các kênh này đều kế thừa thiết đặt gán công việc và định tuyến của luồng công việc tương ứng.

Luồng công việc có thể thuộc một trong các loại sau:

  • Nhắn tin: Để định tuyến cuộc hội thoại từ tính năng trò chuyện trực tuyến, SMS, mạng xã hội và các kênh Microsoft Teams.
  • Bản ghi: Để định tuyến các bản ghi, chẳng hạn như trường hợp, email và hoạt động.
  • Thoại: Để định tuyến các cuộc gọi được thực hiện đến các số hỗ trợ được liệt kê trên cổng thông tin khách hàng. Thêm thông tin: Giới thiệu kênh thoại

Quan trọng

Định tuyến hợp nhất phải được bật trong cài đặt cấu hình dịch vụ để các bản ghi được định tuyến bằng định tuyến hợp nhất. Để biết thêm thông tin, hãy xem: Cung cấp tính năng định tuyến hợp nhất

Điều kiện tiên quyết

Quản trị viên định cấu hình luồng công việc phải là quản trị viên hệ thống hoặc có quyền truy cập và sửa đổi các cột bảo mật.

Tạo một luồng công việc

Bạn có thể tạo luồng công việc để định tuyến thống nhất trong ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service.

  1. Trong sơ đồ trang web của trung tâm quản trị, hãy chọn Luồng công việc trong Hỗ trợ khách hàng.

  2. Chọn Luồng công việc mới.

  3. Trong hộp thoại Tạo luồng công việc, nhập các chi tiết sau:

    • Tên: Nhập một tên trực quan, chẳng hạn như Luồng công việc trò chuyện Contoso.

    • Loại: Chọn một trong các loại sau:

      • Nhắn tin
      • Bản ghi
      • Thoại

    • Kênh: Hộp này xuất hiện nếu bạn đã chọn loại là Nhắn tin. Bạn cần chọn một kênh từ danh sách. Nếu bạn chọn Trò chuyện, sẽ xuất hiện hộp kiểm Giữ các cuộc trò chuyện liên tục. Chọn hộp kiểm này nếu bạn muốn định cấu hình tính năng trò chuyện liên tục. Đồng thời đảm bảo rằng bạn chọn Giữ nguyên tổng đài viên cho toàn bộ cuộc hội thoại trong thiết đặt Phân phối công việc của luồng công việc. Thông tin thêm: Đặt cấu hình tính năng trò chuyện liên tục

    • Bản ghi: Hộp này xuất hiện nếu bạn đã chọn loại là Bản ghi. Chọn bản ghi trong danh sách. Thêm thông tin: Thiết lập tính năng định tuyến bản ghi

    • Chế độ phân phối công việc: Chọn Đẩy hoặc Chọn. Bạn không thể chỉnh sửa thiết đặt này sau này.

      • Trong chế độ Đẩy, một hạng mục công việc được gửi đến các tổng đài viên tự động bằng cách sử dụng một cảnh báo tin nhắn. Bạn có thể cấu hình mục công việc đẩy để được chọn một cách rõ ràng. Đối với kênh thoại, chỉ có chế độ đẩy.
      • Ở chế độ Chọn, mục công việc được chuyển cho tổng đài viên khi họ đưa ra lựa chọn mục công việc rõ ràng thông qua Mở mục công việc trong bảng thông tin của tổng đài viên.

    • Trong Hàng đợi dự phòng, chọn một trong các tùy chọn sau:

      • Tạo mới: Nhập tên hàng đợi mà các mục công việc sẽ được gửi đến khi không có hàng đợi nào được xác định trong quy tắc định tuyến đến hàng đợi. Bạn sẽ cần thêm người dùng vào hàng này sau khi tạo luồng công việc.
      • Chọn hiện có: Chọn một hàng đợi hiện có từ danh sách thả xuống. Theo mặc định, hàng đợi sẵn dùng cho loại kênh đã chọn sẽ được chọn.

      Thông tin thêm: Hàng đợi dự phòng

      Thiết đặt để tạo luồng công việc cho trò chuyện trực tiếp.

  4. Chọn Tạo. Luồng công việc bạn đã tạo sẽ hiển thị cùng với tùy chọn đặt cấu hình phiên bản kênh đã chọn.

  5. Hãy thực hiện các bước nêu ở một trong các phần sau, tùy vào kênh bạn đã chọn.

Lưu ý

Nếu các phần bổ trợ không đồng bộ đã được cài đặt nhưng bị tắt trong tổ chức của bạn, hãy đảm bảo rằng bạn đặt giá trị "DisabledForAsyncProcessing" thành "Không" để tránh sự cố khi tạo luồng công việc.

