Quản lý hồ sơ chân dung và các vai trò bảo mật tùy chỉnh trong Customer Service
Lưu ý
Thông tin về tính khả dụng của tính năng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Có | Có | Có |
Bạn có thể ánh xạ các vai trò bảo mật tới các cá nhân để xác định quyền của người dùng cho định tuyến hợp nhất. Ánh xạ hồ sơ chân dung mang đến cho tổ chức của bạn tùy chọn thêm vai trò bảo mật tùy chỉnh cùng với vai trò bảo mật hiện có ở Customer Service và Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Hồ sơ chân dung quản trị viên, giám sát viên và tổng đài viên là các nguyên mẫu người dùng mà vai trò bảo mật có thể được ánh xạ tới. Qua việc ánh xạ vai trò bảo mật tùy chỉnh với những hồ sơ chân dung này, bạn có thể tinh chỉnh quyền truy nhập dữ liệu và mức độ bảo mật giữa người dùng và đơn vị kinh doanh.
Bạn có thể tạo và gán các vai trò bảo mật tùy chỉnh trong trung tâm quản trị Microsoft Dynamics 365. Cài đặt ánh xạ của Persona có sẵn trong phần trung tâm quản trị Customer Service >Quản lý người dùng .
Để vai trò bảo mật tùy chỉnh có thể hoạt động, hãy thực hiện các bước sau:
- Tạo vai trò bảo mật tùy chỉnh.
- Ánh xạ vai trò cho hồ sơ chân dung.
- Bật quyền truy cập vào ứng dụng.
- Bật quyền truy cập vào biểu mẫu và bảng điều khiển.
Điều kiện tiên quyết
Vai trò Quản trị viên Hệ thống để quản lý các cá nhân.
Hồ sơ chân dung cho định tuyến hợp nhất
Quản trị viên
Hồ sơ chân dung quản trị viên có thể thiết lập quy trình công việc từ đầu đến cuối để xử lý các tương tác của khách hàng bằng cách sử dụng định tuyến hợp nhất và có thể thực hiện các tác vụ sau:
- Tạo và quản lý các quy tắc phân loại và gán cho các hạng mục công việc dựa trên các quy tắc công việc.
- Tạo và duy trì hồ sơ năng lực và lịch trình dựa trên giờ hành chính.
- Định cấu hình định tuyến cơ bản và nâng cao cho tất cả các hạng mục công việc.
- Tạo và duy trì các kỹ năng của tổng đài viên để định tuyến hiệu quả các hạng mục công việc dựa trên kỹ năng.
- Quản lý người dùng và quyền của họ bằng cách ánh xạ vai trò tới các hồ sơ chân dung thích hợp.
- Đặt cấu hình và duy trì trạng thái hiện diện tùy chỉnh.
- Tạo và duy trì trải nghiệm ứng dụng được nhắm mục tiêu cho tổng đài viên và người giám sát thông qua hồ sơ ứng dụng, mẫu phiên và mẫu thông báo.
- Kích hoạt chẩn đoán và thông tin chi tiết về quy trình gán.
Giám sát viên
Hồ sơ chân dung người giám sát có thể quản lý tổng đài viên và các hạng mục công việc của họ thông qua quy tắc định tuyến. Người giám sát có thể thực hiện các tác vụ sau:
- Gán hoặc gán lại các hạng mục công việc hiện tại cho tổng đài viên tùy thuộc vào tính khả dụng của tổng đài viên và thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) của hạng mục công việc đó.
- Quản lý quyền đối với dữ liệu có sẵn cho tổng đài viên như một phần của tương tác (Quyền dữ liệu cấp bản ghi).
- Theo dõi các tương tác của tổng đài viên và cung cấp trợ giúp khi được yêu cầu.
- Truy cập thông tin chi tiết liên quan đến hiệu suất của tổng đài viên và tương tác của khách hàng.
- Truy cập vào chẩn đoán cho các bản ghi định tuyến.
Tổng đài viên
Hồ sơ chân dung tổng đài viên có thể quản lý các hạng mục công việc được giao cho họ thông qua các quy tắc tùy chỉnh hoặc mặc định do hồ sơ chân dung quản trị viên thiết lập. Tổng đài viên có thể thực hiện các tác vụ sau:
- Quản lý các hạng mục công việc của họ như sau:
- Tương tác với khách hàng.
