Vòng đời của khách hàng tiềm năng

Quan trọng

Bài viết này chỉ áp dụng cho tiếp thị truyền thống.

Đọc chủ đề này để tìm hiểu cách Dynamics 365 Customer Insights - Journeys xử lý khách hàng tiềm năng và sử dụng chúng để hỗ trợ quá trình tiếp thị và bán hàng của bạn.

Thiết lập người liên hệ tiếp thị của bạn

Tất cả các hoạt động tiếp thị trong Customer Insights - Journeys tập trung vào liên hệ và Customer Insights - Journeys coi mỗi bản ghi khách hàng tiềm năng là một biểu hiện quan tâm được liên kết với một bản ghi liên lạc cụ thể.

Phân khúc tiếp thị mà bạn thiết lập để tạo một nhóm mục tiêu cho hành trình của khách hàng cũng được điền bằng bản ghi người liên hệ chứ không phải bản ghi khách hàng tiềm năng hay khách hàng. Điều đó có nghĩa là không thể dùng hành trình của khách hàng để nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng chưa được liên kết với bản ghi người liên hệ. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể thiết lập lô-gic phân khúc bắt đầu bằng cách tìm các bản ghi như khách hàng, khách hàng tiềm năng hoặc cơ hội dựa trên giá trị cục bộ của chúng, sau đó xử lý để tìm người liên hệ được liên kết với những bản ghi đó. Để biết thêm thông tin về cách triển khai chiến lược tiếp thị dựa trên khách hàng tiềm năng, hãy xem Tiếp thị để dẫn đầu. Để biết thêm thông tin về cách triển khai chiến lược tiếp thị dựa trên tài khoản, hãy xem Tiếp thị dựa trên tài khoản.

Customer Insights - Journeys cung cấp tính năng chấm điểm khách hàng tiềm năng tự động, nhưng tính năng này cũng yêu cầu mỗi khách hàng tiềm năng được ghi điểm phải được liên kết với một bản ghi liên hệ hoặc tài khoản. Không thể tính điểm những khách hàng tiềm năng không liên kết với bản ghi liên hệ hoặc tài khoản bằng Customer Insights - Journeys.

Vì vậy, điểm khởi đầu để thu hút khách hàng tiềm năng Customer Insights - Journeys là thiết lập bộ sưu tập hồ sơ liên hệ của bạn thông qua các cơ chế sau:

• Tạo địa chỉ liên hệ theo cách thủ công trong Customer Insights - Journeys UI.
• Nhập người liên hệ từ tệp.
• Khách hàng chọn tham gia từ trang đích (thường được tạo cùng với khách hàng tiềm năng được liên kết).
• Xin khách hàng đồng ý từ quy trình đăng ký sự kiện (thường được tạo cùng với khách hàng tiềm năng được liên kết).
• Được tạo cùng với (và liên kết đến) một khách hàng tiềm năng được đồng bộ từ LinkedIn Lead Gen Forms.

Tạo khách hàng tiềm năng

Khi người liên hệ tương tác với các sáng kiến tiếp thị của bạn, bạn sẽ tạo khách hàng tiềm năng để biểu thị sự quan tâm của những người liên hệ đó. Bạn có thể tạo khách hàng tiềm năng theo cách thủ công (chẳng hạn như sau một cuộc họp hoặc trò chuyện qua điện thoại) hoặc bạn có thể cho phép hệ thống tự động tạo họ (chẳng hạn như để phản hồi một đăng ký sự kiện). Khách hàng tiềm năng thường được tạo bằng một trong những cách sau đây:

• Sử dụng Customer Insights - Journeys UI để tạo bản ghi khách hàng tiềm năng, sau đó liên kết bản ghi đó với bản ghi người liên hệ mới hoặc hiện có theo cách thủ công.
• Nhập khách hàng tiềm năng từ tệp, sau đó ánh xạ từng khách hàng tiềm năng với người liên hệ hoặc khách hàng theo cách thủ công.
• Xin khách hàng đồng ý từ trang đích (đã khớp với một người liên hệ hiện có hoặc tạo người liên hệ mới được liên kết).
• Xin khách hàng đồng ý từ đăng ký sự kiện (đã khớp với một người liên hệ hiện có hoặc tạo người liên hệ mới được liên kết).
• Đã đồng bộ từ LinkedIn Lead Gen Forms (đã khớp với một người liên hệ hiện có hoặc tạo người liên hệ mới được liên kết).
• Được tạo bằng ngăn xếp tạo khách hàng tiềm năng trong hành trình của khách hàng. Có thể liên kết những khách hàng tiềm năng này với người liên hệ hoặc khách hàng, tùy theo thiết đặt hành trình của khách hàng và ngăn xếp.

