Thiết lập cuộc gọi vào

Áp dụng cho: Dynamics 365 Contact Center—được nhúng, Dynamics 365 Contact Center—độc lập và Dynamics 365 Customer Service

Lưu ý

Copilot Studio bot đang được đổi tên thành Copilot agent (đại lý). Nhân viên đại diện con người hiện được đổi tên thành đại diện dịch vụ khách hàng (service representative hoặc representator). Bạn sẽ thấy các tài liệu tham khảo về các thuật ngữ cũ và mới trong khi chúng tôi cập nhật giao diện người dùng, tài liệu và nội dung đào tạo của sản phẩm.

Cấu hình cuộc gọi đến để thiết lập kênh thoại trong Dynamics 365. Bạn có thể cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng (đại diện dịch vụ hoặc người đại diện) giao tiếp với khách hàng qua điện thoại để giải quyết vấn đề bằng kênh thoại.

Điều kiện tiên quyết

Đảm bảo đáp ứng các điều kiện tiên quyết sau:

• Kênh thoại được cung cấp. Tìm hiểu thêm trong Kênh cung cấp
• Tính năng định tuyến hợp nhất đã được bật. Tìm hiểu thêm trong Cung cấp định tuyến hợp nhất
• Xin số điện thoại. Xem: Quản lý số điện thoại.

Thiết lập luồng công việc thoại

Quan trọng

Nếu trải nghiệm giọng nói nâng cao khả dụng cho khu vực của bạn, bạn có thể tạo luồng công việc mới hỗ trợ Copilot hỗ trợ giọng nói. Đối với các lần triển khai hiện tại, hãy đảm bảo rằng bạn cập nhật luồng công việc hiện tại để hỗ trợ Copilot thoại.

Thực hiện như sau để định cấu hình luồng công việc cho kênh thoại:

1. Trên ngăn bên trái, hãy chọn Dòng công việc, và sau đó trên hộp thoại Tạo dòng công việc, nhập thông tin sau.

2. Nhập các chi tiết sau đây cho luồng công việc:

   • Tên: Tên trực quan, chẳng hạn như luồng công việc thoại Contoso.
   • Loại: Chọn Giọng nói.

   Lưu ý

   Theo mặc định, Chủ sở hữu và Kênh được xác định trước và không có sẵn, và chỉ có thể đẩy cho chế độ phân phối công việc.

3. Chọn Tạo. Luồng công việc mà bạn tạo sẽ hiển thị.

   

Cấu hình kênh thoại

Để cấu hình kênh thoại, bạn cần liên kết luồng công việc với số điện thoại để định tuyến cuộc gọi. Bạn có thể xem danh sách các số điện thoại có sẵn bằng cách chọn Số điện thoại trong ngăn bên trái.

1. Chuyển đến dòng công việc mà bạn đã tạo và trên trang xuất hiện, hãy chọn Thiết lập giọng nói.

2. Trên trang Số điện thoại, chọn một số từ danh sách và chọn Kế tiếp.

   Lưu ý

   • Chỉ những số được hiển thị đã bật cuộc gọi vào và chưa được liên kết với bất kỳ luồng công việc nào khác. Sử dụng các bước trong Lấy số điện thoại nếu bạn muốn cấu hình số mới.
   • Kênh thoại chỉ hỗ trợ các cuộc gọi đến ẩn danh trên những số được cấu hình thông qua định tuyến trực tiếp của Azure Communication Services.

3. Trên trang Ngôn ngữ, chọn Thêm ngôn ngữ chính và thực hiện các bước để đặt cấu hình ngôn ngữ chính. Tìm hiểu thêm trong Cho phép khách hàng chọn ngôn ngữ.

4. Trên tab Hành vi, bật nút Thời gian chờ đợi của khách hàng và chọn các tùy chọn sau:

   • Thông báo vị trí trong hàng đợi Thông báo vị trí trong hàng đợi
   • Thông báo thời gian chờ trung bình Thông báo thời gian chờ trung bình

5. Bật nút Giờ hoạt động của kênh và chọn bản ghi giờ hoạt động. Tìm hiểu thêm trong Cấu hình giờ hoạt động cho doanh nghiệp của bạn

6. Định cấu hình cài đặt cho bản chép lời và ghi âm cuộc gọi trong vùng Chép lời và ghi âm. Tìm hiểu thêm trong Cấu hình bản ghi cuộc gọi và bản ghi chép

7. Chọn Thêm cho Tin nhắn tự động tùy chỉnh, sau đó chọn một tin nhắn mẫu mặc định làm trình kích hoạt, rồi nhập văn bản tin nhắn tự động tùy chỉnh. Để biết thông tin về tin nhắn tự động, hãy xem Cấu hình tin nhắn tự động

8. Bật nút chuyển đổi để nhân viên dịch vụ có thể chuyển cuộc gọi và tư vấn với các số điện thoại bên ngoài và Microsoft Teams người dùng. Xem Chuyển cuộc gọi đến số bên ngoài và người dùng Teams.

