Quản lý trường hợp bằng lưới trường hợp
Lưới trường hợp được hiện đại hóa giúp bạn tăng năng suất bằng cách cung cấp quyền truy cập nhanh vào thông tin, chẳng hạn như lần tương tác trước với khách hàng , thời gian tồn tại của trường hợp và lần vi phạm Thỏa thuận cấp độ dịch vụ tiếp theo. Bạn có thể thực hiện các chỉnh sửa nội tuyến và thao tác nhanh với số lần nhấp tối thiểu, nhờ đó quản lý các trường hợp nhanh chóng và hiệu quả. Thông tin thêm: Các tính năng chính
Các cột trên dạng xem Trường hợp hiện hoạt nâng cao
Để có thể xem lưới trường hợp được hiện đại hóa, quản trị viên của bạn phải bật dạng xem Trường hợp hiện hoạt nâng cao. Thông tin thêm: Bật lưới trường hợp
Lưu ý
- Nếu quản trị viên của bạn đã bật tính năng truy cập sớm, theo mặc định, bạn sẽ thấy thông tin sau:
- Chế độ xem Các trường hợp hoạt động nâng cao với các trường bổ sung, Tuổi trường hợp, SLA tiếp theo, Đã được nâng cấp và Tương tác cuối cùng.
- Các biểu tượng được mã hóa màu cho Mức độ ưu tiên và các kênh Nguồn gốc , hình đại diện cho Chủ sở hữu xuất hiện trong tất cả các chế độ xem trường hợp.
- Việc bật dạng xem Trường hợp hiện hoạt nâng cao sẽ thay đổi các trường ngày sửa đổi và người sửa đổi trên thực thể trường hợp. Chúng tôi khuyên bạn nên tránh sử dụng các trường này để báo cáo.
Bảng sau đây giải thích các cải tiến đối với các cột dạng xem Trường hợp hiện hoạt nâng cao khi bạn bật điều khiển lưới Power Apps, so sánh với các lưới khác, chẳng hạn như Lưới chỉ đọc.
| Column | Trải nghiệm với điều khiển lưới Power Apps | Kinh nghiệm với các lưới khác |
|---|---|---|
| Nguồn gốc | Hiển thị Biểu tượng nguồn gốc theo sau là văn bản đối với tất cả các dạng xem trên Lưới trường hợp. Cột Nguồn gốc có thể chỉnh sửa khi nhấp đúp. Bạn có thể sắp xếp và lọc dữ liệu. | Chỉ có văn bản xuất hiện, không có bất kỳ biểu tượng nào. |
| Mức độ ưu tiên | Hiển thị Biểu tượng ưu tiên được mã hóa màu theo sau là văn bản đối với tất cả các dạng xem trên Lưới trường hợp. Cột Ưu tiên có thể chỉnh sửa khi nhấp đúp. Bạn có thể sắp xếp và lọc dữ liệu. Lưu ý: Màu sắc hiển thị cho các trường Ưu tiên và Trạng thái trường hợp đã thay đổi như một tính năng truy cập sớm. |
Chỉ có văn bản xuất hiện, không có bất kỳ biểu tượng nào. |
| Chủ sở hữu | Hiển thị hình ảnh hồ sơ của Chủ sở hữu nếu có; mặt khác hiển thị tên viết tắt theo sau là tên Chủ sở hữu dưới dạng văn bản. Cột Chủ sở hữu có thể chỉnh sửa khi nhấp đúp. Bạn có thể sắp xếp và lọc dữ liệu. | Chỉ có tên của chủ sở hữu xuất hiện mà không có bất kỳ hình ảnh hồ sơ hoặc tên viết tắt nào. |
| Tương tác gần đây nhất | Hiển thị hoạt động và hành động lần cuối được thực hiện trên hoạt động đó. Ví dụ: Đã thêm ghi chú cho các hoạt động tiêu chuẩn. Đối với các hoạt động tùy chỉnh, chỉ hiển thị trạng thái đã tạo hoặc đã cập nhật. Khi chọn, sẽ mở ra biểu mẫu của hoạt động tương ứng. Dữ liệu này chỉ đọc. Bạn không thể sắp xếp và lọc dữ liệu. Ngoài ra, nếu hoạt động có tệp đính kèm, bạn có thể thấy biểu tượng tệp đính kèm bên cạnh hoạt động. Việc hiển thị cột Tương tác lần cuối không ảnh hưởng đến các trường ngày tạo và người tạo. | Không xuất hiện văn bản. |
