Bảng thông tin tổng đài viên trong phân tích lịch sử

Quan trọng

Tính năng này nhằm giúp người quản lý hoặc người giám sát dịch vụ khách hàng nâng cao hiệu suất của nhóm và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Tính năng này không nhằm mục đích đưa ra và không nên được dùng để đưa ra các quyết định ảnh hưởng đến việc làm của nhân viên hoặc nhóm nhân viên, bao gồm thù lao, khen thưởng, thâm niên hoặc các quyền hoặc quyền được hưởng khác. Khách hàng tự chịu hoàn toàn trách nhiệm khi sử dụng Dynamics 365 Customer Service, tính năng này và mọi tính năng hoặc dịch vụ liên quan nhằm tuân thủ tất cả các luật hiện hành, bao gồm các luật liên quan đến việc truy cập phân tích của từng nhân viên, cũng như giám sát, ghi lại và lưu trữ tài liệu liên lạc với người dùng cuối. Điều này cũng bao gồm việc thông báo đầy đủ cho người dùng cuối rằng hoạt động liên lạc của họ với các tổng đài viên có thể được theo dõi, ghi lại hoặc lưu trữ và, theo yêu cầu của luật hiện hành, có được sự đồng ý từ người dùng cuối trước khi sử dụng tính năng này với họ. Khách hàng cũng được khuyến khích có sẵn cơ chế để thông báo cho các tổng đài viên của họ rằng thông tin liên lạc của họ với người dùng cuối có thể được theo dõi, ghi lại hoặc lưu trữ.

Bảng thông tin Tổng đài viên hiển thị các biểu đồ và KPI mà bạn có thể sử dụng để hướng dẫn tổng đài viên và biết được hiệu suất tổng thể của họ.

Để xem bảng thông tin về tổng đài viên, hãy chuyển đến phân tích lịch sử Dịch vụ khách hàng rồi chọn Tổng đài viên ở trên cùng của không gian làm việc. Bảng thông tin hiển thị các biểu đồ và KPI của từng tổng đài viên và hiệu suất tổng thể của tổng đài viên, đồng thời bao gồm các thông tin chuyên sâu sau:

Truy cập bảng thông tin tổng đài viên

Trong ứng dụng Customer Service workspace hoặc Bán hàng đa kênh cho Customer Service, hãy thực hiện một trong các thao tác sau để xem bảng thông tin:

• Trong giao diện mặc định, hãy chọn biểu tượng dấu cộng (+), sau đó chọn Thông tin phân tích trước đây cho Customer Service.
• Nếu đã bật dạng xem không gian làm việc đa phiên nâng cao, hãy chọn sơ đồ trang web, rồi chọn Phân tích lịch sử Customer Service.

Trên trang xuất hiện, hãy chọn bảng thông tin.

Chi tiết báo cáo

Các báo cáo tóm tắt những chỉ số đo lường hiệu suất chính trong khoảng thời gian được chỉ định và tỷ lệ phần trăm thay đổi trong khoảng thời gian đó. Bạn có thể lọc các khu vực này theo thời lượng, kênh, hàng đợi, cuộc trò chuyện của tổng đài viên và múi giờ. KPI cho bảng điều khiển được hiển thị như trong ảnh chụp màn hình sau.

Bảng sau đây hiển thị các chỉ số hiệu suất chính trong báo cáo tổng đài viên.

Chỉ số đánh giá hiệu suất chính	Mô tả
Trường hợp hiện hoạt	Số trường hợp đang mở.
Trường hợp đã giải quyết	Số trường hợp được đại lý đóng.
Trường hợp đã báo cáo vượt cấp	Tỷ lệ phần trăm các trường hợp cần được chuyển lên cấp cao hơn.
Thời gian giải quyết trung bình	Thời gian trung bình để tổng đài viên giải quyết trường hợp.
CSAT trung bình	Điểm trung bình về độ hài lòng của khách hàng, dựa trên khảo sát bằng văn bản do khách hàng gửi trong khảo sát Customer Voice.
Điểm cảm tính trung bình của khảo sát	Điểm cảm tình trung bình, dựa trên khảo sát văn bản phản hồi khảo sát Customer Voice do khách hàng gửi trong khảo sát Customer Voice.

Bảng điều khiển tổng đài viên có các biểu đồ có các chỉ số sau.

Chỉ số đánh giá hiệu suất chính	Mô tả
Số lượng trường hợp theo khoảng thời gian	Xu hướng từng ngày về số lượng trường hợp.
Thời gian giải quyết trung bình	Xu hướng từng tháng về thời gian giải quyết trường hợp tính bằng phút.
CSAT và mức cảm tình theo tổng đài viên	Dạng xem tập trung dành cho tổng đài viên so sánh CSAT và cảm tính dựa trên các câu trả lời khảo sát Customer Voice.
Số liệu tổng đài viên	Tổng quan về các số liệu cốt lõi của tổng đài viên liên quan đến các số liệu khác và ngày.

Dạng xem chi tiết tổng đài viên

Chế độ xem chi tiết tổng đài viên cung cấp cho người giám sát một cái nhìn toàn diện về hiệu suất của từng nhân viên trên các chỉ số và có thể có giá trị trong các kịch bản đào tạo cho nhân viên.

Để truy cập báo cáo chi tiết, hãy chọn bất kỳ giá trị số liệu nào cho tổng đài viên được yêu cầu, sau đó chọn Chi tiết.

Lưu ý

Tính khả dụng của đại lý (thời gian bắt đầu và kết thúc) chỉ khả dụng ở UTC và không bị ảnh hưởng bởi múi giờ của người dùng.

Xem thêm

Bảng thông tin tổng quan
Bảng thông tin Tóm tắt
Bảng thông tin Chủ đề
Quản lý thẻ đánh dấu báo cáo