9. Chọn Lưu và đóng trên trang Tóm tắt.

Số điện thoại sẽ được liên kết với luồng công việc.

Thêm số điện thoại vào dòng công việc và định cấu hình cài đặt ngôn ngữ

1. Trong trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng hoặc ứng dụng trung tâm quản trị Trung tâm liên lạc, hãy đi tới luồng công việc thoại, sau đó chọn luồng công việc để cấu hình số điện thoại.

2. Chọn Chỉnh sửa bên cạnh biểu tượng bút chì, sau đó trên trang Thiết đặt giọng nói, chọn số để thêm vào luồng công việc, sau đó chọn Tiếp theo.

3. Trên tab Ngôn ngữ, chọn Thêm ngôn ngữ chính. Trang Ngôn ngữ được hiển thị, nơi bạn đặt ngôn ngữ chính cho kênh. Bạn có thể thêm nhiều ngôn ngữ vào kênh thoại này và mỗi ngôn ngữ có cài đặt riêng. Ngôn ngữ chính là ngôn ngữ đầu tiên mà nhân viên đại diện sử dụng để chào đón khách hàng. Tổ chức của bạn có thể có một số điện thoại phục vụ nhiều ngôn ngữ, thay vì có nhiều số điện thoại, mỗi số một ngôn ngữ, rồi yêu cầu khách hàng gọi đến đúng số.

4. Chọn loại nhạc chờ mà bạn muốn khách hàng nghe.

5. Trong hồ sơ Giọng nói, hãy chọn giọng nói, phong cách giọng nói, tốc độ nói và cao độ cho người đại diện.

6. Bật nút Khảo sát sau cuộc gọi nếu bạn muốn nhân viên đại diện trình bày khảo sát cho khách hàng khi kết thúc cuộc gọi. Nếu tính năng này được bật, cuộc gọi sẽ tự động được chuyển đến nhân viên khảo sát sau khi nhân viên đó cúp máy.

7. Sau khi hoàn tất việc cấu hình cài đặt, hãy chọn Xác nhận.

Chuyển cuộc gọi đến số bên ngoài và người dùng Teams

Bạn sẽ thấy các tùy chọn chuyển nhượng và tham khảo sau:

• Tùy chọn giọng nói nâng cao: Các hành động khả dụng cho luồng công việc được tạo hoặc di chuyển sang trải nghiệm giọng nói nâng cao.
• Tùy chọn giọng nói hiện có: Các hành động khả dụng cho luồng công việc không được di chuyển sang kênh giọng nói nâng cao.

Lưu ý

Trong các trải nghiệm nhúng và độc lập của Dynamics 365 Contact Center, chỉ có các tùy chọn giọng nói nâng cao khả dụng.

Giọng nói được cải thiện

1. Đặt nút chuyển đổi cho Số điện thoại bên ngoài và Người dùng bên ngoài Microsoft Teams trong Tham khảo và Chuyển . Tính năng này cho phép các đại diện tham khảo ý kiến của các đại diện khác hoặc các chuyên gia về chủ đề của Teams trong khi cuộc gọi đang diễn ra và cũng cho phép họ chuyển cuộc gọi.
2. Chọn hộp kiểm Sử dụng chuyển khoản bắc cầu . Các hành động sau đây xảy ra khi người đại diện chuyển cuộc gọi đến số điện thoại bên ngoài hoặc người dùng: Microsoft Teams
   • Cuộc gọi sẽ kết thúc đối với đại diện chính ngay khi đại diện phụ hoặc người dùng Teams chấp nhận hoặc từ chối cuộc gọi.
   • ID người gọi khi gọi đến số bên ngoài là số điện thoại Dynamics.
   • Khách hàng sẽ nghe tin nhắn chuyển cuộc gọi theo sau là nhạc chờ. Cuộc gọi ban đầu vẫn tiếp tục.
   • Việc ghi âm và phiên âm vẫn tiếp tục khi cuộc gọi được chuyển tiếp.
   • Khách hàng không thể gửi tín hiệu đầu vào Đa tần số âm kép (DTMF) tới các số bên ngoài.
   • Khảo sát sau cuộc trò chuyện, nếu được cấu hình, sẽ được kích hoạt khi đại diện bên ngoài hoặc người dùng Teams cúp máy.
     