| Thỏa thuận cấp độ dịch vụ tiếp theo | Tìm kiếm thông qua tất cả các phiên bản Chỉ số đánh giá hiệu suất chính thỏa thuận cấp độ dịch vụ hiện hoạt, không hủy được đính kèm với trường hợp nhất định, bộ lọc, sau đó chọn ra phiên bản Chỉ số đánh giá hiệu suất chính thỏa thuận cấp độ dịch vụ ở trạng thái chưa được giải quyết và có thời gian hết hạn sớm nhất. Nếu thời gian hết hạn đã qua, điều đó cho thấy rằng có một phiên bản Thỏa thuận cấp độ dịch vụ đã hết hạn được liên kết với trường hợp đó. Tên phiên bản Chỉ số đánh giá hiệu suất chính thỏa thuận cấp độ dịch vụ không được hiển thị cùng với kiểm soát hẹn giờ. Các thuộc tính không được hỗ trợ của kiểm soát hẹn giờ Thỏa thuận cấp độ dịch vụ là bộ hẹn giờ âm, nhãn tùy chỉnh, tần suất nâng cấp và tự động làm mới. Cột Thỏa thuận cấp độ dịch vụ tiếp theo chỉ đọc. Bạn có thể sắp xếp nhưng không thể lọc dữ liệu. Tính toán Thỏa thuận cấp độ dịch vụ tiếp theo cho trường hợp dẫn đến việc cập nhật cho các trường ngày sửa đổi và người sửa đổi trên thực thể trường hợp. Nếu bạn muốn tắt SLA tiếp theo, bạn phải liên hệ với bộ phận Hỗ trợ của Microsoft. | Bộ hẹn giờ Thỏa thuận cấp độ dịch vụ không xuất hiện. Chỉ xuất hiện giá trị được gán cho trường Thỏa thuận cấp độ dịch vụ tiếp theo trong phần phụ trợ, bao gồm các chi tiết như tên của phiên bản Thỏa thuận cấp độ dịch vụ và thời gian hết hạn/cảnh báo. |
| Chủ đề | Hiển thị chủ đề được liên kết với trường hợp. Bạn cũng có thể chỉnh sửa cột Chủ đề bằng cách nhấp đúp vào nó. Tất cả các tùy chọn có sẵn mà bạn có thể chọn được liệt kê. Không có sẵn dạng xem theo cấp bậc. Bạn có thể sắp xếp và lọc dữ liệu. | Chủ đề được liên kết với trường hợp xuất hiện dưới dạng văn bản. |
| Đã báo cáo vượt cấp | Hiển thị một nút chuyển đổi phản ánh liệu trường hợp đó đã được chuyển cấp hay chưa. Cột đã chuyển cấp có thể chỉnh sửa được. Bạn có thể sắp xếp và lọc dữ liệu. | Thông tin chuyển cấp trong biểu mẫu của Có/Không xuất hiện dưới dạng văn bản. |
| Thời gian trường hợp | Hiển thị văn bản tĩnh với khoảng thời gian mà trường hợp đã hiện hoạt đối với các trường hợp hiện hoạt và đã giải quyết ở định dạng d{xx} h{yy} hoặc h{xx} m{yy}. Đối với các trường hợp bị hủy, cột này sẽ hiển thị Đã hủy. Đối với những trường hợp đã ở trạng thái Đã giải quyết trước khi bật lưới trường hợp hiện đại hóa, cột này sẽ hiển thị dưới dạng Đã giải quyết. Thời gian tồn tại của trường hợp đã tính được làm mới mỗi phút, nhưng bạn phải làm mới dạng xem để xem Thời gian tồn tại của trường hợp được cập nhật trên lưới. Cột hiển thị 0giờ 0phút khi một trường