Các tính năng mới trong Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), phiên bản 9.x

Phần này liệt kê các tính năng có trong Microsoft Dynamics 365 9.1 Gói dịch vụ 1, bản cập nhật phiên bản 9.1 và là tính năng mới trong Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) bản cập nhật phiên bản 9.1 giới thiệu nhiều phần cải thiện tính năng được thiết kế để trao quyền cho các nhóm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.

Cải tiến khả năng sử dụng Bán hàng của doanh nghiệp

Để cung cấp khả năng bán hàng tốt hơn trong Customer Engagement (tại chỗ), chúng tôi liên tục phát hành các phần cải thiện khả năng sử dụng trong ứng dụng nhằm giảm bớt sự xung đột và làm cho các tính năng trở nên dễ sử dụng hơn.

Bán hàng: Trải nghiệm email quen thuộc, hiện đại dành cho nhân viên

Tổng đài viên dành một lượng thời gian đáng kể sử dụng email để liên lạc với khách hàng. Trải nghiệm email đơn giản và trực quan giúp cải thiện năng suất của tổng đài viên và chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Email cũng là một trong những kênh liên lạc cốt lõi mà người bán thường xuyên sử dụng khi tương tác với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Với trải nghiệm email nâng cao (cửa sổ bật lên) có sẵn từ dòng thời gian, người bán sẽ có được một trải nghiệm hợp lý và linh hoạt hơn, họ có thể trả lời và xem các chuỗi email mà không phải thoát khỏi bối cảnh hiện tại. Ngoài ra, người bán có thể làm việc hiệu quả hơn với trải nghiệm đính kèm tệp được cải thiện, cho phép họ dễ dàng thêm và xóa tệp trong email.

Chi tiết tính năng

Tổng đài viên dành một lượng thời gian đáng kể sử dụng email để liên lạc với khách hàng. Trải nghiệm email đơn giản và trực quan giúp cải thiện năng suất của tổng đài viên và chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Trong bản phát hành này, chúng tôi sẽ mang các tính năng email hiện đại sau đến trải nghiệm của tổng đài viên:

• Sử dụng thanh công cụ hiện đại và có thể cắt, dán nội dung được định dạng từ các tài liệu Office, như Word và Excel, trong khi vẫn duy trì được định dạng.

• Xem trước các mẫu email trước khi áp dụng chúng vào email.

• Soạn email trong cửa sổ bật lên, không chặn, với khả năng viết email với ngữ cảnh của bản ghi hiện tại, điều hướng giữa các bản ghi và mở nhiều email nháp đang hoạt động đồng thời.

• Trải nghiệm đính kèm tệp nội tuyến với khả năng quản lý nhiều tệp.

• Xem trước nhanh các tệp.

• Khả năng chọn và quản lý nhiều tệp đính kèm.

Thông tin thêm: Sử dụng email

Bán hàng: Trải nghiệm mẫu email quen thuộc, hiện đại dành cho nhân viên và quản trị viên

Tổng đài viên dành một lượng thời gian đáng kể sử dụng email để liên lạc với khách hàng. Họ thường cần truyền đạt cùng một thông tin cho tất cả khách hàng ở các giai đoạn khác nhau trong chu kỳ hỗ trợ, chẳng hạn như email chào mừng, hướng dẫn hoàn lại tiền hoặc chữ ký của riêng cá nhân. Mẫu email giúp cho các quy trình này trở nên hiệu quả và được chuẩn hóa trong nhóm hỗ trợ nhờ vào khả năng tạo một lần và sử dụng vô số lần.

Chi tiết tính năng

Thông qua mẫu email, các trung tâm hỗ trợ có thể duy trì phạm vi, tính hiệu quả và tính nhất quán của hoạt động trao đổi qua email giữa nhân viên và khách hàng. Trong bản phát hành này, chúng tôi sẽ cung cấp các khả năng tạo mẫu sau đây để nhân viên và quản trị viên trải nghiệm:

• Tạo mẫu với trải nghiệm trực quan và dễ hiểu.

• Sử dụng thanh công cụ hiện đại và có thể cắt, dán nội dung được định dạng từ các tài liệu Office, như Word và Excel, trong khi vẫn duy trì được định dạng.

• Cá nhân hóa thông điệp với dữ liệu linh hoạt về khách hàng hoặc thực thể.