3. Nếu hộp kiểm Sử dụng chuyển cuộc gọi qua cầu nối không được chọn, các hành động sau sẽ xảy ra khi người đại diện chuyển cuộc gọi đến số điện thoại bên ngoài hoặc Microsoft Teams người dùng:
   • Cuộc gọi sẽ kết thúc đối với đại diện chính ngay khi đại diện phụ hoặc người dùng Teams chấp nhận hoặc từ chối cuộc gọi.
   • ID người gọi trong cuộc gọi đến người dùng bên ngoài là số điện thoại của khách hàng.
   • Khách hàng sẽ nghe thấy tin nhắn chuyển cuộc gọi tiếp theo là tiếng chuông. Một cuộc gọi mới bắt đầu.
   • Khách hàng có thể gửi tín hiệu DTMF tới các số bên ngoài.
   • Việc ghi âm và phiên âm đã dừng lại.
   • Cuộc khảo sát sau cuộc trò chuyện không được gửi đến khách hàng.

Lưu ý

Nếu bạn là khách hàng Định tuyến Trực tiếp, khi hộp kiểm Sử dụng chuyển giao cầu nối không được chọn, bạn cần cấu hình Bộ điều khiển Đường viền Phiên của mình để chấp nhận "REFER-TO: sip.pstnhub.microsoft.com" và chuyển đổi thành MỜI được gửi lại sip.pstnhub.microsoft.com để hoàn tất quá trình chuyển giao. Tìm hiểu thêm tại Chuyển cuộc gọi.

Giọng nói hiện tại

Bật nút chuyển đổi Chuyển cuộc gọi đến số điện thoại bên ngoài để cho phép người đại diện chuyển cuộc gọi đến số bên ngoài.

Bật nút chuyển đổi cho Tham khảo ý kiến Microsoft Teams người dùng để cho phép đại diện tham khảo ý kiến của đại diện khác về Microsoft Teams. Tìm hiểu thêm trong Tư vấn bằng giọng nói với Microsoft Teams người dùng

Tạo hàng đợi cho kênh thoại

Trong Dynamics 365 Contact Center hoặc Dynamics 365 Customer Service, các mục công việc được chỉ định cho hàng đợi và đại diện với sự trợ giúp của định tuyến thống nhất. Định tuyến hợp nhất là khả năng định tuyến và phân công thông minh, có thể mở rộng và cấp doanh nghiệp, có thể phân công mục công việc đến cho hàng đợi và đại diện phù hợp nhất, đồng thời tuân thủ các yêu cầu về mục công việc và khớp chúng với khả năng của đại diện bằng cách sử dụng định tuyến vòng tròn. Tìm hiểu thêm trong Tổng quan về định tuyến hợp nhất

Trong phần này, chúng tôi sẽ trình bày thông tin về cách tạo hàng đợi cho kênh thoại và các quy tắc định tuyến để đánh giá điều kiện và chỉ định các mục công việc.

Tạo hàng đợi cho kênh thoại

Trong ngăn bên trái, hãy chọn Hàng đợi, và sau đó hoàn thành các bước sau để tạo hàng đợi cho kênh thoại:

1. Trên trang Hàng đợi, chọn Mới, và trên hộp thoại Tạo hàng đợi, hãy nhập các chi tiết sau.

   • Tên: Chỉ định một tên.
   • Loại: Chọn Giọng nói.
   • Nhóm số: Nhập một số.

2. Chọn Tạo. Hàng đợi được tạo.

3. Trên trang hàng đợi, hãy chọn Thêm người dùng và trên menu thả xuống Thêm người dùng xuất hiện, chọn người dùng và chọn Thêm vào.

   Lưu ý

   • Bạn chỉ có thể thêm những người dùng được định cấu hình để định tuyến hợp nhất.
   • Sau 20 phút được thêm vào hàng đợi, đại diện phải làm mới bảng điều khiển của mình để có thể nhận cuộc gọi.