hợp được tạo, sau đó cột sẽ hiển thị hoặc h{xx} m{yy} hoặc d{xx} h{yy}. Cột này chỉ đọc. Bạn không thể sắp xếp và lọc dữ liệu. Để tính thời gian tồn tại của trường hợp cho các trường hợp được giải quyết sau khi bật lưới trường hợp hiện đại hóa, thuộc tính hủy kích hoạt nắm bắt ngày và thời gian khi một trường hợp được giải quyết. Thời gian tồn tại của trường hợp đối với các trường hợp được giải quyết phụ thuộc vào các giá trị của thuộc tính ngày tạo và ngày hủy kích hoạt. Việc tính tuổi trường hợp cho các trường hợp hiện hoạt hoặc đã giải quyết sẽ không ảnh hưởng đến các trường ngày sửa đổi và người sửa đổi. | Xuất hiện thời lượng tính bằng phút (số nguyên) cho các trường hợp hiện hoạt và đã giải quyết. Đối với các trường hợp bị hủy, xuất hiện Đã hủy. |
Tùy chỉnh lưới trường hợp
Tùy thuộc vào thông tin bạn muốn xem, bạn có thể chọn thêm cột vào lưới trường hợp rồi bạn có thể thay đổi dạng xem lưới trường hợp hiện có.
Thêm cột vào lưới trường hợp
Không hỗ trợ việc thêm cột trực tiếp vào dạng xem mới Các trường hợp hiện hoạt nâng cao. Tuy nhiên, bạn có thể tạo một bản sao của dạng xem hiện có và tùy chỉnh nó.
Để tạo một bản sao của dạng xem Các trường hợp hiện hoạt nâng cao và tùy chỉnh nó để thêm một cột mới:
Trong sơ đồ trang web của Customer Service workspace, mở tab mới, rồi chọn Trường hợp.
Từ danh sách thả xuống, chọn Các trường hợp hiện hoạt nâng cao.
Chọn Chuyển sang cổ điển.
Nhập tên mới cho dạng xem. Việc này sẽ lưu dạng xem dưới dạng một bản sao của dạng xem Các trường hợp hiện hoạt nâng cao.
Từ danh sách các dạng xem có sẵn cho Các trường hợp, hãy chọn dạng xem mới mà bạn đã tạo.
Chọn Các tùy chọn cột.
Trong hộp thoại Chỉnh sửa cột, chọn Thêm cột. Xuất hiện hộp thoại thêm cột.
Trong hộp thoại Thêm cột, trong Trường hợp, tìm kiếm cột mà bạn muốn thêm.
Chọn cột đó, rồi chọn Đóng. Cột mới mà bạn đã thêm sẽ xuất hiện trong hộp thoại Chỉnh sửa cột.
Chọn Áp dụng. Để thay đổi thứ tự của các cột, hãy chọn Di chuyển lên rồi chọn Áp dụng.
Thực hiện các thay đổi đối với dạng xem lưới trường hợp hiện có
Bạn cũng có thể thêm cột vào các dạng xem hiện có. Ví dụ: nếu bạn muốn thêm Lần tương tác trước hoặc bất kỳ cột dữ liệu khóa mới nào khác, hãy thực hiện các bước sau:
Trong sơ đồ trang web của Customer Service workspace, mở tab mới, rồi chọn Trường hợp.
Từ danh sách thả xuống, chọn bất kỳ dạng xem hiện có nào.
Chọn Các tùy chọn cột.
Trong hộp thoại Chỉnh sửa cột, chọn Thêm cột. Xuất hiện hộp thoại Thêm cột.
Trong hộp thoại Thêm cột, trong Trường hợp, chọn Tùy chỉnh từ danh sách thả xuống.
Chọn Tương tác trước, rồi chọn Đóng. Lần tương tác trước xuất hiện trong hộp thoại Chỉnh sửa cột.
Chọn Áp dụng. Để thay đổi thứ tự của các cột, hãy chọn Di chuyển lên rồi chọn Áp dụng.
Xem thêm
Bật lưới trường hợpBật các thực thể cho các thỏa thuận cấp độ dịch vụ
Khắc phục sự cố trong SLA