Xem và hiểu báo cáo Thông tin chi tiết về tổng đài viên trong Thông tin chi tiết về bán hàng đa kênh trong ngày
Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.
Lưu ý
Báo cáo thông tin chi tiết trong ngày cho Bán hàng đa kênh cho Customer Service không còn được dùng nữa kể từ ngày 1 tháng 5 năm 2023. Chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng báo cáo phân tích thời gian thực, khả năng phân tích mới nhất của chúng tôi, cung cấp thông tin theo thời gian thực về tình trạng và các chỉ số hiệu suất chính của tổ chức của bạn. Để biết thêm thông tin về việc ngừng sử dụng, hãy truy cập Thông tin chi tiết trong ngày về Bán hàng đa kênh cho Customer Service không được dùng nữa.
Giới thiệu
Bảng điều khiển thông tin chi tiết trong ngày báo cáo đa kênh chứa báo cáo Thông tin chi tiết về tổng đài viên giúp cung cấp tổng quan về hiệu suất của tổng đài viên.
Báo cáo thông tin chuyên sâu về tổng đài viên
Báo cáo Thông tin chi tiết về tổng đài viên bao gồm các chỉ số từ quan điểm của tổng đài viên. Báo cáo hiển thị chỉ số toàn diện về tổng đài viên trên tất cả các kênh hoặc hiệu suất tổng đài viên thông minh trên kênh. Người giám sát có thể chọn tab Tất cả để xem hiệu suất của tổng đài viên trên tất cả các kênh hoặc chọn các tab Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số hoặc Thoại để xem hiệu suất của tổng đài viên cho kênh tương ứng.
Báo cáo nhắn tin kỹ thuật số bao gồm các chỉ số từ các kênh mạng xã hội, SMS, Microsoft Teams, bản ghi thực thể và các kênh nhắn tin tùy chỉnh.
Bạn có thể xem thông tin chi tiết cụ thể về hiệu suất của từng tổng đài viên hoặc các nhóm tổng đài viên, chẳng hạn như tình trạng rảnh/bận của họ, thời lượng cuộc hội thoại trung bình và thời gian phản hồi trung bình mỗi phiên.
Báo cáo thông tin chi tiết về tổng đài viên bao gồm các chỉ số sau.
| Số liệu | Mô tả | Trạng thái rảnh/bận |
|---|---|---|
| Tổng đài viên đã đăng nhập | Số lượng tổng đài viên đã đăng nhập. | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số, Thoại |
| Tổng đài viên có năng lực | Số lượng tổng đài viên đã đăng nhập có thể chấp nhận các yêu cầu hội thoại đến cũng như năng lực hiện có của họ trên tất cả các hồ sơ năng lực. Công suất dựa trên đơn vị được hạch toán với hồ sơ năng lực đơn vị. | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số, Thoại |
| Thời gian xử lý trung bình trên mỗi phiên | Thời gian xử lý trung bình được tính là tổng thời gian xử lý phiên theo số lượng phiên do tổng đài viên xử lý. Thời gian xử lý phiên là tổng thời lượng mà một tổng đài viên dành cho phiên khi tập trung vào thời gian đó trong bảng điều khiển phiên cho đến khi tổng đài viên đóng phiên. Thời gian xử lý bị tạm dừng khi tổng đài viên chuyển sang phiên khác và được tiếp tục khi tổng đài viên quay lại phiên. | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số, Thoại |
| Tỷ lệ từ chối phiên | Phần trăm số phiên bị đại lý từ chối trong tổng số phiên được chỉ định cho họ. | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số, Thoại |
| Tỷ lệ hết thời gian của phiên | Phần trăm phiên đã hết thời gian chờ trên tổng số phiên được gán. | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số, Thoại |
| Tỷ lệ chuyển phiên | Phần trăm phiên đã được chuyển sang một tổng đài viên hoặc hàng khác. | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số, Thoại |
| Trạng thái tổng đài viên | Trạng thái hiện diện của tổng đài viên. | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số, Thoại |
| Trạng thái trò chuyện | Hiển thị số lượng cuộc trò chuyện ở các trạng thái khác nhau. | Cuộc trò chuyện trực tuyến |
| Trạng thái cuộc hội thoại theo kênh | Sự phân bổ trạng thái khác nhau của cuộc hội thoại trên nhiều kênh. | Nhắn tin kỹ thuật số |
