Lưu ý
Cần có ủy quyền mới truy nhập được vào trang này. Bạn có thể thử đăng nhập hoặc thay đổi thư mục.
Cần có ủy quyền mới truy nhập được vào trang này. Bạn có thể thử thay đổi thư mục.
Áp dụng cho: Dynamics 365 Contact Center—được nhúng, Dynamics 365 Contact Center—độc lập và Dynamics 365 Customer Service
Quan trọng
Tính năng này nhằm giúp người quản lý hoặc giám sát viên dịch vụ khách hàng nâng cao hiệu suất của nhóm và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Tính năng này không nhằm mục đích sử dụng để đưa ra và không nên được sử dụng để đưa ra các quyết định ảnh hưởng đến việc làm của một nhân viên hoặc một nhóm nhân viên, bao gồm cả tiền lương, phần thưởng, thâm niên hoặc các quyền hoặc quyền lợi khác. Khách hàng chịu toàn bộ trách nhiệm khi sử dụng Dynamics 365 Customer Service, tính năng này và bất kỳ tính năng hoặc dịch vụ liên quan nào theo đúng luật hiện hành, bao gồm luật liên quan đến việc truy cập phân tích của từng nhân viên, cũng như theo dõi, ghi lại và lưu trữ thông tin liên lạc với người dùng cuối. Điều này cũng bao gồm việc thông báo đầy đủ cho người dùng cuối rằng thông tin liên lạc của họ với đại diện dịch vụ khách hàng (đại diện dịch vụ hoặc người đại diện) có thể được theo dõi, ghi lại hoặc lưu trữ và, theo yêu cầu của luật hiện hành, phải có được sự đồng ý của người dùng cuối trước khi sử dụng tính năng này với họ. Khách hàng cũng được khuyến khích áp dụng cơ chế thông báo cho đại diện dịch vụ của mình rằng thông tin liên lạc của họ với người dùng cuối có thể bị theo dõi, ghi lại hoặc lưu trữ.
Một số yêu cầu cuộc trò chuyện của khách hàng, chẳng hạn như yêu cầu từ một kênh Facebook hoặc kênh SMS, có thể không cần câu trả lời ngay lập tức vì thỏa thuận cấp độ dịch vụ dài hơn. Đối với những yêu cầu này, bạn có thể bật tùy chọn tự động chỉ định trong mẫu thông báo. Khi có thông báo đến, cuộc trò chuyện sẽ tự động được chỉ định cho người đại diện, ngay lập tức hoặc sau khi thời gian chờ kết thúc.
Thực hiện các bước sau:
Trong trung tâm quản trị Dịch vụ Copilot, trong sơ đồ trang web, hãy chuyển đến Không gian làm việc trong Trải nghiệm hỗ trợ.
Chọn Quản lý cho Mẫu thông báo.
Trên trang Cấu hình đa kênh>Cấu hình đa kênh - Thông báo, chọn mẫu bạn muốn bật cuộc trò chuyện đến sẽ được chỉ định.
Trên tab Chung của <notification_name> Mẫu thông báo, hãy chọn nút chuyển thành Có đối với Tự động chỉ định mục công việc. Nhãn Nút Chấp nhận chuyển thành Mở và nút chuyển cho Nút Hiển thị từ chối bị tắt.
Chọn Lưu.
Lưu ý
- Bạn không nên bật thiết đặt tự động chỉ định trong mẫu thông báo.
- Tính năng tự động chỉ định không được hỗ trợ trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service trên Unified Service Desk.
Cho phép cuộc gọi thoại và trò chuyện được chấp nhận tự động
Khi người đại diện từ chối cuộc trò chuyện đang đến, cuộc trò chuyện đó sẽ được chuyển trở lại hàng đợi. Điều này ảnh hưởng đến SLA của khách hàng, thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng. Để tránh những tình huống như vậy, người đại diện có thể tự động chấp nhận cuộc trò chuyện, ngay lập tức hoặc sau khi hết giờ.
Thực hiện các bước sau để cho phép các cuộc hội thoại đến được chỉ định tự động:
Trong trung tâm quản trị Dịch vụ Copilot, trong sơ đồ trang web, hãy chuyển đến Không gian làm việc trong Trải nghiệm hỗ trợ.
Chọn Quản lý cho Mẫu thông báo.
Trên trang Cấu hình đa kênh>Cấu hình đa kênh - Thông báo , hãy chọn mẫu cần thiết.
Trên tab Chung của <notification_name> Mẫu thông báo, hãy chuyển nút chuyển thành Có cho Tự động chỉ định các mục công việc, sau đó chuyển nút chuyển thành Tự động chấp nhận cuộc gọi thoại/trò chuyện Có . Trường Hiển thị đếm ngược được đặt thành Có và bị vô hiệu hóa.
Chọn Lưu.