Đặt cấu hình quy tắc định tuyến

Các quy tắc định tuyến cho một luồng công việc bao gồm các quy tắc phân loại công việc và quy tắc định tuyến đến hàng. Để tìm hiểu cách đặt cấu hình quy tắc định tuyến, hãy xem các bài viết sau:

Đặt cấu hình phân phối công việc

Trong khu vực Phân phối công việc của luồng công việc, bạn có thể chấp nhận thiết đặt mặc định hoặc chọn Xem thêm và cập nhật các tùy chọn sau:

  • Tự động đóng sau khi không hoạt động: Chọn một khoảng thời gian để tự động chuyển cuộc hội thoại không hoạt động sang trạng thái đã đóng. Tùy chọn này chỉ có sẵn cho trò chuyện liên tục, SMS, mạng xã hội và kênh Microsoft Teams.

  • Chế độ phân phối công việc: Tùy chọn mà bạn chọn ở bước 3 sẽ hiển thị và không chỉnh sửa được.

  • Năng lực: Chọn một trong các tùy chọn sau. Để biết thêm thông tin, hãy xem: Tạo và quản lý hồ sơ năng lực

    • Dựa trên đơn vị: Nhập một giá trị nếu tổ chức của bạn đã đặt cấu hình năng lực dựa trên đơn vị.
    • Dựa trên hồ sơ: Chỉ định một hồ sơ trong danh sách nếu tổ chức của bạn đã đặt cấu hình năng lực dựa trên hồ sơ.

  • Chặn năng lực để kết thúc: Chọn khoảng thời gian để chặn năng lực khi tổng đài viên ở trạng thái Kết thúc, chẳng hạn như 1 phút hoặc 60 phút. Sau khoảng thời gian đã chỉ định, năng lực của tổng đài viên được giải phóng và sự hiện diện sẽ tự động được đặt lại. Theo mặc định, nếu chọn Luôn chặn, thì năng lực của tổng đài viên sẽ bị chặn miễn là cuộc hội thoại ở trạng thái Kết thúc. Bạn cũng có thể chọn Không chặn, trong đó năng lực tổng đài viên được giải phóng ngay lập tức khi cuộc hội thoại chuyển sang trạng thái Kết thúc.

    Lưu ý

    Nếu bạn đã chọn Chế độ cuối ngày trong hồ sơ năng lực, thì năng lực của tổng đài viên sẽ không được đặt lại khi khoảng thời gian được chọn trong trường Chặn năng lực để kết thúc.

  • Sự hiện diện được phép: Chọn trạng thái hiện diện mà tổng đài viên có thể được phân công công việc. Đừng chọn trạng thái Không hoạt động và Không làm phiền nếu bạn không muốn giao các mục công việc mới cho các đại lý khi họ bỏ lỡ hoặc từ chối thông báo.

  • Thuật toán khớp kỹ năng mặc định: Chọn Kết hợp chuẩn xác, Khớp gần nhất hoặc là Không có.

  • Giữ nguyên tổng đài viên cho toàn bộ cuộc hội thoại: Đặt chuyển đổi thành Có nếu bạn muốn cuộc hội thoại vẫn được gán cho tổng đài viên được gán ban đầu. Để biết thêm thông tin, hãy xem: Độ thân thuộc của tổng đài viên

Đặt cấu hình thiết đặt nâng cao

Đối với luồng công việc đã chọn, hãy mở rộng Thiết đặt nâng cao để đặt cấu hình các tùy chọn sau:

Thêm bot vào luồng công việc

Để thêm bot vào luồng công việc, bạn phải định cấu hình bot và cung cấp bot để lựa chọn.

Đối với Copilot Studio bot, hãy xem Kết nối bán hàng đa kênh với Copilot Studio bot của bạn. Đối với bot Azure, hãy xem Tích hợp bot Azure.

  1. Trong trung tâm quản trị trung tâm quản trị Customer Service hoặc trung tâm liên lạc, hãy đi tới Luồng công việc và chọn một luồng công việc.
  2. Đối với kênh và luồng công việc đã chọn, trong khu vực Bot, chọn Thêm bot.
  3. Trong hộp thoại Thêm bot, chọn bot bắt buộc từ danh sách thả xuống Tên rồi chọn Lưu và đóng.