| Trạng thái cuộc gọi | Hiển thị số lượng cuộc gọi ở các trạng thái khác nhau. | Giọng nói |
| Chế độ tham gia | Sự phân bổ của các phiên trên các loại tham gia khác nhau – Chính cho biết tổng đài viên đã chỉ định phiên, Tư vấn cho biết các tổng đài viên đang tham gia vào một phiên tư vấn và Giám sát cho biết một phiên giám sát của Người giám sát đang diễn ra. | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số, Thoại |
| Tỷ lệ chuyển theo tổng đài viên | Phần trăm số phiên được tổng đài viên chuyển giao cho một tổng đài viên hoặc hàng khác. | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số, Thoại |
| Tỷ lệ chuyển theo hàng đợi | Phần trăm phiên trong một hàng đã được chuyển sang một tổng đài viên hoặc hàng khác. | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số, Thoại |
| Tham khảo tỷ lệ chấp nhận | Tỷ lệ phần trăm yêu cầu tư vấn được tổng đài viên chấp nhận trong tổng số yêu cầu nhận được. | Trò chuyện trực tiếp, nhắn tin kỹ thuật số |
| Thời gian nói chuyện trung bình (phút) | Thời gian trung bình mà một tổng đài viên dành để nói chuyện với khách hàng qua cuộc gọi thoại. | Giọng nói |
| Thời gian giữ máy trung bình (phút) | Thời gian trung bình mà một tổng đài viên tạm dừng nói chuyện với khách hàng qua cuộc gọi thoại. | Giọng nói |
Bạn có thể lọc trên một hàng đợi cụ thể hoặc một tập hợp các hàng đợi để xem thông tin cụ thể hơn về một tổng đài viên hoặc nhóm tổng đài viên. Bạn cũng có thể di chuột qua tên của tổng đài viên và cửa sổ bật lên sẽ xuất hiện, hiển thị các chi tiết như sự hiện diện của tổng đài viên, các cuộc hội thoại hiện tại và cảm tính trong các cuộc hội thoại đó, cũng như năng lực sẵn có của tổng đài viên trên nhiều hồ sơ năng lực. Năng suất dựa trên đơn vị được hạch toán dựa trên Hồ sơ năng lực đơn vị.
Bảng trong báo cáo Thông tin chi tiết về tổng đài viên hiển thị thông tin sau.
| Chi tiết tổng đài viên | Mô tả |
|---|---|
| Tên tổng đài viên | Danh sách tên tổng đài viên trong hàng đợi. |
| Trạng thái | Sự hiện diện hiện tại của tổng đài viên: Sẵn sàng, Ngoại tuyến, Không làm phiền hoặc Bận. |
| Đang hoạt động | Số lượng cuộc hội thoại đang diễn ra. |
| Đang chờ | Tổng số cuộc hội thoại đang chờ một tổng đài viên chấp nhận. |
| Tóm tắt | Số lượng cuộc hội thoại trong giai đoạn kết thúc. |
| Đã đóng | Số lượng cuộc hội thoại đã đóng. |
| Thời gian xử lý trung bình (phút) | Thời gian xử lý trung bình của một tổng đài viên tính bằng phút cho tất cả các cuộc hội thoại đã đóng mà tổng đài viên đó tham gia. Thêm thông tin: Thời gian xử lý trung bình. |
| ID email | Địa chỉ email của tổng đài viên xử lý cuộc trò chuyện; địa chỉ email phải là duy nhất để bộ lọc tổng đài viên hoạt động như mong đợi. |
Bạn có thể sử dụng ngăn bộ lọc ở bên phải để chỉ xem các tổng đài viên đã đăng nhập trong bảng. Thực hiện những điều sau đây:
- Chọn bảng tổng đài viên.
- Chọn ngăn bộ lọc và đặt trường IsLoggedIn thành Đúng.
Để nhận thông tin về năng lực của tổng đài viên và giám sát thông tin đó, hãy sử dụng các thực thể sau để tạo báo cáo tùy chỉnh hoặc tùy chỉnh báo cáo hiện có theo yêu cầu kinh doanh của bạn.
- Thực thể trạng thái tổng đài viên cho hồ sơ năng lực mới nhất và trạng thái hiện diện của đại lý.
- Thực thể lịch sử trạng thái dành cho lịch sử hoặc dấu vết kiểm tra về sự hiện diện và các thay đổi hồ sơ năng lực đối với một tổng đài viên.
Chi tiết tổng đài viên
Bạn cũng có thể xem chi tiết về một tổng đài cụ thể bằng cách bấm chuột phải vào tên của tổng đài viên, sau đó chọn Xem chi tiết>Chi tiết tổng đài viên trên menu lối tắt, như được hiển thị trong hình ảnh sau đây.
Lưu ý
Tính năng Xem chi tiết không được hỗ trợ bên ngoài Bán hàng đa kênh cho Customer Service.
Thông tin chi tiết về tổng đài viên được hiển thị, như trong hình ảnh sau.
