Thiết lập cuộc gọi vào

Lưu ý

Thông tin về tính năng khả dụng như sau.

Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng	Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập	Dynamics 365 Customer Service
Có	Có	Có

Cấu hình cuộc gọi đến để thiết lập kênh thoại trong Dynamics 365. Bạn có thể cho phép đại diện dịch vụ khách hàng của bạn liên lạc với khách hàng qua điện thoại để giải quyết các sự cố bằng kênh thoại.

Điều kiện tiên quyết

Đảm bảo đáp ứng các điều kiện tiên quyết sau:

• Kênh thoại được cung cấp. Thông tin thêm: khoản dự phòng kênh
• Tính năng định tuyến hợp nhất đã được bật. Để biết thêm thông tin, hãy xem: Cung cấp tính năng định tuyến hợp nhất
• Xin số điện thoại. Xem: Quản lý số điện thoại.

Thiết lập luồng công việc thoại

Quan trọng

Nếu trải nghiệm giọng nói nâng cao khả dụng cho khu vực của bạn, bạn có thể tạo luồng công việc mới hỗ trợ Copilot hỗ trợ giọng nói. Đối với các triển khai hiện có, hãy đảm bảo rằng bạn cập nhật luồng công việc hiện có của mình để hỗ trợ Copilot thoại.

Thực hiện như sau để định cấu hình luồng công việc cho kênh thoại:

1. Trên ngăn bên trái, hãy chọn Dòng công việc, và sau đó trên hộp thoại Tạo dòng công việc, nhập thông tin sau.

2. Nhập các chi tiết sau đây cho luồng công việc:

   • Tên: Tên trực quan, chẳng hạn như luồng công việc thoại Contoso.
   • Loại: Chọn Giọng nói.

   Lưu ý

   Theo mặc định, Chủ sở hữu và Kênh được xác định trước và không có sẵn, và chỉ có thể đẩy cho chế độ phân phối công việc.

3. Chọn Tạo. Luồng công việc mà bạn tạo sẽ hiển thị.

   

Cấu hình kênh thoại

Để cấu hình kênh thoại, bạn cần liên kết luồng công việc với một số điện thoại để định tuyến cuộc gọi. Bạn có thể xem danh sách các số điện thoại có sẵn bằng cách chọn Số điện thoại trong ngăn bên trái.

1. Chuyển đến dòng công việc mà bạn đã tạo và trên trang xuất hiện, hãy chọn Thiết lập giọng nói.

2. Trên trang Số điện thoại, chọn một số từ danh sách và chọn Kế tiếp.

   Lưu ý

   • Chỉ những số được hiển thị đã bật cuộc gọi vào và chưa được liên kết với bất kỳ luồng công việc nào khác. Sử dụng các bước trong Lấy số điện thoại nếu bạn muốn cấu hình số mới.
   • Kênh thoại chỉ hỗ trợ các cuộc gọi đến ẩn danh trên những số được cấu hình thông qua định tuyến trực tiếp của Azure Communication Services.

3. Trên trang Ngôn ngữ, chọn Thêm ngôn ngữ chính và thực hiện các bước để đặt cấu hình ngôn ngữ chính. Thêm thông tin: Cho phép khách hàng chọn ngôn ngữ

4. Trên tab Hành vi, bật nút Thời gian chờ đợi của khách hàng và chọn các tùy chọn sau:

   • Thông báo vị trí trong hàng đợi Thông báo vị trí trong hàng đợi
   • Thông báo thời gian chờ trung bình Thông báo thời gian chờ trung bình

5. Bật nút Giờ hoạt động của kênh và chọn bản ghi giờ hoạt động. Thêm thông tin: Đặt cấu hình giờ hoạt động cho doanh nghiệp của bạn

6. Định cấu hình cài đặt cho bản chép lời và ghi âm cuộc gọi trong vùng Chép lời và ghi âm. Thêm thông tin: Đặt cấu hình bản ghi và bản chép lời cuộc gọi

7. Chọn Thêm cho Tin nhắn tự động tùy chỉnh, sau đó chọn một tin nhắn mẫu mặc định làm trình kích hoạt, rồi nhập văn bản tin nhắn tự động tùy chỉnh. Để biết thông tin về tin nhắn tự động, hãy xem Cấu hình tin nhắn tự động

8. Bật nút chuyển đổi để các tác nhân có thể chuyến hàng gọi điện và tham khảo ý kiến của các số điện thoại bên ngoài và Microsoft Teams người dùng. Xem chuyến hàng các cuộc gọi đến số bên ngoài và người dùng Teams.

9. Chọn Lưu và đóng trên trang Tóm tắt.

Số điện thoại sẽ được liên kết với luồng công việc.

Chuyến hàng gọi đến các số bên ngoài và người dùng Teams

Bạn thấy chuyến hàng sau và tham khảo các tùy chọn:

• Tùy chọn giọng nói nâng cao: Các hành động khả dụng cho luồng công việc được tạo hoặc di chuyển sang trải nghiệm giọng nói nâng cao.
• Tùy chọn giọng nói hiện có: Các hành động khả dụng cho luồng công việc không được di chuyển sang kênh giọng nói nâng cao.