Khi cần gán một khoản mục công việc, quy tắc phân loại sẽ được chạy và hệ thống phân phối công việc sẽ kiểm tra cũng như định tuyến khoản mục công việc cho bot nếu luồng công việc đã chọn có bot. Sau khi thêm bot vào luồng công việc, mục công việc mới đến được định tuyến trước vào bot đã chọn vào thời gian chạy.

Lưu ý

  • Các bot chỉ có thể nhận các cuộc hội thoại nếu được thêm vào luồng công việc dựa trên cơ chế đẩy.
  • Tuy nhiên, chúng tôi khuyên bạn không nên thêm bot vào luồng công việc dành cho định tuyến bản ghi.

Quản lý luồng công việc

Bạn có thể quản lý luồng công việc trên trang luồng công việc của bất kỳ ứng dụng trung tâm quản trị dịch vụ khách hàng hoặc trung tâm liên lạc nào.

Hãy chọn một luồng công việc để thực hiện bất kỳ hành động nào sau đây:

  • Chỉnh sửa: Cho phép bạn chỉnh sửa luồng công việc, chẳng hạn thêm kênh mới hoặc cập nhật thiết đặt hiện tại.
  • Sao chép: Cho phép bạn tạo một bản sao của luồng công việc với tất cả các thuộc tính, chẳng hạn như các quy tắc, để bạn có thể sử dụng lại luồng công việc đã đặt cấu hình trong một tổ chức khác. Tên của luồng công việc đã sao chép bắt đầu bằng "Bản sao của"<workstream>.
  • Xóa: Cho phép bạn xóa luồng công việc nếu bạn không còn cần đến trong tổ chức của mình. Bạn không thể xóa luồng công việc được sử dụng trong các quy tắc đầu vào để định tuyến bản ghi. Bạn sẽ được nhắc xóa các phần phụ thuộc và sau đó cố gắng xóa luồng công việc.
  • Hàng đợi dự phòng: Chọn một hàng đợi hiện có hoặc tạo một hàng đợi để đặt làm hàng đợi dự phòng. Thông tin thêm: Hàng đợi dự phòng

Độ thân thuộc của tổng đài viên

Tính năng độ thân thuộc của tổng đài viên đảm bảo rằng các mục công việc được gán cho tổng đài viên dựa trên lịch sử công việc của họ. Độ thân thuộc của tổng đài viên đảm bảo rằng cuộc hội thoại được gán lại tự động cho cùng một tổng đài viên, không phân biệt năng lực và sự hiện diện của tổng đài viên đó.

Theo mặc định, tính năng này được bật cho cuộc trò chuyện liên tục, SMS, các kênh mạng xã hội và Microsoft Teams. Trong các kênh này, khi một cuộc hội thoại chuyển từ trạng thái chờ sang trạng thái hiện hoạt, cuộc hội thoại đó có thể không được gán cho cùng một tổng đài viên đã xử lý cuộc hội thoại trước đó. Bạn có thể đặt chuyển đổi Giữ nguyên tổng đài viên cho toàn bộ cuộc hội thoại thành Có khi đặt cấu hình phân phối công việc cho luồng công việc để gán lại cuộc hội thoại cho tổng đài viên đó. Điều này giúp tiết kiệm nỗ lực định hướng lại tổng đài viên hoặc đặt lại ngữ cảnh về vấn đề của khách hàng.

Tuy nhiên, đối với trò chuyện trực tiếp, không có trạng thái chờ đợi. Vì vậy, khi trạng thái cuộc hội thoại chuyển từ hiện hoạt sang trạng thái mở, cuộc hội thoại đó sẽ được gán lại cho cùng một tổng đài viên. Tuy nhiên, tổng đài viên có thể chọn từ chối cuộc hội thoại được gán thông qua ngăn thông báo.

Lưu ý

Độ thân thuộc của tổng đài viên chỉ áp dụng cho phân phối công việc thuộc loại đẩy.

Liên kết các mẫu

Bạn có thể giữ các mẫu mặc định cho các phiên và thông báo hoặc cập nhật để sử dụng các mẫu tùy chỉnh. Thông tin thêm: Liên kết mẫu với luồng công việc

Xem thêm

Đặt cấu hình trò chuyện liên tục
Thiết lập định tuyến bản ghi
Định cấu hình định tuyến cho bản ghi email
Quản lý người dùng
Làm việc với hàng đợi
Tự động nhận dạng khách hàng thông qua phản hồi trước khi trò chuyện