Tìm kiếm bài viết trong cơ sở kiến thức
Lưu ý
Thông tin về tính khả dụng của tính năng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Có | Có |
Tìm kiếm và xem các bài viết kiến thức để giúp trả lời câu hỏi của khách hàng hoặc giải quyết vấn đề.
Tìm kiếm cơ sở kiến thức có sẵn trong dịch vụ khách hàng không gian làm việc, dịch vụ khách hàng không gian làm việc, trung tâm liên lạc không gian làm việc và một số phiên bản của Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Khách hàng có thể tự tìm kiếm cơ sở kiến thức của bạn nếu tổ chức của bạn cung cấp cổng thông tin tự phục vụ.
Điều kiện tiên quyết
Quản trị viên của bạn đã bật Dataverse tìm kiếm.
Quản trị viên của bạn thiết lập các cột sau trong Tìm Nhanh Chế độ xem bằng cách điều hướng đến Bảng>Bài viết kiến thức>Lượt xem>Tìm Nhanh Bài viết kiến thức tích cực:
- Số hiệu Công khai của Bài viết
- Nội dung
Trường Nội dung được ẩn trong giao diện người dùng để tránh việc vô tình xóa nội dung. - Ngày tạo
- Từ khóa
- Dạng xem Bài viết trong cơ sở kiến thức
- Ngôn ngữ
- Số Phiên bản Chính
- Số Phiên bản Phụ
- Sửa đổi vào
- Rating
- Trạng thái
- Title
Bạn có quyền truy cập vào các thực thể bài viết kiến thức, chẳng hạn như Bài viết kiến thức, Lượt xem bài viết kiến thức, Phần đính kèm bài viết kiến thức, Bài viết kiến thức yêu thích và Hình ảnh bài viết kiến thức.
Quản trị viên của bạn đã cấp Tạo, Đọc, Viết, Xóa, Thêm và Thêm vào đặc quyền đối với bất kỳ vai trò tùy chỉnh mới nào mà bạn đã tạo.
Trong không gian làm việc dịch vụ khách hàng và không gian làm việc trung tâm liên lạc, quản trị viên của bạn đã bật ngăn bên ứng dụng và tìm kiếm kiến thức trong hồ sơ trải nghiệm của tổng đài viên.
Bạn đang giải quyết một trường hợp hoặc một cuộc trò chuyện hoặc quản trị viên của bạn đã bật khả năng mở ngăn kiến thức cho các thực thể khác.
Lời khuyên cho kết quả tìm kiếm
Nếu từ khóa bạn nhập phù hợp với nội dung trong cơ sở kiến thức thì các từ phù hợp sẽ được đánh dấu màu vàng trong kết quả tìm kiếm. Các kết quả trùng khớp không nhất thiết phải xuất hiện trong ba dòng hoặc từ đầu tiên của bài viết, vì vậy bạn có thể không thấy văn bản được đánh dấu trong kết quả tìm kiếm.
Nếu thẻ kiểu hiển thị trong phần tóm tắt nội dung của bài viết, điều đó có nghĩa là thẻ kiểu đã được sử dụng để định dạng bài viết. Thay vào đó, hãy cân nhắc việc đưa ra phản hồi cho tác giả bài viết để sử dụng kiểu dáng nội tuyến CSS .
Tìm kiếm cơ sở kiến thức trực tiếp tại dịch vụ khách hàng Hub
Bạn có thể trực tiếp tìm kiếm cơ sở kiến thức mà không cần xem trường hợp hoặc cuộc hội thoại trước trong Trung tâm Customer Service.
- Trong dịch vụ khách hàng Hub, trong Kiến thức, chọn tìm kiếm kiến thức.
- Nhập một từ khóa vào hộp tìm kiếm.