   

Cấu hình nhận dạng đầu vào của người dùng

Kênh thoại hỗ trợ nhận dạng DTMF để cho phép người đại diện cung cấp thông tin cho IVR và nhân viên dịch vụ bằng bàn phím điện thoại. Tính năng này được hỗ trợ thông qua Dịch vụ truyền thông Azure. Tìm hiểu thêm trong Thu thập thông tin đầu vào của người dùng bằng hành động Nhận dạng để cấu hình nhận dạng DTMF.

Các cấu hình được hỗ trợ cho kênh thoại như sau:

• Người đại diện chỉ có thể gửi dữ liệu DTMF đến số điện thoại theo định dạng E.164.

• Người đại diện phải sử dụng biểu tượng bàn phím số để gửi tín hiệu DTMF.

• Người đại diện có thể gửi các âm DTMF sau:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Lưu ý

Đầu vào DTMF không được hỗ trợ nếu cuộc gọi được chuyển đến số điện thoại bên ngoài trong trải nghiệm thoại hiện tại.

Cấu hình tràn cuộc gọi cho hàng đợi thoại

Với tính năng tràn cuộc gọi, bạn có thể giảm thời gian chờ đợi cho các cuộc gọi của khách hàng bằng cách thiết lập các tùy chọn cho hàng đợi thoại. Tìm hiểu thêm trong Quản lý tràn

Quy tắc gán cho một hàng đợi

Theo mặc định, phương thức gán cho hàng đợi thoại là quay vòng tròn. Trong phương pháp vòng tròn, các mục công việc được ưu tiên theo thứ tự chúng đưa vào hàng đợi. Trong số những đại diện phù hợp về kỹ năng, sự hiện diện và năng lực, công việc sẽ được phân công cho những đại diện theo thứ tự được liệt kê. Người đại diện được liệt kê ở trên cùng sẽ được chỉ định đầu tiên. Bạn cũng có thể chọn năng lực cao nhất hoặc tạo các phương thức gán tùy chỉnh. Tìm hiểu thêm trong Phương pháp giao bài tập

Để định tuyến cuộc gọi thoại đơn giản và nhanh chóng, bạn không cần thiết lập bất kỳ quy tắc nào để định tuyến hợp nhất. Theo mặc định, tất cả các cuộc gọi thoại đến đều được chuyển đến "hàng đợi thoại mặc định" và sẽ được chỉ định cho các đại diện theo phương pháp chỉ định vòng tròn.

Định cấu hình các quy tắc định tuyến cho luồng công việc thoại

Đi đến luồng công việc mà bạn đã cấu hình kênh thoại và thực hiện các bước sau:

1. Trong vùng Quy tắc định tuyến, trong tùy chọn Định tuyến đến hàng đợi, chọn Tạo bộ quy tắc.

2. Trên hộp thoại Bộ quy tắc tuyến đường đến hàng đợi đã tạo , hãy cung cấp tên và mô tả, sau đó chọn Tạo.

3. Trên trang xuất hiện, hãy chọn Tạo quy tắc.

4. Trên trang Tạo quy tắc, nhập tên quy tắc và trong Điều kiện, xác định tập hợp các điều kiện bằng cách sử dụng thực thể hội thoại và các thuộc tính thực thể liên quan.

5. Trong Định tuyến đến hàng đợi, chọn hàng đợi mà bạn đã tạo và cuộc gọi thoại phải được chuyển đến khi các điều kiện đã chỉ định được đáp ứng.

6. Để cấu hình việc phân phối mục công việc dựa trên tỷ lệ phần trăm, hãy xem Phân bổ công việc dựa trên tỷ lệ phần trăm cho hàng đợi

7. Chọn Tạo. Quy tắc được tạo và xuất hiện trong danh sách các quy tắc.

8. Tạo số quy tắc mà doanh nghiệp của bạn yêu cầu.

Đặt cấu hình quy tắc phân loại công việc

Bạn có thể định cấu hình các quy tắc phân loại công việc cho dòng công việc thoại để thêm thông tin chi tiết vào các hạng mục công việc đến. Có thể dùng thông tin này để định tuyến các cuộc gọi một cách tối ưu. Tìm hiểu thêm trong Cấu hình phân loại công việc

Thông tin liên quan

Tổng quan về kênh thoại
Tổng quan về định tuyến thống nhất
Phương pháp phân công
Thiết lập cuộc gọi đi
Cấu hình hồ sơ gửi đi và gửi đến
Quản lý số điện thoại
Sử dụng thư thoại để xử lý tình trạng tràn cuộc gọi