Lưu ý

Trong các trải nghiệm nhúng và độc lập của Dynamics 365 trung tâm liên lạc, chỉ có các tùy chọn giọng nói nâng cao khả dụng.

Giọng nói được cải thiện

1. Đặt nút chuyển đổi cho Số điện thoại bên ngoài và Người dùng bên ngoài Microsoft Teams trong Tư vấn và chuyến hàng . Tính năng này cho phép các đại lý tham khảo ý kiến của các đại lý khác hoặc các chuyên gia về chủ đề của Teams trong khi đang gọi điện và cũng cho phép họ chuyến hàng các cuộc gọi.
2. Chọn hộp kiểm Sử dụng chuyển khoản bắc cầu . Các hành động sau đây sẽ xảy ra khi một tác nhân chuyển cuộc gọi đến một số điện thoại bên ngoài hoặc một Microsoft Teams người dùng:
   • Cuộc gọi kết thúc đối với tổng đài viên chính ngay khi tổng đài viên phụ hoặc người dùng Teams chấp nhận hoặc từ chối cuộc gọi.
   • ID người gọi trong cuộc gọi đến số bên ngoài là số điện thoại Dynamics.
   • Khách hàng sẽ nghe thấy tin nhắn chuyến hàng theo sau là nhạc chờ. Cuộc gọi ban đầu vẫn tiếp tục.
   • Việc ghi âm và phiên âm sẽ tiếp tục khi cuộc gọi được chuyển tiếp.
   • Khách hàng không thể gửi tín hiệu đầu vào Đa tần số âm kép (DTMF) tới các số bên ngoài.
   • Khảo sát sau cuộc trò chuyện, nếu được cấu hình, sẽ được kích hoạt khi tác nhân bên ngoài hoặc người dùng Teams cúp máy.
     
3. Nếu hộp kiểm Sử dụng chuyển tiếp không được chọn, các hành động sau sẽ xảy ra khi một tác nhân chuyển cuộc gọi đến một số điện thoại bên ngoài hoặc một Microsoft Teams người dùng:
   • Cuộc gọi kết thúc đối với tổng đài viên chính ngay khi tổng đài viên phụ hoặc người dùng Teams chấp nhận hoặc từ chối cuộc gọi.
   • ID người gọi trong cuộc gọi đến người dùng bên ngoài là số điện thoại của khách hàng.
   • Khách hàng sẽ nghe thấy tin nhắn chuyến hàng theo sau là tiếng chuông. Một cuộc gọi mới bắt đầu.
   • Khách hàng có thể gửi tín hiệu DTMF tới các số bên ngoài.
   • Việc ghi âm và phiên âm đã dừng lại.
   • Cuộc khảo sát sau cuộc trò chuyện không được gửi đến khách hàng.

Giọng nói hiện tại

Bật nút chuyển Chuyển cuộc gọi đến số điện thoại bên ngoài để cho phép nhân viên chuyển cuộc gọi đến một số bên ngoài.

Bật nút chuyển Tham khảo ý kiến với người dùng Microsoft Teams để cho phép các tổng đài viên tham khảo ý kiến của các tổng đài viên khác về Microsoft Teams. Thêm thông tin: Tư vấn bằng giọng nói với người dùng Microsoft Teams

Tạo hàng đợi cho kênh thoại

Trong Dynamics 365 trung tâm liên lạc hoặc Dynamics 365 dịch vụ khách hàng, các mục công việc được chỉ định cho hàng đợi và tác nhân với sự trợ giúp của định tuyến thống nhất. Định tuyến hợp nhất là khả năng định tuyến và phân công thông minh, có thể mở rộng và cấp doanh nghiệp, có thể chỉ định mục công việc đến cho hàng đợi và tổng đài viên phù hợp nhất trong khi tuân thủ các yêu cầu của mục công việc và khớp chúng với khả năng của tổng đài viên bằng cách sử dụng định tuyến vòng. Thông tin thêm: Tổng quan về định tuyến hợp nhất

Trong phần này, chúng tôi sẽ trình bày thông tin về cách tạo hàng đợi cho kênh thoại và các quy tắc định tuyến để đánh giá các điều kiện và chỉ định các hạng mục công việc.

Tạo hàng đợi cho kênh thoại

Trong ngăn bên trái, hãy chọn Hàng đợi, và sau đó hoàn thành các bước sau để tạo hàng đợi cho kênh thoại:

1. Trên trang Hàng đợi, chọn Mới, và trên hộp thoại Tạo hàng đợi, hãy nhập các chi tiết sau.

   • Tên: Chỉ định một tên.
   • Loại: Chọn Giọng nói.
   • Số nhóm: Nhập một số.

