Tạo mẫu lệnh sản xuất với các loại sự cố
Tạo các loại sự cố để sử dụng làm mẫu cho các lệnh làm việc chung. Tìm hiểu thêm trong Tổng quan về loại sự cố lệnh làm việc.
Điều kiện tiên quyết
Các nhiệm vụ dịch vụ ,, sản phẩm và dịch vụ cho loại sự cố được tạo.
Bạn có Quản trị viên dịch vụ thực địa vai trò bảo mật.
Tạo loại sự cố từ biểu mẫu lệnh sản xuất
Ghi lại lệnh làm việc một cách nhanh chóng dưới dạng mẫu.
Trong Dịch vụ thực địa, hãy chuyển sang khu vực Dịch vụ .
Mở lệnh làm việc và chọn trường Loại sự cố và chọn Loại sự cố mới.
Cung cấp Tên loại sự cố và Mô tả tùy chọn.
Chọn các tab khác và cập nhật các giá trị khác nếu cần.
Chọn Lưu & Đóng.
Tạo loại sự cố từ đầu
Tạo loại sự cố từ biểu mẫu loại sự cố.
Trong Dịch vụ thực địa, hãy chuyển đến khu vực Cài đặt .
Trong Lệnh làm việc, hãy chọn Loại sự cố.
Chọn Tạo mới.
Trên tab Chung , hãy cung cấp Tên và Mô tả tùy chọn.
Trên tab Chi tiết , hãy đặt các giá trị.
Loại lệnh làm việc mặc định: Loại lệnh làm việc áp dụng cho lệnh làm việc khi người dùng chọn loại sự cố này.
Lưu ý
Bạn có thể thêm bảng giá mặc định vào loại lệnh làm việc. Các loại sự cố sử dụng loại lệnh làm việc đó cũng sử dụng bảng giá liên quan, giúp tiết kiệm thời gian điền dữ liệu giá.
Thời lượng ước tính: Thời lượng cho loại sự cố này. Nếu các tác vụ dịch vụ liên quan có thời lượng thì thời lượng loại sự cố là tổng thời lượng của các tác vụ dịch vụ. Thời lượng của lệnh làm việc là tổng thời lượng của tất cả các sự cố. Bạn chỉ có thể đặt thời lượng ước tính nếu không có tác vụ dịch vụ nào được thêm vào hoặc các tác vụ dịch vụ được thêm vào không có thời lượng được đặt.
Sao chép các mục sự cố vào thỏa thuận: Thiết đặt này chỉ áp dụng cho các loại sự cố được sử dụng như một phần của thỏa thuận khách hàng. Nó chỉ rõ liệu hệ thống có sao chép các mục thỏa thuận như nhiệm vụ dịch vụ, sản phẩm, dịch vụ hoặc đặc điểm vào thỏa thuận sử dụng loại sự cố này hay không. Những cân nhắc:
Sự cố trong thỏa thuận có thể khác với sự cố bạn sử dụng cho từng lệnh làm việc. Ví dụ, thông thường sự cố phải mất 60 phút để hoàn tất. Theo thỏa thuận, bạn đã đàm phán với khách hàng về 2 giờ dịch vụ. Thay vì tạo loại sự cố thứ hai cho thỏa thuận, hãy đặt Sao chép các mục sự cố vào Thỏa thuận thành Không. Thêm sự cố vào thỏa thuận và thêm thủ công các tác vụ dịch vụ, sản phẩm và dịch vụ cần thiết. Đặt tùy chọn này thành Có và các mục sự cố sẽ được thêm vào thỏa thuận và bạn thực hiện một số thay đổi nhỏ từ đó. Sử dụng cùng một loại sự cố có thể giúp ích cho việc báo cáo.
Thêm sự cố vào thỏa thuận cho công việc định kỳ để tạo lệnh làm việc với các sự cố lệnh làm việc liên quan. Tuy nhiên, loại sự cố có thể được cập nhật khi quy trình và thủ tục thay đổi. Vì các thỏa thuận có thể kéo dài nhiều tháng hoặc nhiều năm nên việc thay đổi loại sự cố có thể dẫn đến việc thực hiện công việc khác so với dự định ban đầu. Đặt tùy chọn thành Có nếu sự cố vẫn giữ nguyên trong suốt thời hạn của thỏa thuận bằng cách sao chép thông tin chi tiết về sự cố vào thỏa thuận tại thời điểm kích hoạt thỏa thuận. Đặt thành Không để sử dụng thông tin chi tiết về loại sự cố mới nhất khi thỏa thuận tạo lệnh làm việc.
Chọn Lưu.
Thêm hồ sơ liên quan:
Thêm sản phẩm loại sự cố
Thêm các sản phẩm mà kỹ thuật viên hiện trường cần để hoàn thành loại sự cố.
Mở một loại sự cố.
Trên tab Sản phẩm , chọn Sản phẩm loại sự cố mới.
Nhập các thông tin sau:
Tên: Tên của mục sản phẩm.
Sản phẩm: Một sản phẩm hiện có hoặc tạo một sản phẩm mới.
Số lượng: Số lượng đơn vị cần thêm vào lệnh làm việc cho loại sự cố này.