Chú thích:
- Hộp tìm kiếm
- Thẻ trạng thái và khả năng hiển thị
- Số lượng tệp đính kèm, lượt thích và lượt xem và ngày bài viết được cập nhật gần đây nhất
- ID bài viết
- Thẻ hiển thị cụm từ tìm kiếm phù hợp từ từ khóa, mô tả, tệp đính kèm và các trường tùy chỉnh khác
- Tệp đính kèm bao gồm cụm từ tìm kiếm trong tiêu đề hoặc nội dung của nó
- Thẻ yêu thích cho các bài viết được tìm kiếm thường xuyên
Nếu quản trị viên của bạn chưa bật Dataverse tìm kiếm thì hệ thống sẽ sử dụng từ khóa bạn nhập để thực hiện tìm kiếm toàn văn cho siêu dữ liệu bài viết kiến thức sau: Tiêu đề, Nội dung, Từ khóa, Mô tả, và Số công bố bài viết. Nếu Dataverse bật tìm kiếm, quản trị viên của bạn có thể chọn các cột được tìm kiếm.
Tìm kiếm các bài viết liên quan tại dịch vụ khách hàng Hub
Bạn có thể tìm kiếm cơ sở kiến thức cho các bài viết liên quan khi xem một trường hợp hoặc cuộc trò chuyện trong dịch vụ khách hàng Hub.
Trong dịch vụ khách hàng Hub, hãy mở một trường hợp hoặc cuộc trò chuyện.
Trong ngăn tham chiếu ở bên phải dòng thời gian, hãy chọn biểu tượng tìm kiếm kiến thức (sách).
Tiêu đề trường hợp được sử dụng làm cụm từ tìm kiếm theo mặc định nhưng bạn có thể nhập từ khóa của riêng mình để nhận được kết quả phù hợp hơn.
Chú thích:
- Lọc danh sách kết quả
- Sắp xếp danh sách kết quả
- Hộp tìm kiếm
- Hủy liên kết bài viết khỏi trường hợp hoặc cuộc trò chuyện hiện tại
- Đánh dấu bài viết là yêu thích
- Sao chép URL bài viết
- Rating
- Số lần bài viết đã được xem
- Liên kết bài viết với trường hợp hoặc cuộc hội thoại hiện tại
- Thẻ trạng thái và khả năng hiển thị cho bài viết
- Xác nhận rằng bản ghi được liên kết với một trường hợp
- Thẻ hiển thị cụm từ tìm kiếm phù hợp từ từ khóa, mô tả, tệp đính kèm và các trường tùy chỉnh khác
- Ngày bài viết được cập nhật gần đây nhất
- ID bài viết
Tìm kiếm các bài viết liên quan trong không gian làm việc dịch vụ khách hàng và trung tâm liên lạc không gian làm việc
Bạn có thể tìm kiếm cơ sở kiến thức cho các bài viết liên quan trong ngăn bên của ứng dụng khi bạn xem một trường hợp hoặc cuộc hội thoại trong không gian làm việc dịch vụ khách hàng và không gian làm việc trung tâm liên lạc. Theo mặc định, một tìm kiếm thành công sẽ hiển thị tối đa 10 kết quả.
Trong ứng dụng, hãy mở một trường hợp hoặc cuộc trò chuyện.
Trong ngăn bên của ứng dụng, hãy chọn biểu tượng tìm kiếm kiến thức (sách).
Tiêu đề trường hợp được sử dụng làm cụm từ tìm kiếm theo mặc định nhưng bạn có thể nhập từ khóa của riêng mình để nhận được kết quả phù hợp hơn.
Chú thích:
- Biểu tượng Tìm kiếm kiến thức
- Thẻ cho biết bài viết được liên kết với vụ việc hoặc cuộc hội thoại
- ID bài viết
- Số lần bài viết đã được xem
- Thẻ hiển thị cụm từ tìm kiếm phù hợp từ từ khóa, mô tả, tệp đính kèm và các trường tùy chỉnh khác
- Liên kết bài viết với trường hợp hoặc cuộc trò chuyện hiện tại hoặc nếu bài viết đã được liên kết thì hãy hủy liên kết nó
- Thẻ trạng thái và khả năng hiển thị cho bài viết
- Tệp đính kèm bao gồm cụm từ tìm kiếm trong tiêu đề hoặc nội dung của nó
- Thẻ cho biết bài viết đã được đánh dấu là yêu thích hay chưa. Chọn Tùy chọn khác (…) để:
- Chọn Nội dung email để mở email mới để bạn có thể gửi bài viết cho khách hàng.