Phần này hiển thị các thông tin chi tiết sau.
| Chi tiết | Mô tả |
|---|---|
| Hồ sơ | Hồ sơ năng lực được chỉ định cho một tổng đài viên. Nếu một cấu hình được chỉ định bắt buộc, nó sẽ được hiển thị bằng màu đỏ. |
| Tổng năng lực | Tổng năng lực như được cấu hình trong hồ sơ. |
| Năng lực khả dụng | Năng lực khả dụng hiện tại. Năng lực khả dụng có thể được hiển thị dưới dạng âm do người giám sát chỉ định. |
| Trạng thái | Sự hiện diện hiện tại của tổng đài viên:Sẵn sàng, Ngoại tuyến, Không làm phiền hoặc Bận. |
| Trạng thái kể từ | Khoảng thời gian mà sự hiện diện của tổng đài viên ở trạng thái hiện tại. |
| Thời lượng đăng nhập 24 giờ | Tổng thời lượng mà tổng đài viên đã đăng nhập trong 24 giờ qua. |
| Thời lượng đăng xuất 24 giờ | Tổng thời lượng mà tổng đài viên đã đăng xuất trong 24 giờ qua. |
| Thời lượng đăng nhập 12 giờ | Tổng thời lượng mà tổng đài viên đã đăng nhập trong 12 giờ qua. |
| Thời lượng đăng xuất 12 giờ | Tổng thời lượng mà tổng đài viên đã đăng xuất trong 12 giờ qua. |
| Hàng đợi | Các hàng đợi mà tổng đài viên được ánh xạ tới. |
| Kỹ năng | Các kỹ năng được gán cho tổng đài viên. |
| Lý do dẫn đến trạng thái cuộc hội thoại | Trạng thái cuộc trò chuyện gần đây nhất giữa tổng đài viên với khách hàng. |
| Thời gian xử lý trung bình mỗi phiên | Thời gian xử lý trung bình mỗi phiên được tính bằng giá trị trung bình của tất cả thời gian xử lý của các phiên do tổng đài viên xử lý. Thời gian xử lý phiên là tổng thời lượng mà một tổng đài viên dành cho phiên khi tập trung vào thời gian đó trong bảng điều khiển phiên cho đến khi tổng đài viên đóng phiên. Thời gian xử lý bị tạm dừng khi tổng đài viên chuyển sang phiên khác và được tiếp tục khi tổng đài viên quay lại phiên. Điều này bao gồm thời gian tổng đài viên cần để kết thúc cuộc hội thoại. Thêm thông tin: Thời gian xử lý trung bình. |
| Thời lượng trạng thái đăng nhập | Sự hiện diện của tổng đài viên khi tổng đài viên đã đăng nhập. |
| Chủ đề | Đối với một khách hàng đã xác định, tên của khách hàng được hiển thị cùng với chủ đề. Đối với khách hàng không xác định, văn bản tĩnh được hiển thị cùng nhãn Khách truy cập. Thông tin thêm: Tự động nhận diện khách hàng. |
| Chế độ tham gia | Sơ cấp cho biết rằng tổng đài viên đang tham gia vào một phiên. Tham vấn có nghĩa là tổng đài viên đang tham gia vào một phiên tham vấn với một tổng đài viên khác. Giám sát có nghĩa là tổng đài viên này đang theo dõi phiên. |
| Luồng công việc | Luồng công việc mà cuộc hội thoại được chỉ định. |
| Kênh | Kênh mà cuộc hội thoại được tạo. |
| Hàng | Hàng đợi chứa cuộc hội thoại. |
| Lý do dẫn đến trạng thái | Trạng thái của cuộc hội thoại hiện tại. |
| Cảm nghĩ của khách hàng | Cảm tính hiện tại. |
| Đã tạo vào | Thời gian tạo cuộc hội thoại. |
| Dòng thời gian dung lượng và trạng thái | Mọi thay đổi về dùng hoặc trạng thái đều được biểu diễn trên dòng thời gian. Khung thời gian âm được hiển thị nếu người giám sát chỉ định cuộc hội thoại cho tổng đài viên có thời gian vượt ngoài khung thời gian rảnh của tổng đài viên. |
Chuyển trạng thái tổng đài viên
Bạn có thể chọn trường Trạng thái để sửa đổi chỉ báo hiện diện cho một tổng đài viên. Tổng đài viên phải đăng nhập để bạn thay đổi trạng thái tổng đài viên.
Xem thêm
Giới thiệu về bảng thông tin trong ngày
Bảng thông tin thông tin chi tiết trong ngày
Xem và hiểu thông tin chi tiết về cuộc hội thoại
Xem và hiểu trang tổng quan Cuộc trò chuyện đang diễn ra
Trang chi tiết người bán dành cho người quản lý bán hàng
Phản hồi
Sắp ra mắt: Trong năm 2024, chúng tôi sẽ dần gỡ bỏ Sự cố với GitHub dưới dạng cơ chế phản hồi cho nội dung và thay thế bằng hệ thống phản hồi mới. Để biết thêm thông tin, hãy xem: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Gửi và xem ý kiến phản hồi dành cho