Chiến lược khớp người liên hệ và khách hàng tiềm năng

Khi tự động tạo địa chỉ liên hệ và khách hàng tiềm năng (chẳng hạn như sau khi gửi trang hoặc đăng ký sự kiện), Customer Insights - Journeys áp dụng chiến lược so khớp để quyết định xem khách hàng tiềm năng và/hoặc địa chỉ liên hệ phù hợp có tồn tại hay không trước khi tạo địa chỉ liên hệ mới. Mỗi chiến lược khớp sẽ so sánh các giá trị của trường cho khách hàng tiềm năng hoặc người liên hệ mà hệ thống sắp tạo so với giá trị của trường trùng khớp cho bản ghi hiện có và chỉ tạo bản ghi mới nếu không tìm được giá trị trùng khớp. Điều này giúp đảm bảo rằng:

• Bạn sẽ tránh tạo khách hàng tiềm năng hoặc người liên hệ trùng lặp.
• Bạn có thể sử dụng nội dung gửi trên trang đích để cập nhật bản ghi khách hàng tiềm năng và/hoặc người liên hệ hiện có.
• Có thể liên kết khách hàng tiềm năng mới với người liên hệ hiện có khi có sẵn.
• Tương tác mới vẫn được ghi và ghi nhận vào người liên hệ phù hợp để ghi điểm khách hàng tiềm năng.

Bạn có thể chọn những trường cần cân nhắc trong chiến lược khớp—thiết đặt tiêu chuẩn chỉ sử dụng địa chỉ email của người liên hệ và cả địa chỉ email lẫn ID trang tiếp thị cho khách hàng tiềm năng. Bạn có thể thiết lập một hoặc nhiều chiến lược khớp và còn có thể sử dụng các chiến lược khác nhau cho biểu mẫu tiếp thị khác nhau. Tối thiểu, bạn sẽ có một bộ chiến lược khớp khách hàng tiềm năng và người liên hệ mặc định (mỗi loại một chiến lược) sẽ tự động áp dụng cho tất cả biểu mẫu tiếp thị mới.

Thông tin thêm: Định cấu hình trang tiếp thị

Chăm sóc và ghi điểm khách hàng tiềm năng

Sau khi tạo, các tổ chức có nhiều cách để quyết định cách chăm sóc và định tính khách hàng tiềm năng của họ.

Khách hàng tiềm năng thể hiện sự quan tâm được bày tỏ đối với chiến dịch hoặc sáng kiến ​​cụ thể đó (đây được gọi là bối cảnh tiếp thị của khách hàng tiềm năng). Một số người liên hệ có thể có vài bản ghi khách hàng tiềm năng được kích hoạt cùng một lúc. Mỗi bản ghi theo dõi mức độ quan tâm khác nhau vào chiến dịch hoặc sản phẩm khác nhau. Thậm chí người liên hệ nổi tiếng với bề dày lịch sử mua hàng có thể nhận khách hàng tiềm năng mới khi họ tương tác với một chiến dịch mới hơn.

Sau một lần tương tác, khách hàng tiềm năng mới thường vẫn được coi là không đủ tiêu chuẩn, nghĩa là bạn không đủ tự tin để yêu cầu nhân viên bán hàng tương tác. Các nhà tiếp thị thường đưa những mối liên hệ với những khách hàng tiềm năng như thế này vào một chiến dịch nuôi dưỡng nhằm tìm cách xây dựng sự quan tâm bằng cách cung cấp thêm thông tin và ưu đãi mới.

hệ thống tính điểm tự động cho phép Customer Insights - Journeys tính điểm cho từng khách hàng tiềm năng dựa trên thông tin chi tiết về nhân khẩu học, chi tiết về công ty và các hành động được thực hiện bởi người liên hệ có liên quan (hoặc đối với khách hàng tiềm năng dựa trên tài khoản, người liên hệ thuộc tài khoản được liên kết). Tương tác được chấm điểm bao gồm: mở email, gửi trang đích, truy cập trang web của bạn hoặc tham dự một sự kiện. Bạn có thể thiết kế các phân khúc và hành trình của khách hàng để phản ứng với các kiểu hành vi tiềm năng của người liên hệ để bạn có thể thu hút họ hơn nữa bằng thư nhắm mục tiêu và đề nghị thú vị để nuôi dưỡng sự quan tâm.

