Bật cuộc trò chuyện sẽ được tự động chỉ định
Lưu ý
Thông tin về tính khả dụng của tính năng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Có | Có | Có |
Quan trọng
Tính năng này nhằm giúp người quản lý hoặc giám sát viên dịch vụ khách hàng nâng cao hiệu suất của nhóm và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Tính năng này không nhằm mục đích đưa ra và không nên được dùng để đưa ra các quyết định ảnh hưởng đến việc làm của nhân viên hoặc nhóm nhân viên, bao gồm thù lao, khen thưởng, thâm niên hoặc các quyền hoặc quyền được hưởng khác. Khách hàng tự chịu hoàn toàn trách nhiệm khi sử dụng Dynamics 365 Customer Service, tính năng này và mọi tính năng hoặc dịch vụ liên quan nhằm tuân thủ tất cả các luật hiện hành, bao gồm các luật liên quan đến việc truy cập phân tích của từng nhân viên, cũng như giám sát, ghi lại và lưu trữ tài liệu liên lạc với người dùng cuối. Điều này cũng bao gồm việc thông báo đầy đủ cho người dùng cuối rằng hoạt động liên lạc của họ với các tổng đài viên có thể được theo dõi, ghi lại hoặc lưu trữ và, theo yêu cầu của luật hiện hành, có được sự đồng ý từ người dùng cuối trước khi sử dụng tính năng này với họ. Khách hàng cũng được khuyến khích có sẵn cơ chế để thông báo cho các tổng đài viên của họ rằng thông tin liên lạc của họ với người dùng cuối có thể được theo dõi, ghi lại hoặc lưu trữ.
Một số yêu cầu cuộc trò chuyện của khách hàng, chẳng hạn như yêu cầu từ một kênh Facebook hoặc kênh SMS, có thể không cần câu trả lời ngay lập tức vì thỏa thuận cấp độ dịch vụ dài hơn. Đối với những yêu cầu này, bạn có thể bật tùy chọn tự động chỉ định trong mẫu thông báo. Khi thông báo đến xuất hiện, cuộc gọi được tự động chỉ định cho tổng đài viên, ngay lập tức hoặc sau khi hết thời gian chờ.
Thực hiện các bước sau:
Trong trung tâm quản trị Customer Service, trong sơ đồ trang web, hãy chuyển đến Không gian làm việc bên dưới Trải nghiệm tổng đài viên.
Chọn Quản lý cho Mẫu thông báo.
Trên trang Cấu hình đa kênh>Cấu hình đa kênh - Thông báo, chọn mẫu bạn muốn bật cuộc trò chuyện đến sẽ được chỉ định.
Trên tab Chung của <notification_name> Mẫu thông báo, hãy chọn nút chuyển thành Có đối với Tự động chỉ định mục công việc. Nhãn Nút Chấp nhận chuyển thành Mở và nút chuyển cho Nút Hiển thị từ chối bị tắt.
Chọn Lưu.
Lưu ý
- Bạn không nên bật thiết đặt tự động chỉ định trong mẫu thông báo.
- Tính năng tự động chỉ định không được hỗ trợ trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service trên Unified Service Desk.
Cho phép cuộc gọi thoại và trò chuyện được chấp nhận tự động
Khi một tổng đài viên từ chối một cuộc hội thoại đến, nó sẽ được chuyển trở lại hàng đợi. Điều này tác động đến SLA của khách hàng, thời gian chờ xếp hàng và sự hài lòng của khách hàng. Để tránh những tình huống như vậy, một cuộc trò chuyện có thể được tổng đài viên tự động chấp nhận ngay lập tức hoặc sau khi hết thời gian.
Thực hiện các bước sau để cho phép các cuộc hội thoại đến được chỉ định tự động:
Trong trung tâm quản trị Customer Service, trong sơ đồ trang web, hãy chuyển đến Không gian làm việc bên dưới Trải nghiệm tổng đài viên.
Chọn Quản lý cho Mẫu thông báo.
Trên trang bán hàng đa kênh Cấu hình>bán hàng đa kênh Cấu hình - Trang thông báo , hãy chọn mẫu được yêu cầu.
Trên tab Chung của <notification_name> Mẫu thông báo, hãy đặt nút chuyển đổi thành Có đối với Tự động phân công các mục công việc, sau đó đặt Tự động chấp nhận giọng nói /cuộc gọi trò chuyện chuyển sang Có. Trường Hiển thị đếm ngược được đặt thành Có và bị tắt.
Chọn Lưu.