- Gán lại công việc cho các tổng đài viên khác trong nhóm.
- Từ chối tương tác.
- Quản lý kỹ năng của họ.
- Quản lý hàng đợi trường hợp của họ.
Tạo vai trò bảo mật tùy chỉnh
Vai trò bảo mật tùy chỉnh có thể được tạo ở cấp độ tổ chức hoặc đơn vị kinh doanh và bạn có thể chỉnh sửa mức độ truy nhập đối với các bản ghi và tác vụ. Việc bổ sung vai trò bảo mật tùy chỉnh là không bắt buộc. Để bảo đảm chức năng ánh xạ hồ sơ chân dung có thể hoạt động, hãy thực hiện các bước sau:
Xác định những tác vụ mà người dùng sẽ thực hiện.
Tạo bản sao của một vai trò hiện có làm điểm xuất phát của bạn. Vai trò bảo mật tùy chỉnh phải có các mức độ truy nhập tối thiểu chính xác đối với các bản ghi thích hợp để bảo đảm khả năng hoạt động của tính năng. Bạn có thể sao chép một trong các vai trò bảo mật định sẵn sau:
- Quản trị viên Bán hàng đa kênh
- Giám sát viên Bán hàng đa kênh
- Tổng đài viên Bán hàng đa kênh
- Người quản lý CSR
- Đại diện Dịch vụ Khách hàng
Tùy chỉnh quyền và mức độ truy nhập cho vai trò bảo mật mới của bạn.
Lưu vai trò bảo mật với một tên sẽ giúp bạn dễ xác định nó trong quá trình ánh xạ hồ sơ chân dung.
Chẳng hạn, nếu tổ chức của bạn dự kiến số lượng yêu cầu dịch vụ trò chuyện sắp tăng mạnh theo mùa, thì bạn có thể thuê một số nhân viên thời vụ để xử lý riêng các kênh trò chuyện. Bạn có thể tạo vai trò bảo mật cho "đại diện dịch vụ thời vụ". Trước tiên, bạn phải xác định rằng người dùng có vai trò này là một phần của nguyên mẫu tổng đài viên. Khi đó, bạn sẽ tạo một bản sao của vai trò bảo mật "tổng đài viên Bán hàng đa kênh". Nhờ bắt đầu từ một vai trò được sao chép, bạn bớt được nguy cơ gặp phải sự cố với người dùng do cấp các đặc quyền dưới mức. Trong khi tùy chỉnh, bạn có thể loại bỏ quyền truy nhập đọc đối với bản ghi mà không liên quan đến phần trò chuyện, như Phản hồi khảo sát, SMS hoặc kênh thoại. Cuối cùng, bạn có thể lưu vai trò bảo mật mới là "đại diện dịch vụ thời vụ".
Ánh xạ vai trò cho hồ sơ chân dung
Sau khi bạn bật ánh xạ cá nhân, hệ thống sẽ tự động gán các vai trò mặc định tùy thuộc vào dịch vụ Dynamics 365 được bật cho môi trường của bạn. Đối với môi trường có giấy phép Customer Service Enterprise, ánh xạ mặc định bao gồm các vai trò Đại diện dịch vụ khách hàng và CSR của người quản lý. Đối với môi trường có Bán hàng đa kênh cho Customer Service, có ba vai trò bảo mật chính được ánh xạ với hồ sơ chân dung. Nếu cả hai dịch vụ được bật,cả hai bộ ánh xạ mặc định sẽ được bao gồm. Bảng sau chứa thông tin ánh xạ cho các vai trò trong Customer Service và Bán hàng đa kênh cho Customer Service.
| Service | Ánh xạ mặc định của cá nhân quản trị viên | Ánh xạ mặc định của cá nhân người giám sát | Ánh xạ mặc định của cá nhân tổng đài viên |
|---|---|---|---|
| Customer Service Enterprise | Người quản lý CSR | Người quản lý CSR | Đại diện Dịch vụ Khách hàng |
| Bán hàng đa kênh cho Customer Service | Quản trị viên Bán hàng đa kênh | Giám sát viên Bán hàng đa kênh | Tổng đài viên Bán hàng đa kênh |
| Customer Service Enterprise + Bán hàng đa kênh cho Customer Service | Người quản lý CSR + Quản trị viên bán hàng đa kênh | Người quản lý CSR + Giám sát viên bán hàng đa kênh | Đại diện dịch vụ khách hàng + Tổng đài viên bán hàng đa kênh |
Lưu ý
- Ánh xạ tùy chỉnh sẽ không được đặt lại nếu một trong các dịch vụ được thêm vào sau đó.
