Chia sẻ qua

Cấu hình macro để cải thiện năng suất của tác nhân

  • Bài viết

Áp dụng cho: Dynamics 365 Contact Center—chỉ dành cho Dynamics 365 Customer Service và độc lập

Trong ngành dịch vụ khách hàng, các nhân viên phải thường xuyên nhấp chuột để thực hiện các tác vụ đơn giản, chẳng hạn như mở biểu mẫu, điền và lưu biểu mẫu, cũng như nhiều hành động lặp đi lặp lại và đơn điệu, chẳng hạn như chào hỏi và xác minh khách hàng, gửi thư xác nhận và ghi chú. Những cú nhấp chuột và tác vụ lặp đi lặp lại này có thể dẫn đến lỗi của con người khi tác nhân sao chép và dán dữ liệu trên nhiều thao tác khác nhau.

Macro là một tập hợp các hành động tuần tự mà người dùng thực hiện. Chúng cho phép người dùng thực hiện các hoạt động hàng ngày một cách hiệu quả, nhanh chóng và tuân thủ quy trình. Bạn có thể sử dụng lại các macro với các phiên khác nhau dựa trên các thông số ngữ cảnh cụ thể cho phiên đó.

Điều kiện tiên quyết

  • Đảm bảo rằng bạn có vai trò Quản trị viên công cụ năng suất hoặc Quản trị viên hệ thống bảo mật để thiết kế macro.

  • Đảm bảo rằng các tác nhân và giám sát viên được giao vai trò người dùng công cụ năng suất hoặc đại diện dịch vụ khách hàng bảo mật.

Thông tin thêm: Chỉ định vai trò và cho phép người dùng

Tạo macro

Thực hiện các bước sau để tạo macro trong trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng:

  1. Đi tới Năng suất trong Trải nghiệm của đại lý.
  2. Chọn Quản lý cho Macro.
  3. Chọn Tạo mới.
  4. Trong trang Macro , hãy chỉ định tên và mô tả cho macro.

Đảm bảo rằng bạn luôn bắt đầu tạo bất kỳ macro nào bằng bước Bắt đầu thực thi macro .

Kích hoạt macro

Các hành động sau đây có thể kích hoạt macro:

  • Các tác nhân có thể chạy macro từ ngăn Năng suất trong ứng dụng không gian làm việc Dịch vụ khách hàng.
  • Một cuộc gọi API

Hành động tự động hóa xác định sẵn

Bạn có thể sử dụng các hành động tự động hóa được xác định trước sau đây để tạo macro:

  • Tự động hóa năng suất: Cung cấp các hành động để thực hiện các hoạt động ứng dụng theo mô hình. Bạn có thể sử dụng các hành động này để tự động hóa các tác vụ sau:

  • Mở và cập nhật hồ sơ

  • Mở quan điểm

  • Giải quyết các trường hợp

  • Tìm kiếm cơ sở kiến thức

  • Bản sao hồ sơ

  • đặt tiêu điểm vào một tập lệnh tác nhân khác

  • Mở mẫu email

  • Tự động điền các trường biểu mẫu

  • Thiết lập và truy xuất các biến và giá trị trong bối cảnh phiên

  • Bộ kết nối phiên: Cung cấp các hành động để thực hiện các hoạt động liên quan đến phiên. Bạn có thể sử dụng các hành động này để lấy ID của một tab, làm mới một tab, truyền ID tab, đặt tiêu điểm vào một tab dựa trên ID tab, mở một mẫu tab và làm mới ngữ cảnh phiên.

  • Bộ kết nối đa kênh: Cung cấp các hành động để thực hiện đa kênh cho các hoạt động liên quan đến dịch vụ khách hàng. Macro kết nối đa kênh cho phép bạn liên kết và hủy liên kết bản ghi với các cuộc hội thoại.

  • Bộ kết nối luồng: Cho phép bạn kích hoạt luồng Power Automate .

Truyền biến ngữ cảnh phiên cho macro

Trong macro, bạn có thể truyền các giá trị động như tên khách hàng hoặc ID khách hàng làm tham số cho macro. Thông tin được lưu trữ trong ngữ cảnh phiên dưới dạng cặp khóa-giá trị. Biến ngữ cảnh phiên còn được gọi là slug.

Khi một tác nhân mở một trường hợp, cuộc hội thoại hoặc một tab khác trong phiên, bối cảnh phiên sẽ được điền như sau:

  • Case: Case là tab neo hoặc tab đầu tiên của phiên. Bối cảnh phiên được điền các thuộc tính và giá trị từ hồ sơ bệnh án và được lưu trữ trong bộ nhớ trình duyệt. Ví dụ về các biến ngữ cảnh phiên được điền từ hồ sơ trường hợp như sau:

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
    ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
    ${anchor.title}: Sự tích tụ khoáng chất trong nguồn cung cấp nước
    ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
    ${anchor.prioritycode}: 2
    ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Bình thường
    ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: liên hệ
    ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

    Lưu ý

    Bối cảnh phiên chỉ được điền các giá trị từ tab neo.

Bạn cũng có thể lấy giá trị từ một bản ghi liên quan bằng cách sử dụng truy vấn oData. Ví dụ: bạn có thể sử dụng truy vấn oData sau để lấy địa chỉ email từ hồ sơ khách hàng trong một trường hợp: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

  • Cuộc trò chuyện: Bối cảnh phiên được điền các thuộc tính cuộc trò chuyện từ nhà cung cấp kênh và được lưu trữ trong bộ nhớ đệm của trình duyệt. Ví dụ, các biến ngữ cảnh phiên được điền như sau cho cuộc trò chuyện sắp tới:

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
    ${customerEntityName} : liên hệ
    ${customerName} : Claudia Mazzanti
    ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
    ${visitorLanguage} : en-us

Bạn cũng có thể lấy giá trị từ bản ghi liên quan bằng truy vấn oData. Ví dụ, bạn có thể lấy địa chỉ email từ hồ sơ khách hàng trong một trường hợp bằng truy vấn này${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

  • Các tab bổ sung: Các bản ghi mở trong các tab bổ sung của cùng một phiên không được sử dụng trong bối cảnh phiên. Tuy nhiên, bạn có thể truy cập tên thực thể và ID bản ghi thực thể như sau:

    ${Session.CurrentTab.entityId} : 11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff ${Session.CurrentTab.entityName} : tài khoản Với ID thực thể, bạn có thể truy xuất các giá trị khác trong bản ghi thông qua truy vấn oData sau ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Bước tiếp theo

Sử dụng tính năng tự động hóa năng suất để tạo macro
Sử dụng trình kết nối phiên để tạo macro
Sử dụng kết nối đa kênh để tạo macro
Đầu nối dòng chảy

Sử dụng từ điển tự động hóa để truyền các khóa tham số dữ liệu
Kịch bản đại lý
Hỗ trợ thông minh