Thông tin thêm: Tạo mẫu email

Bán hàng: Đơn giản hóa quy trình xử lý tài liệu của bạn với các khả năng PDF nâng cao

Các tổ chức thường ưu tiên tạo và chia sẻ hợp đồng bán hàng hoặc ưu đãi dưới dạng tệp PDF không thể chỉnh sửa để đơn giản hóa và chuẩn hóa quy trình bán hàng, cũng như để bảo đảm quy trình này ít bị lỗi hơn. Nhằm mục đích giúp cho việc cộng tác trên các tệp PDF này càng dễ dàng hơn nữa, Trung tâm Dynamics 365 Sales đã tối ưu hóa trải nghiệm tạo PDF và mở rộng khả năng cho các thực thể tùy chỉnh.

Chi tiết tính năng

• Cho phép người bán lưu và chia sẻ tệp PDF được chuẩn hóa cho các thực thể tùy chỉnh dựa trên mẫu Word được chuẩn hóa.

• Nâng cao trải nghiệm tạo PDF cho người bán với khả năng điều hướng đơn giản, lựa chọn mẫu tài liệu dễ dàng, xem trước PDF, các tùy chọn email và xuất PDF trực quan, với số lần bấm chuột tối thiểu.

• Tự động hóa quy trình bằng cách tạo các tệp PDF được chuẩn hóa qua các API.

• Quản lý thuận tiện các thực thể để bật/tắt chức năng tạo tài liệu PDF.

Thông tin thêm: Tạo tệp PDF từ hồ sơ bán hàng

Bán hàng: Nhận trải nghiệm quản lý dữ liệu được cải thiện với các khả năng phát hiện sự trùng lặp và hợp nhất được đơn giản hóa

Chất lượng dữ liệu không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh mà còn có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và năng suất của người dùng từ khía cạnh công sức bị lãng phí vào việc tìm kiếm và đối chiếu dữ liệu. Các khả năng phát hiện sự trùng lặp và hợp nhất đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm dữ liệu gọn gàng. Để giúp các tổ chức duy trì sự ngăn nắp trong hệ thống dữ liệu, chúng tôi đang tối ưu hóa trải nghiệm phát hiện sự trùng lặp và hợp nhất để người dùng có thể đưa ra quyết định khi có đầy đủ thông tin và tránh được tình trạng nhập dữ liệu trùng lặp.

Chi tiết tính năng

• Cho phép người dùng xem thêm thông tin theo ngữ cảnh để xác định lý do tại sao bản ghi bị gắn cờ là trùng lặp khi họ thêm hoặc cập nhật bản ghi.

• Cho phép người dùng hợp nhất bản ghi đang được thêm hoặc cập nhật (tài khoản, người liên hệ hoặc khách hàng tiềm năng) từ lời nhắc cảnh báo Trùng lặp mà không cần chuyển sang nơi khác, thông qua hộp thoại Hợp nhất nâng cao. Trải nghiệm nâng cao này sẽ thay thế hộp thoại kết hợp ứng dụng khách web cũ bằng trải nghiệm Giao diện hợp nhất được bật đầy đủ.

• Cho phép người bán dễ dàng xem và xác định các tài khoản, người liên hệ và bản ghi trùng khớp khi thẩm định khách hàng tiềm năng, với hộp thoại phát hiện sự trùng lặp nhiều thực thể được cải thiện.

• Kích hoạt trải nghiệm phát hiện sự trùng lặp và hợp nhất được cải thiện với cờ Quản trị có thể đặt cấu hình.

Thông tin thêm: Phát hiện bản ghi trùng lặp và hợp nhất

Cải tiến khả năng sử dụng cho dòng thời gian

Khả năng kiểm soát dòng thời gian cung cấp trải nghiệm dễ dàng và phong phú để nhân viên xem lịch sử của khách hàng trong các trường hợp, tài khoản hoặc người liên hệ. Trải nghiệm này giúp các nhân viên hiểu rõ hơn lịch sử của khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa hơn nữa một cách hiệu quả và năng suất hơn.

Chi tiết tính năng

Phần cải thiện đối với khả năng kiểm soát dòng thời gian bao gồm các khả năng:

• Xem thêm chi tiết về một hoạt động mà không cần phải cuộn.

• Lọc theo loại hoạt động, thiết lập đồng thời nhiều bộ lọc và xác định trực quan xem danh sách có được lọc hay không.

• Tìm và tô sáng đoạn văn bản khớp với bộ lọc tìm kiếm.

• Chỉ hiển thị bản ghi hệ thống hoặc người dùng bằng bộ lọc Đăng bởi .

• Xác định trực quan các hoạt động đã đóng hoặc đã hoàn thành.

• Bung rộng hoặc thu gọn tất cả các bản ghi.

• Cung cấp các hành động riêng theo email đối với bản ghi email.