Mô tả (tùy chọn): Mô tả về mặt hàng sản phẩm xuất hiện trên hóa đơn của khách hàng.
Mô tả nội bộ (tùy chọn): Mô tả chi tiết cho kỹ thuật viên thực địa.
Thứ tự dòng: Nếu bạn có nhiều sản phẩm, hãy đặt giá trị số xác định thứ tự các sản phẩm hiển thị trên danh sách sản phẩm lệnh làm việc.
Chọn Lưu và Đóng.
Thêm dịch vụ loại sự cố
Thêm các dịch vụ do các kỹ thuật viên thực địa cung cấp.
Mở một loại sự cố.
Trên tab Dịch vụ , chọn Dịch vụ loại sự cố mới.
Nhập các thông tin sau:
Tên: Tên cho mục dịch vụ.
Dịch vụ: Một dịch vụ hiện có hoặc tạo một dịch vụ mới.
Đơn vị: Số lượng hoặc phép đo cho dịch vụ.
Thời lượng: Thời gian thực hiện dịch vụ của kỹ thuật viên.
Mô tả (tùy chọn): Mô tả về mục dịch vụ xuất hiện trên hóa đơn của khách hàng.
Mô tả nội bộ (tùy chọn): Mô tả chi tiết cho kỹ thuật viên thực địa.
Thứ tự dòng: Nếu bạn có nhiều dịch vụ, hãy đặt giá trị số xác định thứ tự các dịch vụ hiển thị trên danh sách dịch vụ lệnh làm việc.
Chọn Lưu và Đóng.
Thêm các tác vụ dịch vụ loại sự cố
Nhiệm vụ dịch vụ hướng dẫn các kỹ thuật viên thực địa thực hiện danh sách kiểm tra các nhiệm vụ.
Mở một loại sự cố.
Trên tab Nhiệm vụ dịch vụ , chọn Nhiệm vụ dịch vụ loại sự cố mới.
Nhập các thông tin sau:
Tên: Tên cho mục tác vụ dịch vụ.
Loại nhiệm vụ: Một loại nhiệm vụ hiện có hoặc tạo một loại nhiệm vụ mới.
Thời lượng ước tính: Thời gian thực hiện nhiệm vụ bảo dưỡng của kỹ thuật viên.
Thứ tự dòng: Nếu bạn có nhiều tác vụ dịch vụ, hãy đặt giá trị số xác định thứ tự mà các tác vụ dịch vụ hiển thị trên danh sách dịch vụ lệnh làm việc. Thứ tự các nhiệm vụ dịch vụ rất quan trọng để phản ánh các bước trong quy trình cần tuân theo.
Mô tả (tùy chọn): Mô tả về mục tác vụ dịch vụ.
Chọn Lưu và Đóng.
Thêm đặc điểm loại sự cố
Đặc điểm là các kỹ năng hoặc các thuộc tính liên quan đến tài nguyên giúp người lập lịch trình tìm đúng kỹ thuật viên cho công việc. Ví dụ, biết tiếng Tây Ban Nha hoặc có thể vào một tòa nhà cụ thể.
Tiền bo
Nếu bạn muốn sử dụng Nhóm yêu cầu với Loại sự cố để lập lịch trình đa tài nguyên, đừng thêm đặc điểm vào loại sự cố. Thay vào đó, hãy thêm các đặc điểm cần thiết vào mẫu nhóm yêu cầu. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Nhóm yêu cầu cho lệnh làm việc.
Mở một loại sự cố.
Trên tab Đặc điểm , chọn Đặc điểm loại sự cố mới.
Nhập các thông tin sau:
Đặc điểm: Một đặc điểm hiện có hoặc tạo ra một đặc điểm mới.
Giá trị đánh giá: Mức độ thành thạo cần thiết. Nếu trường này để trống, thì tất cả các mức độ thành thạo đều được chấp nhận nếu nguồn lực có đặc điểm phù hợp.
Chọn Lưu và Đóng.
Thêm giải pháp loại sự cố
Độ phân giải cho phép các kỹ thuật viên ghi lại liệu sự cố đã hoàn tất hay chưa.
Mở một loại sự cố.
Trên tab Giải quyết , chọn Giải quyết loại sự cố mới.
Chọn Độ phân giải hoặc tạo độ phân giải mới.
Chọn Lưu và Đóng.
Thêm loại sự cố vào lệnh sản xuất.
Sử dụng loại sự cố để điền thông tin chi tiết theo cấu hình của sự cố bằng cách thêm nó vào lệnh làm việc.
Trong trường Loại sự cố , hãy chọn loại sự cố.
Các sản phẩm, dịch vụ, nhiệm vụ dịch vụ và đặc điểm của lệnh làm việc liên quan được thêm vào trong nền.
Thông tin ước tính phản ánh số lượng sản phẩm sự cố được chỉ định trong loại sự cố.
Đi tới Đặc điểm liên quan> để tìm các đặc điểm yêu cầu.
Thời lượng và đặc điểm được chuyển đến Yêu cầu về nguồn lực liên quan để lập lịch. Vì vậy, khi bạn đặt lệnh làm việc, các bộ lọc đã được thiết lập sẵn cho các thuộc tính này.