2. Chọn Tạo. Hàng đợi được tạo.

3. Trên trang hàng đợi, hãy chọn Thêm người dùng và trên menu thả xuống Thêm người dùng xuất hiện, chọn người dùng và chọn Thêm vào.

   Lưu ý

   • Bạn chỉ có thể thêm những người dùng được định cấu hình để định tuyến hợp nhất.
   • Sau 20 phút kể từ khi được thêm vào hàng đợi, tổng đài viên phải làm mới bảng thông tin của mình để có thể nhận cuộc gọi.

   

Cấu hình nhận dạng đầu vào của người dùng

Kênh thoại hỗ trợ nhận dạng DTMF để cho phép các nhân viên cung cấp thông tin đầu vào cho IVR và các nhân viên thực sự bằng bàn phím điện thoại. Tính năng này được hỗ trợ thông qua Azure Communication Services. Thông tin thêm: Thu thập thông tin đầu vào của người dùng bằng hành động Nhận dạng để cấu hình nhận dạng DTMF.

Các cấu hình được hỗ trợ cho kênh thoại như sau:

• Các tác nhân chỉ có thể gửi dữ liệu DTMF đến số điện thoại theo định dạng E.164.

• Các tác nhân phải sử dụng biểu tượng bàn phím số để gửi tín hiệu DTMF.

• Các tác nhân có thể gửi các âm báo DTMF sau:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Lưu ý

Đầu vào DTMF không được hỗ trợ nếu cuộc gọi được chuyển đến số điện thoại bên ngoài trong trải nghiệm thoại hiện tại.

Cấu hình tràn cuộc gọi cho hàng đợi thoại

Với tính năng tràn cuộc gọi, bạn có thể giảm thời gian chờ đợi cho các cuộc gọi của khách hàng bằng cách thiết lập các tùy chọn cho hàng đợi thoại. Thông tin thêm: Quản lý tràn

Quy tắc gán cho một hàng đợi

Theo mặc định, phương thức gán cho hàng đợi thoại là quay vòng tròn. Trong phương thức robin vòng tròn, các hạng mục công việc sẽ được ưu tiên theo thứ tự vào hàng đợi. Trong số các tổng đài viên có kỹ năng, trạng thái hiện diện và năng lực phù hợp, công việc sẽ được gán cho các tổng đài viên theo thứ tự trong danh sách. Tổng đài viên nằm đầu danh sách sẽ được gán trước. Bạn cũng có thể chọn năng lực cao nhất hoặc tạo các phương thức gán tùy chỉnh. Thêm thông tin: Phương thức gán

Để định tuyến cuộc gọi thoại đơn giản và nhanh chóng, bạn không cần thiết lập bất kỳ quy tắc nào để định tuyến hợp nhất. Theo mặc định, tất cả các cuộc gọi thoại đến đều sẽ được định tuyến đến "hàng đợi thoại mặc định" và sẽ được gán cho các tổng đài viên với phương thức gán quay vòng tròn.

Định cấu hình các quy tắc định tuyến cho luồng công việc thoại

Đi đến luồng công việc mà bạn đã cấu hình kênh thoại và thực hiện các bước sau:

1. Trong vùng Quy tắc định tuyến, trong tùy chọn Định tuyến đến hàng đợi, chọn Tạo bộ quy tắc.

2. Trên hộp thoại Tạo bộ quy tắc tuyến đến hàng đợi, cung cấp tên và mô tả, sau đó chọn Tạo.

3. Trên trang xuất hiện, hãy chọn Tạo quy tắc.

4. Trên trang Tạo quy tắc, nhập tên quy tắc và trong Điều kiện, xác định tập hợp các điều kiện bằng cách sử dụng thực thể hội thoại và các thuộc tính thực thể liên quan.

5. Trong Định tuyến đến hàng đợi, chọn hàng đợi mà bạn đã tạo và cuộc gọi thoại phải được chuyển đến khi các điều kiện đã chỉ định được đáp ứng.

6. Để cấu hình việc phân phối mục công việc dựa trên tỷ lệ phần trăm, hãy xem Phân bổ công việc dựa trên tỷ lệ phần trăm cho hàng đợi

7. Chọn Tạo. Quy tắc được tạo và xuất hiện trong danh sách các quy tắc.

8. Tạo số quy tắc mà doanh nghiệp của bạn yêu cầu.

Đặt cấu hình quy tắc phân loại công việc

Bạn có thể định cấu hình các quy tắc phân loại công việc cho dòng công việc thoại để thêm thông tin chi tiết vào các hạng mục công việc đến. Có thể dùng thông tin này để định tuyến các cuộc gọi một cách tối ưu. Thông tin thêm: Cấu hình phân loại công việc

Thông tin liên quan

Tổng quan về kênh thoại
Tổng quan về định tuyến thống nhất
Phương pháp phân công
Thiết lập cuộc gọi đi
Cấu hình hồ sơ gửi đi và gửi đến
Quản lý số điện thoại
Sử dụng thư thoại để xử lý tình trạng tràn cuộc gọi