Thông tin thêm: Thiết lập kiểm soát dòng thời gian

Nâng cao năng suất tổng đài viên thành tính năng trong cơ sở kiến thức

Khả năng nhanh chóng tìm và chia sẻ bài viết trong cơ sở kiến thức là yếu tố then chốt mà các nhân viên có thể sử dụng để giúp khách hàng giải quyết các câu hỏi và vấn đề. Qua việc giới thiệu cho khách hàng các bài viết đề cập đến các vấn đề phổ biến trong cơ sở kiến thức, nhân viên có thể cải thiện hiệu suất và tập trung vào giải quyết các vấn đề phức tạp hơn hoặc vấn đề khác thường.

Chi tiết tính năng

• Sử dụng bố cục được cải thiện của kết quả tìm kiếm trong cơ sở kiến thức để đơn giản hóa việc quét, đọc và hành động.

• Đánh giá các bài viết trong cơ sở kiến thức trong một màn hình đầy đủ riêng biệt.

• Tìm kiếm trong cơ sở kiến thức bên ngoài bối cảnh của một trường hợp khách hàng; chức năng tìm kiếm kiến thức hiện có sẵn trong phần điều hướng của ứng dụng Trung tâm dịch vụ khách hàng để nhân viên có thể truy nhập bất cứ lúc nào.

• Sử dụng thanh công cụ hiện đại với nhiều lựa chọn phông chữ hơn, cùng với khả năng cắt và dán nội dung được định dạng từ các tài liệu Office, như Word và Excel, trong khi vẫn duy trì được định dạng. Cùng lúc đó, sử dụng các khả năng bảng nội tuyến nâng cao để lập bảng nhanh chóng và thêm hoặc xóa các hàng và cột.

Thông tin thêm: Tìm kiếm cơ sở kiến ​​thức trong dịch vụ khách hàng

Trang giải quyết trường hợp có thể cấu hình

Trong quá trình giải quyết một trường hợp, các doanh nghiệp thường có nhu cầu nắm bắt các chi tiết bổ sung giúp mô tả trường hợp đó và phương pháp giải quyết được thực hiện, những điều đó lại tác động đến các báo cáo xu hướng và phân tích dịch vụ. Qua khả năng hỗ trợ tùy chỉnh hộp thoại Giải quyết trường hợp, Dynamics 365 Customer Service giúp người quản lý xác định các vấn đề lặp lại và các mẫu giải quyết đã được chứng minh để thông báo các phản hồi sự cố khác.

Chi tiết tính năng

Quản trị viên có thể thực hiện các tùy chỉnh sau trong hộp thoại giải quyết trường hợp:

• Thêm trường, như loại phương án giải quyết, vào biểu mẫu hoặc hộp thoại cho việc giải quyết trường hợp.

• Giới thiệu các xác nhận kinh doanh phía khách hàng mới hoặc loại bỏ các xác nhận hiện có.

• Tùy chỉnh thực thể giải quyết trường hợp.

Thông tin thêm: Hộp thoại sửa đổi cách giải quyết trường hợp

Cải tiến trong trang hàng đợi

Nhân viên phải liên tục chuyển đổi qua lại giữa các lưới hàng đợi và biểu mẫu bản ghi, nên phải thực hiện quá nhiều hành động bấm chuột và chuyển đổi ngữ cảnh. Với những phần cải thiện đối với trang hàng đợi, các đại lý giờ đây có thể tiết kiệm thời gian với số lần bấm chuột ít hơn và giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn trước.

Chi tiết tính năng

Trong bản phát hành này, trải nghiệm người dùng đã được nâng cao cho các tổng đài viên để quản lý hàng đợi của họ. Các tổng đài viên giờ đây có thể chọn một mục trong hàng đợi và xem chi tiết về mục đó trên cùng một trang mà không phải chuyển ngữ cảnh. Họ cũng có thể chuyển qua danh sách các mục trong hàng đợi mà không cần phải điều hướng khỏi trang.

Thông tin thêm: Làm việc với hàng đợi

Lịch giờ làm việc mới trong chức năng lập lịch trình dịch vụ

Việc lập lịch trình nguồn lực nhanh chóng và chính xác là một yếu tố then chốt trong quá trình tối ưu hóa dịch vụ cho một doanh nghiệp. Trải nghiệm người dùng nâng cao này giúp cho việc lập lịch trình trở nên dễ dàng hơn và mang đến sự linh hoạt để tùy chỉnh trải nghiệm theo cách thức hoạt động của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu suất lập lịch trình.