- Chọn Gửi URL để dán bài viết liên kết vào cửa sổ hội thoại ở các kênh không phải kênh thoại.
Bạn chỉ có thể thực hiện những hành động này trên các bài viết đã xuất bản hoặc đã hết hạn.
Xem các bài viết được đề xuất trong cuộc trò chuyện trong không gian làm việc dịch vụ khách hàng và trung tâm liên lạc
Trong không gian làm việc dịch vụ khách hàng và không gian làm việc trung tâm liên lạc, hỗ trợ thông minh đề xuất các bài viết kiến thức trong thời gian thực dựa trên cuộc trò chuyện đang diễn ra của bạn với khách hàng.
Trong ngăn bên của ứng dụng, hãy chọn biểu tượng hỗ trợ thông minh (bóng đèn) để xem đề xuất các bài viết kiến thức có liên quan đến cuộc trò chuyện của bạn.
Tiết kiệm thời gian tìm kiếm với gợi ý khi bạn nhập
Nếu quản trị viên của bạn bật tính năng đề xuất khi bạn nhập thì hệ thống sẽ đề xuất các bài viết kiến thức liên quan khi bạn nhập vào hộp tìm kiếm.
Cụm từ tìm kiếm của bạn được khớp với tiêu đề bài viết và kết quả phù hợp sẽ xuất hiện trong menu thả xuống. Nếu cụm từ tìm kiếm của bạn bao gồm nhiều hơn một từ thì chỉ những tiêu đề chứa chuỗi đầy đủ chứ không phải các từ riêng lẻ mới được khớp. Ví dụ: nếu bạn tìm kiếm Phát hành lại sổ séc, các bài viết có tiêu đề "Phát hành lại sổ séc" sẽ được trả về. Các bài viết có các từ riêng lẻ "Séc", "Sách" hoặc "Phát hành lại" trong tiêu đề thì không.
Đề xuất khi bạn gõ gợi ý tối đa sáu bài viết kiến thức. Văn bản phù hợp với từ khóa của bạn được đánh dấu màu vàng. Khi bạn chọn bản ghi, hệ thống sẽ hiển thị nội tuyến bài viết trên điều khiển tìm kiếm kiến thức được nhúng trên biểu mẫu, trên tab ứng dụng và dưới dạng chế độ xem nội tuyến trong tìm kiếm cơ sở kiến thức trực tiếp.
Tìm kiếm bằng cách sử dụng mục yêu thích
Nếu quản trị viên của bạn đã cung cấp đặc quyền cho vai trò tùy chỉnh, thì bạn có thể đánh dấu các bài viết kiến thức mà bạn sử dụng thường xuyên nhất làm mục yêu thích để nhanh chóng quay lại chúng trong khi bạn đang xử lý một trường hợp. Bạn có thể đánh dấu tối đa 50 bài viết là mục yêu thích.
- Chọn một bài viết từ danh sách kết quả tìm kiếm.
- Chọn biểu tượng Yêu thích (trái tim) để thêm bài viết vào danh sách yêu thích của bạn hoặc nếu bài viết đó đã là một bài viết yêu thích thì hãy xóa nó.
Xem các bài viết yêu thích của bạn trên tab Bài viết yêu thích của tôi . Tab này có sẵn trong ngăn bên ứng dụng, điều khiển tìm kiếm độc lập, điều khiển được nhúng biểu mẫu và ngăn tham chiếu.
Bài viết bạn đánh dấu yêu thích gần đây nhất sẽ xuất hiện đầu tiên trong danh sách yêu thích của bạn. Nếu một bài viết bị xóa, nó sẽ không còn xuất hiện trong danh sách nữa.
