Tổng quan về định tuyến hợp nhất

Định tuyến hợp nhất là khả năng chỉ định và định tuyến thông minh, có thể mở rộng ở cấp doanh nghiệp, có thể hướng mục công việc đến hàng đợi và tổng đài viên phù hợp nhất bằng cách tuân thủ các yêu cầu về mục công việc và đáp ứng các khả năng của tổng đài viên.

Có thể sử dụng cơ sở hạ tầng định tuyến để định tuyến các yêu cầu dịch vụ trên mọi kênh. Điều này tạo ra dạng xem hợp nhất của thời gian làm việc cho lực lượng lao động trên nhiều kênh, từ đó giúp tối ưu hóa khả năng phân phối công việc trên toàn lực lượng lao động. Tính năng này hoạt động theo cách đa kênh thực sự, bằng cách đảm bảo các mục công việc trên mọi kênh được định tuyến một cách tương tự và nhất quán. Tổng đài viên cần tương tác trên các kênh khác nhau trước khi công việc mới được chỉ định cho họ.

Định tuyến hợp nhất có hai giai đoạn chính: phân loại và chỉ định.

Trong giai đoạn phân loại, có thể sử dụng các mô hình quy tắc và máy học (ML) để thêm thông tin về mục công việc, có thể được dùng để tìm tổng đài viên phù hợp nhất.

Trong giai đoạn chỉ định, các yêu cầu dịch vụ được ưu tiên, sau đó chỉ định cho các tổng đài viên dựa trên bản chất công việc, thực thể liên quan, kỹ năng của tổng đài viên và trạng thái hiện tại của lực lượng lao động dựa trên tình trạng rảnh bận và khối lượng công việc.

Ví dụ: một tổ chức nhận được cuộc trò chuyện đến sẽ thêm thông tin về mục công việc—chẳng hạn như kỹ năng yêu cầu, mức độ khẩn cấp, loại khách hàng và mức độ quan trọng—trong giai đoạn phân loại, dựa trên một số điều kiện đáp ứng trong các quy tắc đặt cấu hình. Trong giai đoạn chỉ định, một tổ chức nên ưu tiên các cuộc trò chuyện đến dựa trên mức độ khẩn cấp và tầm quan trọng cao nhất, sau đó chỉ định cuộc trò chuyện cho tổng đài viên bằng cách so khớp kỹ năng được yêu cầu, trạng thái công việc hiện tại và tình trạng rảnh bận.

Cách định tuyến hợp nhất giúp đạt được hiệu quả kinh doanh

Định tuyến hợp nhất tối ưu hóa doanh nghiệp theo những cách sau:

• Kết nối khách hàng cuối với tổng đài viên phù hợp nhất để cung cấp kết quả phù hợp ngay khi tiếp xúc lần đầu.

• Định tuyến các mục công việc đến hàng tốt nhất bằng cách sử dụng các thuộc tính trong một thực thể có liên quan, do đó tiết kiệm cho quản trị viên tạo quy trình làm việc tùy chỉnh.

• Sử dụng định tuyến dựa trên kỹ năng để tự động chỉ định công việc đến, khớp với tổng đài viên phù hợp nhất và giảm thời gian giải quyết.

• Thêm bối cảnh vào mục công việc hiện có bằng các điều kiện trong thuộc tính mục công việc và các thuộc tính liên quan đến thực thể, sau đó sử dụng thêm thông tin đó để định tuyến đến một hàng đợi cụ thể, trong khi chỉ định cho tổng đài viên phù hợp.

• Sử dụng các mô hình máy học để dự đoán kỹ năng và chỉ định các mục công việc đến cho tổng đài viên phù hợp nhất bằng các kỹ năng để tránh các quy tắc xác định kỹ năng tuyên bố theo cách thủ công.

• Ưu tiên các mục công việc trong hàng đợi bằng các thuộc tính mục công việc, bối cảnh bổ sung hoặc thuộc tính liên quan đến thực thể để đảm bảo doanh nghiệp sử dụng thời gian của tổng đài viên cho các mục công việc quan trọng trước theo nhu cầu của doanh nghiệp.

• Chỉ định các hạng mục công việc trong hàng đợi bằng cách khớp các thuộc tính của tổng đài viên với các yêu cầu hạng mục công việc một cách động, từ đó chỉ định tổng đài viên theo yêu cầu kinh doanh.

Yêu cầu hệ thống, khu vực địa lý được hỗ trợ

Định tuyến hợp nhất được hỗ trợ ở cùng các khu vực địa lý như những tính năng được hỗ trợ bởi Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Thông tin thêm: Bán hàng đa kênh cho Customer Service có sẵn trên toàn thế giới

Các yêu cầu đối với định tuyến hợp nhất cũng giống như các yêu cầu áp dụng cho Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Thông tin thêm: Yêu cầu hệ thống đối với Bán hàng đa kênh cho Customer Service

Để biết những ngôn ngữ được hỗ trợ trong định tuyến hợp nhất, hãy xem Ngôn ngữ được hỗ trợ.

Bạn có thể định cấu hình định tuyến hợp nhất thông qua ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service. Nhân viên chỉ được sử dụng ứng dụng không gian làm việc dịch vụ khách hàng để được phân công công việc thông qua định tuyến thống nhất.

Trình tìm kiếm kỹ năng thông minh phụ thuộc vào mô hình phân loại danh mục AI Builder. Do đó, AI Builder nên có ở khu vực pháp lý mà bạn muốn dùng trình tìm kiếm kỹ năng thông minh. Các ngôn ngữ được hỗ trợ trong công cụ tìm kỹ năng thông minh được xác định bởi các ngôn ngữ mà AI Builder hỗ trợ. Để biết thêm thông tin, hãy xem phần sau:

• Khả năng dùng AI Builder
• Ngôn ngữ được hỗ trợ

Lưu ý

Định tuyến hợp nhất không được hỗ trợ trong Unified Service Desk.

Xem thêm

Cách gán và định tuyến hợp nhất hoạt động
Tạo luồng công việc để định tuyến hợp nhất
Thiết lập định tuyến bản ghi
Đặt cấu hình bộ quy tắc phân loại công việc
Phân tích lịch sử cho Định tuyến hợp nhất trong dịch vụ khách hàng
Phân tích lịch sử cho định tuyến thống nhất trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Câu hỏi thường gặp về định tuyến hợp nhất
Xuất và nhập dữ liệu cấu hình cho kênh ghi
Xuất dữ liệu nhập cho kênh trò chuyện trực tiếp