Chi tiết tính năng

Quản trị viên hiện điều hướng một số màn hình để truy cập lịch của nguồn lực và cập nhật giờ làm việc cũng như thời gian nghỉ. Với bản phát hành này, chúng tôi sẽ mang đến trải nghiệm mới bằng cách sử dụng điều khiển lịch Khung điều khiển nguồn (PCF) có thể truy cập trong Giao diện Hợp nhất. Các tổ chức sẽ linh hoạt thiết kế trải nghiệm mới (ví dụ: sử dụng ứng dụng canvas) để sửa đổi giờ làm việc của nguồn lực từ các biểu mẫu và dạng xem bên ngoài.

Thông tin thêm: Tạo lịch trình dịch vụ khách hàng và xác định giờ làm việc

Hỗ trợ cho thực thể Site trong Giao diện hợp nhất

Khi doanh nghiệp chuyển sang Giao diện hợp nhất mới, họ đòi hỏi có quyền truy nhập liên tục vào các cấu hình và phần thiết đặt quản trị.

Chi tiết tính năng

Để bảo đảm tính liên tục cho doanh nghiệp trong quá trình chuyển đổi sang Giao diện hợp nhất, bản phát hành này cung cấp sự hỗ trợ cho hoạt động cấu hình và tương tác của quản trị viên với thực thể Site dùng để xác định vị trí dịch vụ khách hàng.

Thông tin thêm: Sử dụng trang web để quản lý địa điểm kinh doanh của bạn

Giao diện hợp nhất kích hoạt quy tắc định tuyến trường hợp

Việc định tuyến các trường hợp đến đúng hàng đợi, người dùng hoặc nhóm nhanh nhất có thể sẽ bảo đảm khách hàng nhận được dịch vụ nhanh chóng và không phải chuyển giữa các nhân viên.

Chi tiết tính năng

Quy tắc định tuyến trường hợp giúp kích hoạt chức năng định tuyến tự động hoặc thủ công các trường hợp đến đúng nguồn lực hỗ trợ. Bản phát hành này cung cấp trải nghiệm mới được xây dựng trên Giao diện hợp nhất, cho phép dễ dàng đặt cấu hình các quy tắc định tuyến và mang lại tính năng tương đương với ứng dụng khách web.

Thông tin thêm: Tạo bộ quy tắc định tuyến trong dịch vụ khách hàng Hub

Cho phép di chuyển liên tục, âm thầm từ trải nghiệm cũ sang trải nghiệm lập lịch dịch vụ Giao diện hợp nhất

Tính năng này sẽ tự động di chuyển những khách hàng còn lại đang sử dụng trải nghiệm lập lịch cũ sang trải nghiệm lập lịch dịch vụ mới, tương thích với Giao diện hợp nhất. Quá trình di chuyển tự động này diễn ra âm thầm và không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Tận dụng trải nghiệm mới nhất để bảo đảm khách hàng nhận được phiên bản tốt nhất, hiệu quả nhất của các ứng dụng Dynamics 365.

Chi tiết tính năng

Các thực thể sau sẽ tự động được di chuyển từ trải nghiệm cũ sang trải nghiệm lập lịch dịch vụ Giao diện hợp nhất mới nhất:

• Cơ sở
• Cơ sở/thiết bị
• Nhóm nguồn lực
• Service
• Hoạt động dịch vụ
• Trình lên lịch dịch vụ
• Khả năng tìm kiếm

Thông tin thêm: Tổng quan về lập lịch dịch vụ trong Giao diện Hợp nhất

Chèn bài viết trong cơ sở kiến thức vào email

Email là một kênh liên lạc quan trọng và là phương tiện chia sẻ các bài viết trong cơ sở kiến thức để hỗ trợ các nhân viên trao đổi với khách hàng. Nhờ tính năng này, các nhân viên đang sử dụng Giao diện hợp nhất sẽ có một cách dễ dàng để chèn một hoặc nhiều bài viết trong cơ sở kiến thức trong khi làm việc trên email.

Chi tiết tính năng

Ứng dụng khách web cũ cho phép nhân viên đang làm việc trên email có thể tìm kiếm bài viết trong cơ sở kiến thức và chèn chúng vào email mà không làm mất ngữ cảnh. Tính năng này đưa khả năng đó vào ứng dụng khách Giao diện hợp nhất. Trong khi làm việc trên email, nhân viên có thể tìm kiếm và chọn một bài viết trong cơ sở kiến thức để đưa vào email.

Thông tin thêm: Chèn bài viết kiến ​​thức vào email

Trải nghiệm chỉnh sửa hộp thoại biểu mẫu chính đối với mục hàng đợi

Trải nghiệm mục hàng đợi nâng cao cung cấp thông tin phong phú cho nhân viên khi họ xem chi tiết mục hàng đợi và cập nhật thông tin "Người thực hiện".