Các bài viết yêu thích được lưu bằng ngôn ngữ mà bạn đã xem khi bạn đánh dấu chúng là mục yêu thích. Phiên bản dịch của bài viết yêu thích không xuất hiện dưới dạng bài viết yêu thích.
Nếu bạn tạo một phiên bản chính hoặc phụ của một bài viết yêu thích thì phiên bản mới sẽ xuất hiện dưới dạng bài viết yêu thích và phiên bản trước đó sẽ bị xóa khỏi danh sách.
Trong không gian làm việc dịch vụ khách hàng và không gian làm việc trung tâm liên lạc, khi bạn chọn một bài viết yêu thích, bài viết đó sẽ mở ra trên một tab ứng dụng. Trong dịch vụ khách hàng Hub, bài viết sẽ mở ra trong một cửa sổ trình duyệt mới.
Tìm kiếm trên các nhà cung cấp dịch vụ tìm kiếm bên ngoài
Trong ứng dụng, bạn có thể tìm kiếm tệp, tài liệu và bài viết từ các nguồn dữ liệu bên ngoài tổ chức Dynamics 365 của mình nếu quản trị viên của bạn đặt cấu hình tùy chọn này. Để xem những kết quả đó, hãy chọn nguồn trong danh sách bên dưới Kiến thức.
Trong Trung tâm Customer Service:
Trong không gian làm việc dịch vụ khách hàng hoặc không gian làm việc trung tâm liên lạc:
Để biết thêm thông tin về cách thiết lập nhà cung cấp dịch vụ tìm kiếm, hãy xem Thiết lập nhà cung cấp dịch vụ tìm kiếm bên ngoài.
Tìm kiếm trên các nhà cung cấp tích hợp
Trong ứng dụng, xem và sắp xếp kết quả tìm kiếm từ bất kỳ nhà cung cấp nào mà quản trị viên của bạn đã thêm cho bạn. Tên của nhà cung cấp dịch vụ tìm kiếm mà bài viết được lấy từ đó xuất hiện trên bài viết kiến thức thẻ. Nếu nó bị cắt bớt, hãy di chuột qua nó để xem tên đầy đủ.
- Trong dịch vụ khách hàng không gian làm việc hoặc trung tâm liên lạc không gian làm việc, hãy chọn một trường hợp rồi chọn tìm kiếm kiến thức trên ngăn bên ứng dụng.
- Nhập từ khóa tìm kiếm. Bạn thấy kết quả tìm kiếm cùng với nhà cung cấp dịch vụ tìm kiếm.
- Chọn Hiển thị thêm để xem nhiều kết quả hơn.
Xem bài viết trong cơ sở kiến thức
Khi bạn chọn một bài viết trong kết quả tìm kiếm, vị trí bài viết mở ra tùy thuộc vào nơi bạn tìm kiếm bài viết đó.
Xem bài viết kiến thức trong một tab ứng dụng
Trong không gian làm việc dịch vụ khách hàng và không gian làm việc trung tâm liên lạc, bài viết sẽ mở ra trong một tab ứng dụng. Bạn có thể mở tối đa 10 bài viết trong tab ứng dụng.
Bạn có thể thực hiện các tác vụ sau đối với các bài viết kiến thức mà bạn xem trong tab ứng dụng:
Nếu bài viết có nhiều phần, hãy mở rộng tất cả các phần để xem toàn bộ bài viết và thu gọn các phần theo yêu cầu.
Đánh dấu các bài viết bạn sử dụng thường xuyên nhất làm mục yêu thích để nhanh chóng xem lại chúng khi bạn đang giải quyết một vụ việc.
Chọn Sao chép URL để sao chép URL bên ngoài của bài viết nhằm chia sẻ với khách hàng của bạn trên các kênh như trò chuyện hoặc email.
Nếu quản trị viên của bạn đã bật phản hồi và xếp hạng cho các bài viết kiến thức, bạn có thể chọn biểu tượng thích hoặc không thích để đánh giá mức độ hữu ích của bài viết. Nếu bạn chọn biểu tượng không thích, một hộp nhận xét sẽ xuất hiện, nơi bạn có thể nhập lý do xếp hạng của mình.
