Quản lý tính năng hỗ trợ thông minh
Lưu ý
Thông tin về tính khả dụng của tính năng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Có | Có |
Ngành công nghiệp dịch vụ khách hàng thời đại mới đang hướng tới tầm nhìn thông minh hơn là điều khiển quá trình trong khi tương tác với khách hàng. Việc tập trung vào các khả năng thông minh giúp giải phóng năng suất của các tổng đài viên để thực hiện tốt hơn các chỉ số hiệu suất chính, đồng thời mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Tính năng Hỗ trợ thông minh là một trợ lý thông minh, cung cấp các đề xuất theo thời gian thực cho tổng đài viên, giúp họ thực hiện các hành động trong khi tương tác với khách hàng. Nó cho phép các tổ chức xây dựng một bot tùy chỉnh và phần bổ trợ vào môi trường của họ. Các bot tùy chỉnh này diễn giải các cuộc hội thoại trong thời gian thực và cung cấp các đề xuất có liên quan như bài viết kiến thức, trường hợp tương tự và các bước tốt nhất tiếp theo cho giao diện người dùng của tổng đài viên.
Tính năng hỗ trợ thông minh có thể được kích hoạt trên tất cả các kênh, chẳng hạn như: Kênh trò chuyện cho Dynamics 365 Customer Service, SMS và Facebook (ngoại trừ Kênh bản ghi thực thể), vì vậy, nó trở thành một trải nghiệm nhất quán cho các tổng đài viên.
Quan trọng
Đề xuất hỗ trợ thông minh chỉ được hiển thị sau khi nhân viên gửi tin nhắn.
Đề xuất giá trị
Các đề xuất theo ngữ cảnh được tạo ra dựa trên các cuộc hội thoại thời gian thực.
Các đề xuất dành riêng cho tổ chức bổ trợ được hiển thị cho các tổng đài viên trong thời gian thực.
Các đề xuất theo hướng hành động được hiển thị để tổng đài viên gửi phản hồi hoặc chạy các hành động tự động.
Thông tin thông minh được cung cấp bằng cách sử dụng Microsoft Azure hoặc khả năng của bên thứ ba.
Tổng đài viên có thể cải thiện được thời gian xử lý trung bình và độ phân giải cuộc gọi đầu tiên.
Điều kiện tiên quyết
Ngăn năng suất phải được bật. Ngăn năng suất được bật sẵn theo mặc định.
Tính năng hỗ trợ thông minh phải được bật.
một trong các thao tác sau:
- Quản trị viên của bạn cần bật các trường hợp tương tự và bài viết trong cơ sở kiến thức do AI đề xuất.
- Phát triển bot hỗ trợ thông minh và tích hợp với Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Bot hỗ trợ thông minh diễn giải bối cảnh hội thoại trong thời gian thực và cung cấp các đề xuất cho các tổng đài viên. Để biết thông tin: Xây dựng bot hỗ trợ thông minh bằng Dịch vụ Bot Azure.
Lưu ý
Microsoft Copilot Studio bot không được hỗ trợ dưới dạng bot hỗ trợ thông minh.
Bật đề xuất AI cho các trường hợp tương tự và bài viết kiến thức
Để bật đề xuất AI và bài viết kiến thức tương tự, hãy xem Bật đề xuất AI cho các trường hợp và bài viết kiến thức tương tự.
Bật tính năng hỗ trợ thông minh cho khung bot trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Để bật hỗ trợ thông minh cho bot framework trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service, hãy thực hiện các bước sau:
Tạo người dùng bot
Tạo một người dùng bot trong ứng dụng để làm trợ lý thông minh cho tổng đài viên. Người dùng bot được tạo với tư cách là người dùng ứng dụng và được chỉ định vai trò bán hàng đa kênh tác nhân . Nếu bot của bạn cần tìm kiếm các bài viết cơ sở kiến thức thì bạn cần cung cấp dịch vụ khách hàng Trình quản lý hoặc đại diện dịch vụ khách hàng vai trò.
Bạn chỉ có thể tạo người dùng ứng dụng trong máy khách web. Sử dụng ID ứng dụng bot của bot hỗ trợ thông minh để tạo người dùng bot. Thông tin thêm: Tạo người dùng bot
Thêm một bot hỗ trợ thông minh cho luồng công việc
Sau khi tạo người dùng bot, bạn cần thêm bot vào luồng công việc để các tổng đài viên sử dụng kênh của luồng công việc này có thể xem các đề xuất.
Trong trung tâm quản trị Customer Service, hãy chuyển đến Luồng công việc trong Hỗ trợ khách hàng và chọn luồng công việc mà bạn muốn thêm hỗ trợ thông minh bot.
Mở rộng Cài đặt nâng cao và chọn Thêm bot trong hỗ trợ thông minh bot khu vực.
Trong Thêm từ bảng hiện có, chọn người dùng bot từ danh sách rồi chọn Thêm.
Bạn có thể thêm nhiều bot vào quy trình làm việc dựa trên yêu cầu kinh doanh của bạn.
Tính khả dụng của khu vực và hỗ trợ ngôn ngữ
Để tìm hiểu về các khu vực và ngôn ngữ được hỗ trợ, hãy xem Các khu vực và ngôn ngữ được hỗ trợ.