Định cấu hình macro để cải thiện năng suất của tổng đài viên

Bài viết
08/14/2024

Lưu ý

Thông tin về tính khả dụng của tính năng như sau.

Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng	Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập	Dynamics 365 Customer Service
No	Có	Có

Trong ngành dịch vụ khách hàng, các nhân viên phải nhấp thường xuyên để thực hiện các tác vụ đơn giản, chẳng hạn như mở biểu mẫu, điền và lưu biểu mẫu cũng như nhiều hành động lặp đi lặp lại và đơn điệu, chẳng hạn như chào hỏi và xác minh khách hàng, gửi thư xác nhận và ghi chú. Những cú nhấp chuột và tác vụ lặp đi lặp lại này có thể dẫn đến lỗi của con người khi tác nhân sao chép và dán dữ liệu trên các hoạt động khác nhau.

Macro là tập hợp các hành động tuần tự mà người dùng thực hiện. Chúng cho phép người dùng thực hiện các hoạt động hàng ngày một cách hiệu quả, nhanh chóng và tuân thủ quy trình. Bạn có thể sử dụng lại các macro với các phiên khác nhau dựa trên các thông số ngữ cảnh cụ thể cho phiên đó.

Điều kiện tiên quyết

Đảm bảo rằng bạn có Quản trị viên công cụ năng suất hoặc Quản trị viên hệ thống vai trò bảo mật để thiết kế macro.
Đảm bảo rằng các tổng đài viên và người giám sát được chỉ định người dùng công cụ năng suất hoặc đại diện dịch vụ khách hàng vai trò bảo mật.

Thông tin thêm: Chỉ định vai trò và cho phép người dùng

Tạo macro

Thực hiện các bước sau để tạo macro trong trung tâm quản trị Customer Service:

Chuyển đến Năng suất trong Trải nghiệm của nhân viên.
Chọn Quản lý cho Macro.
Chọn Tạo mới.
Trong trang Macro , chỉ định tên và mô tả cho macro.

Đảm bảo rằng bạn luôn bắt đầu tạo bất kỳ macro nào bằng Bắt đầu thực thi macro bước.

Macro kích hoạt

Các hành động sau đây có thể kích hoạt macro:

Nhân viên có thể chạy macro từ ngăn Năng suất trong ứng dụng không gian làm việc dịch vụ khách hàng.
Cuộc gọi API

Hành động tự động hóa xác định sẵn

Bạn có thể sử dụng các hành động tự động hóa được xác định trước sau đây để tạo macro:

Tự động hóa năng suất: Cung cấp các hành động để thực hiện các hoạt động ứng dụng dựa trên mô hình. Bạn có thể sử dụng những hành động này để tự động hóa các tác vụ sau:
Mở và cập nhật hồ sơ
Mở lượt xem
Giải quyết các trường hợp
Tìm kiếm cơ sở kiến thức
Hồ sơ nhân bản
đặt tiêu điểm sang kịch bản cho tổng đài viên khác
Mở mẫu email
Tự động điền các trường biểu mẫu
Thiết lập và truy xuất các biến và giá trị trong ngữ cảnh phiên
Trình kết nối phiên: Cung cấp các hành động để thực hiện các hoạt động liên quan đến phiên. Bạn có thể sử dụng những hành động này để lấy ID của tab, làm mới tab, chuyển ID tab, đặt tiêu điểm thành tab dựa trên ID tab, mở mẫu tab và làm mới bối cảnh phiên.
Trình kết nối bán hàng đa kênh: Cung cấp các hành động để thực hiện các thao tác liên quan đến Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Macro trình kết nối bán hàng đa kênh cho phép bạn liên kết và hủy liên kết các bản ghi với cuộc hội thoại.
Trình kết nối luồng: Cho phép bạn kích hoạt một luồng Power Automate .

Chuyển các biến ngữ cảnh phiên sang macro

Trong macro, bạn có thể chuyển các giá trị động như tên khách hàng hoặc ID khách hàng dưới dạng tham số cho macro. Thông tin được lưu trữ trong ngữ cảnh phiên dưới dạng cặp khóa-giá trị. Biến ngữ cảnh phiên còn được gọi là slug.

Khi tổng đài viên mở một trường hợp, cuộc hội thoại hoặc một tab khác trong phiên, ngữ cảnh phiên sẽ được điền như sau:

Trường hợp: Trường hợp là tab neo hoặc tab đầu tiên của phiên. Bối cảnh phiên được điền với các thuộc tính và giá trị từ bản ghi trường hợp và được lưu trữ trong bộ nhớ trình duyệt. Ví dụ về các biến ngữ cảnh phiên được điền từ bản ghi trường hợp như sau:

${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
${anchor.title}: Khoáng chất tích tụ trong nguồn nước
${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
${anchor.prioritycode}: 2
${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Bình thường
${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: liên hệ
${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

Lưu ý

Ngữ cảnh phiên chỉ được điền với các giá trị từ tab neo.

Bạn cũng có thể truy xuất giá trị từ bản ghi liên quan bằng truy vấn oData. Ví dụ: bạn có thể sử dụng truy vấn oData sau để truy xuất địa chỉ email từ bản ghi khách hàng trong một trường hợp: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

Cuộc trò chuyện: Ngữ cảnh phiên được điền với các thuộc tính cuộc trò chuyện từ nhà cung cấp kênh và được lưu trữ trong bộ đệm của trình duyệt. Ví dụ: các biến ngữ cảnh phiên được điền như sau cho cuộc trò chuyện đến:

${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
${customerEntityName} : liên hệ
${customerName} : Claudia Mazzanti
${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
${visitorLanguage} : en-us

Bạn cũng có thể truy xuất giá trị từ bản ghi liên quan bằng truy vấn oData. Ví dụ: bạn có thể truy xuất địa chỉ email từ hồ sơ khách hàng trong một trường hợp có truy vấn này${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

Tab bổ sung: Các bản ghi mở trong tab bổ sung của cùng một phiên không được sử dụng trong ngữ cảnh phiên. Tuy nhiên, bạn có thể truy cập tên của thực thể và ID bản ghi thực thể như sau:

${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : account Với ID thực thể, bạn có thể truy xuất các giá trị khác trong bản ghi thông qua truy vấn oData sau ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Bước tiếp theo

Sử dụng tính năng tự động hóa năng suất để tạo macro
Sử dụng trình kết nối phiên để tạo macro
Sử dụng trình kết nối bán hàng đa kênh để tạo macro
Đầu nối dòng chảy

Xem thêm

Sử dụng từ điển tự động hóa để truyền các khóa tham số dữ liệu
Kịch bản đại lý
hỗ trợ thông minh

Chia sẻ qua