Tổng đài viên chăm sóc khách hàng và người quản lý dịch vụ khách hàng có thể tạo hoặc xem phản hồi dựa trên vai trò và quyền của họ. Trừ khi quản trị viên của bạn cho phép, bạn chỉ có thể tạo, xem hoặc chỉnh sửa phản hồi của riêng mình. Người quản lý dịch vụ khách hàng và người quản lý kiến thức có thể xem phản hồi của bạn.
Xem bài viết kiến thức trong điều khiển tìm kiếm trong dịch vụ khách hàng Hub
Trong dịch vụ khách hàng Hub, chọn tiêu đề bài viết. Toàn bộ bài viết sẽ mở nội tuyến, ngay trong phần điều khiển tìm kiếm.
Nếu bạn gặp lỗi như thế này khi mở một bài viết: "Cập nhật danh sách cho phép nguồn gốc của bạn nếu bất kỳ iframe nào trong bài viết không hoạt động hoặc hiển thị lỗi", hãy yêu cầu quản trị viên của bạn cập nhật danh sách cho phép nguồn gốc của bạn.
Bạn có thể thực hiện các tác vụ sau trên bài viết kiến thức mà bạn xem nội tuyến:
Nếu bài viết có nhiều phần, hãy mở rộng tất cả các phần để xem toàn bộ bài viết và thu gọn các phần theo yêu cầu.
Đánh dấu các bài viết bạn sử dụng thường xuyên nhất làm mục yêu thích để nhanh chóng xem lại chúng khi bạn đang giải quyết một vụ việc.
Liên kết vào một bản ghi hoặc nếu nó đã được liên kết thì hãy hủy liên kết nó.
Chọn biểu tượng Sao chép liên kết
để sao chép URL bên ngoài của bài viết nhằm chia sẻ với khách hàng của bạn trong các kênh như trò chuyện hoặc email.
Các tùy chọn sao chép và email chỉ khả dụng nếu bài viết trong cơ sở kiến thức được xuất bản trên cổng thông tin bên ngoài.
Xem bài viết trong cơ sở kiến thức trên một cửa sổ mới
Trong dịch vụ khách hàng Hub, trong ngăn tìm kiếm kiến thức reference, chọn tùy chọn pop-out để xem bài viết trên một cửa sổ mới.
Nếu bài viết có nhiều phần, hãy mở rộng tất cả các phần để xem toàn bộ bài viết và thu gọn các phần theo yêu cầu.
Xem bài viết kiến thức được truy cập gần đây cho các trường hợp
Bạn có thể tìm thấy các bài viết kiến thức được truy cập gần đây nhất trong các trường hợp khác nhau mà không cần bắt đầu bất kỳ tìm kiếm nào nếu quản trị viên của bạn đã bật tính năng này cho bạn.
Trong không gian làm việc dịch vụ khách hàng hoặc không gian làm việc trung tâm liên lạc, bạn có thể xem các bài viết được truy nhập gần đây trên điều khiển tìm kiếm kiến thức của ngăn năng suất. Theo mặc định, bạn sẽ thấy các bài viết liên quan đến trường hợp mà bạn đã tìm kiếm. Bạn cần xóa từ khóa khỏi thanh tìm kiếm để xem các bài viết được truy cập gần đây.
Trong dịch vụ khách hàng Hub, hãy chọn tìm kiếm độc lập để xem các bài viết trong cơ sở kiến thức được truy cập gần đây trong các trường hợp. Bạn có thể xem lại và sử dụng kết quả tìm kiếm trong các trường hợp tương tự mà không cần tìm kiếm bất kỳ từ khóa nào.
Xem thêm
Đặt cấu hình quản lý kiến thức
Lọc bài viết trong cơ sở kiến thức
Liên kết và hủy liên kết các bài viết trong cơ sở kiến thức