- Đảm bảo rằng các vai trò bạn muốn ánh xạ tới các cá nhân được chỉ định trực tiếp cho người dùng chứ không phải thông qua tư cách thành viên nhóm.
Quản lý hồ sơ chân dung
Bạn có thể tùy chỉnh vai trò cho nhân vật ánh xạ trong ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service.
Để tùy chỉnh vai trò thành ánh xạ hồ sơ chân dung
Trong sơ đồ trang web của trung tâm quản trị Customer Service, hãy chọn Quản lý người dùng trong Hỗ trợ khách hàng. Trang Quản lý người dùng xuất hiện.
Chọn Quản lý cho Ánh xạ hồ sơ chân dung của vai trò.
Chọn hồ sơ chân dung để thêm hoặc xóa vai trò bảo mật. Ngăn Chỉnh sửa vai trò hiển thị danh sách các vai trò.
Chọn hoặc bỏ chọn các vai trò bảo mật bắt buộc trong hộp kiểm.
Chọn Lưu và Đóng.
Tập hợp các vai trò đã cập nhật được liệt kê cho hồ sơ chân dung.
Để chỉ định một hồ sơ chân dung cho vai trò "đại diện dịch vụ theo mùa" được đề cập trong ví dụ, hãy chọn hồ sơ chân dung Tổng đài viên. Trong ngăn Chỉnh sửa vai trò, hãy tìm vai trò bảo mật "đại diện dịch vụ thời vụ" và đánh dấu chọn hộp kiểm. Sau khi bạn chọn Lưu và đóng, vai trò bảo mật tùy chỉnh sẽ được liệt kê trong phần hồ sơ chân dung tổng đài viên. Khi quy trình ánh xạ vai trò với hồ sơ chân dung hoàn tất, giờ bạn có thể muốn cấp quyền truy cập vào mọi ứng dụng và biểu mẫu mà họ sẽ sử dụng.
Bật quyền truy cập vào ứng dụng
Người dùng có vai trò bảo mật được ánh xạ tới các cá nhân sẽ không có quyền truy cập tự động vào các trang tổng quan hoặc ứng dụng được liên kết. Thực hiện các bước sau để cung cấp quyền truy cập và đặc quyền cho người dùng:
Tạo vai trò người dùng. Thêm thông tin: Tạo người dùng và gán vai trò bảo mật
Thêm và chỉnh sửa quyền và đặc quyền của người dùng.
Đăng nhập vào Dynamics 365.
Trên trang Ứng dụng , chọn dấu chấm lửng trong ô ứng dụng.
Chọn VAI TRÒ QUẢN LÝ.
Trong hộp thoại Quản lý vai trò -
<app_name>xuất hiện, hãy chọn vai trò tùy chỉnh mà bạn muốn cấp quyền và chọn Lưu.
Bật quyền truy cập vào biểu mẫu và bảng điều khiển
Để bật quyền truy nhập vào biểu mẫu hoặc bảng thông tin, hãy thực hiện các bước sau:
Đăng nhập vào Dynamics 365.
Chuyển đến Thiết đặt nâng cao>Thiết đặt.
Chọn Tùy chỉnh trong Tùy chỉnh hệ thống.
Từ danh sách Giải pháp mặc định, hãy chọn Thực thể>Đặc điểm rồi chọn Biểu mẫu.
Mở một biểu mẫu đang hoạt động rồi chọn Bật vai trò bảo mật.
Chọn vai trò bảo mật mà bạn muốn cung cấp quyền truy cập rồi chọn OK.
Xem thêm
Tổng quan về định tuyến hợp nhất
Quản lý người dùng để định tuyến hợp nhất
Personas và đặc quyền