Lưu lệnh làm việc và lên lịch để cung cấp cho kỹ thuật viên tại hiện trường các thông tin chi tiết có liên quan.
Sau khi lệnh làm việc được lên lịch, kỹ thuật viên hiện trường sẽ nhận được lệnh làm việc đã lên lịch cùng với sự cố và các chi tiết liên quan.
Thêm nhiều loại sự việc vào lệnh sản xuất.
Bạn có thể thêm nhiều loại sự cố vào một lệnh làm việc. Ví dụ, một máy có nhiều vấn đề hoặc nhiều máy cần được xử lý. Cùng một nguồn lực được phân bổ có thể thực hiện tất cả các sự cố. Việc thêm nhiều sự cố vào lệnh làm việc sẽ làm tăng thời lượng và các nhiệm vụ dịch vụ, sản phẩm, dịch vụ và đặc điểm hiện có.
Mở lệnh làm việc hiện có.
Để thêm một sự cố khác, hãy vào Sự cố liên quan>và chọn Sự cố lệnh làm việc mới .
Chọn loại sự cố.
Lệnh công việc được cập nhật bằng các hồ sơ liên quan đến loại sự cố mới được thêm vào. Thứ tự của các nhiệm vụ dịch vụ phản ánh thứ tự các sự cố được thêm vào.
Để đặt lệnh làm việc với nhiều sự cố, hãy lên lịch Trợ lý và Resource Scheduling Optimization tìm kiếm một nguồn lực duy nhất để hoàn thành tất cả các sự cố. Với trợ lý lịch trình, các bộ lọc này có thể được chỉnh sửa tại thời điểm lập lịch khi cần thiết. Nếu cần cùng một đặc điểm ở các trình độ thành thạo khác nhau, hệ thống sẽ tìm kiếm nguồn lực thành thạo nhất.
Chọn Lưu.
Tiền bo
Để thay đổi loại sự cố trên lệnh làm việc, trước tiên hãy xóa Sự cố lệnh làm việc . Sau đó, tạo một sự cố lệnh làm việc mới với loại sự cố khác. Bạn có thể quản lý các sự cố lệnh làm việc trên Lệnh làm việc>Sự cố>liên quan.
Liên hệ tài sản của khách hàng với một sự cố
Bạn có thể liên hệ tài sản của khách hàng với các sự cố để thông báo cho các kỹ thuật viên tại hiện trường tài sản nào cần được chú ý và xây dựng lịch sử dịch vụ. Bạn có thể có tất cả các sự cố liên quan đến cùng một tài sản hoặc thậm chí có từng sự cố liên quan đến các tài sản khác nhau của khách hàng khi cần.
Để liên kết tài sản của khách hàng với sự cố, hãy thêm tài sản vào lệnh làm việc hiện có.
Mở lệnh làm việc hiện có.
Tìm kiếm và chọn Tài sản chính. Theo mặc định, trường này chỉ hiển thị tài sản của khách hàng liên quan đến tài khoản dịch vụ lệnh làm việc.
Tiền bo
Dạng xem tra cứu tham chiếu đến Tài sản của khách hàng dạng xem tra cứu. Để sử dụng chế độ xem khác, bạn cần tùy chỉnh hệ thống. Tạo chế độ xem mới và chọn chế độ xem đó trong phần Thuộc tính bổ sung của Thuộc tính trường cho Tài sản khách hàng sự cố chính trên biểu mẫu Lệnh làm việc .
Lên lịch sự cố cho nhiều nguồn lực
Để chỉ định nhiều tài nguyên cho một sự cố, hãy liên kết loại sự cố với mẫu nhóm yêu cầu. Lập lịch nhóm yêu cầu cho lệnh sản xuất đảm bảo mỗi nguồn lực đến hiện trường cùng một lúc. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Nhóm yêu cầu cho lệnh làm việc.
Khi sử dụng sự cố với nhóm yêu cầu:
- Bạn không thể thêm đặc điểm vào loại sự cố hoặc lệnh làm việc. Thêm các đặc điểm cần thiết vào mẫu nhóm yêu cầu.
- Lệnh công việc được chỉ định cho một nhóm yêu cầu chỉ có thể có một sự cố.
Tiền bo
Nếu một lệnh công việc cần được thực hiện bởi nhiều nguồn lực, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng mẫu nhóm yêu cầu thay vì nhiều loại sự cố. Giả sử bạn có một lệnh sản xuất với hai loại sự cố, mỗi loại yêu cầu các kỹ năng khác nhau. Hệ thống sẽ tìm kiếm một nguồn lực duy nhất để hoàn thành công việc. Người lập lịch sẽ cần thực hiện các bước bổ sung để lên lịch sao cho hai tài nguyên khác nhau đến cùng một lúc. Nếu bạn sử dụng mẫu nhóm yêu cầu, lịch trình Trợ lý sẽ đồng thời tìm kiếm cả một nguồn lực duy nhất có cả các kỹ năng hoặc hai nguồn lực, mỗi nguồn lực có một kỹ năng để đến cùng một lúc.