Chi tiết tính năng

Phần cải thiện khả năng sử dụng được thực hiện cho các mục hàng đợi. Nhân viên có thể thực hiện các hành động sau trong một trải nghiệm chân thực:

• Xem các chi tiết sau có sẵn trong ngữ cảnh của bản ghi phần tử cha:
  • Hàng đợi chứa mục.
  • Người được gán hiện tại.
  • Thời gian mục xuất hiện trong hàng đợi.
  • Thời điểm mục được sửa đổi gần đây nhất.
• Sửa đổi người đang làm việc trên mục trong hàng đợi.

Thông tin thêm: Làm việc với hàng đợi

Phần cải thiện điều hướng trong ứng dụng cho Dynamics 365 dành cho điện thoại và máy tính bảng

Giao diện Hợp nhất cung cấp một bộ tính năng chung khi bạn chạy ứng dụng trong trình duyệt web và/trên Dynamics 365 dành cho điện thoại và ứng dụng máy tính bảng cho iOS và Android. Bản đồ trang web nâng cao và chức năng điều hướng trong ứng dụng giúp cho việc tìm kiếm thực thể hoặc trang phù hợp trở nên trực quan hơn trên thiết bị di động của bạn.

Chi tiết tính năng

Các phần cải thiện bao gồm:

• Bố cục của sơ đồ trang web được tối ưu hóa để chuyển từ thanh cuộn ngang và vòng quay sang danh sách chọn dọc cho trình chuyển đổi khu vực.

• Các bản ghi được truy nhập và ghim gần đây dễ tìm hơn, nên người dùng có thể làm việc hiệu quả hơn khi di chuyển.

• Các lệnh thường dùng đã được chuyển từ thanh dưới cùng lên góc trên cùng của màn hình để truy nhập dễ dàng. Các tính năng ít phổ biến hơn, như thiết đặt và thông tin hồ sơ, được ẩn đi để người dùng truy nhập khi cần.

Thông tin thêm: Điều hướng cơ bản trong ứng dụng dựa trên mô hình

Trải nghiệm hộp thoại kết hợp

Một số tính năng chưa có trên Giao diện Hợp nhất giờ có thể truy nhập được qua trải nghiệm kết hợp.

Chi tiết tính năng

Các tính năng sau hiện chưa có trên Giao diện Hợp nhất, nhưng chúng được kích hoạt để hiển thị dưới dạng hộp thoại kế thừa trên Giao diện hợp nhất thông qua trải nghiệm kết hợp.

• Tìm kiếm Nâng cao

• Chỉnh sửa hàng loạt

• Hợp nhất các bản ghi

• Chia sẻ bản ghi

• Lịch sử kiểm tra

• Tất cả các tùy chọn trong Đặt tùy chọn cá nhân ()

• Báo cáo

Ngăn trợ giúp tùy chỉnh và nhiệm vụ được hướng dẫn

Sử dụng bảng trợ giúp tùy chỉnh và các nhiệm vụ được hướng dẫn để cung cấp cho ứng dụng Giao diện Hợp nhất của bạn trải nghiệm trợ giúp trong sản phẩm tùy chỉnh, phù hợp với tổ chức của bạn.

Chi tiết tính năng

Sử dụng các ngăn trợ giúp tùy chỉnh để cung cấp trợ giúp và hướng dẫn về bảng, biểu mẫu và ngôn ngữ cụ thể bao gồm văn bản đa dạng thức, liên kết nội dung, hình ảnh và liên kết video.

Thông tin thêm: Tạo trợ giúp có hướng dẫn cho ứng dụng Giao diện Hợp nhất của bạn

Mô-đun trình kiểm tra Power Apps cho PowerShell

Với mô-đun này, các nhà phát triển giải pháp có thể thực hiện kiểm tra phân tích tĩnh phức hợp trên các giải pháp của họ so với bộ quy tắc phương pháp tốt nhất để nhanh chóng phát hiện các mẫu có vấn đề. Thông tin thêm: Bắt đầu sử dụng mô-đun trình kiểm tra PowerApps

Tạo, cập nhật và xóa sự hỗ trợ giao dịch cho các thực thể ảo

Đọc, tạo, cập nhật và xóa dữ liệu ở một nguồn dữ liệu bên ngoài trong ứng dụng doanh nghiệp tùy chỉnh của bạn, thông qua trình cung cấp OData v4 đi kèm. Thông tin thêm: Hướng dẫn thực thể ảo sử dụng OData v4 trình cung cấp dữ liệu