Mỗi mô hình ghi điểm bao gồm một ngưỡng sẵn sàng bán hàng. Khi điểm của khách hàng tiềm năng vượt ngưỡng này, thì khách hàng tiềm năng đó sẽ được đánh dấu là sẵn sàng cho khâu bán hàng. Điều này có thể kích hoạt sự kiện khác trong Dynamics 365, bao gồm chuyển tiếp khách hàng tiềm năng đó trong quy trình kinh doanh và thông báo cho nhà tài trợ tiềm năng qua điện thoại hoặc người bán hàng tiếp nhận khách hàng tiềm năng này.

Quy trình công việc đối với khách hàng tiềm năng

Giống như nhiều thực thể trong Dynamics 365, bản ghi khách hàng tiềm năng hỗ trợ quy trình kinh doanh. Một quy trình khách hàng tiềm năng mẫu để tiếp thị được cung cấp sẵn dùng, nhưng hầu hết các tổ chức sẽ tùy chỉnh quy trình này hoặc tạo một quy trình tùy chỉnh phù hợp với quy trình nội bộ riêng của họ. Quy trình nguồn cấp sẽ tạo một dòng thời gian theo dõi tiến độ của khách hàng tiềm năng, từ tạo cho đến chấp nhận bán hàng. Mỗi giai đoạn của dòng thời gian quy trình công việc sẽ cung cấp một menu thả xuống của những trường hỗ trợ giai đoạn đó của quy trình hoặc một nút để đánh dấu giai đoạn đó là hoàn thành và kích hoạt giai đoạn tiếp theo của quy trình.

Hình ảnh sau đây minh họa quy trình công việc sẵn dùng, quy trình này sẽ tạo một thanh nằm ngang trong tiêu đề trang. Giai đoạn Truy vấn hiện hoạt và menu cho giai đoạn này đang mở. Chọn giai đoạn bất kỳ trong quy trình để mở menu mà bạn có thể nhập giá trị, chuyển sang giai đoạn đó hoặc chuyển đến giai đoạn tiếp theo theo nhu cầu.

Nếu bạn không thấy quy trình công việc tiếp thị trên bản ghi khách hàng tiềm năng của mình thì hãy chọn Quy trình>Chuyển quy trình trên thanh lệnh rồi chọn Dẫn đến quy trình bán hàng tiếp thị cơ hội trong hộp thoại Quy trình chuyển đổi . Đây là quy trình sẵn dùng được cung cấp kèm theo Customer Insights - Journeys; tổ chức của bạn có thể có quy trình riêng phù hợp với quy trình nội bộ của bạn, trong trường hợp đó bạn nên chọn quy trình đó thay thế (phần còn lại của phần này mô tả quy trình sẵn dùng).

Quy trình tiêu chuẩn hướng dẫn người dùng qua các giai đoạn sau:

1. Truy vấn: Cho biết khách hàng tiềm năng mới. Mở menu để đọc hoặc đặt người liên hệ và/hoặc khách hàn chính. Người liên hệ chính hoặc tài khoản chính được gán tự động nếu khách hàng tiềm năng là do trang đích hoặc hành động đăng ký sự kiện tạo ra, nhưng đây là cách duy nhất để liên kết khách hàng tiềm năng với người liên hệ hoặc tài khoản chính theo cách thủ công.
2. Trình độ chuyên môn tiếp thị tự động: Khi khách hàng tiềm năng nhận được điểm từ mô hình chấm điểm khách hàng tiềm năng, điểm đó thường tự động chuyển sang giai đoạn này, mặc dù bạn cũng có thể di chuyển điểm đến đây theo cách thủ công (như với tất cả các giai đoạn). Người dẫn đầu đợi ở đây trong khi Customer Insights - Journeys nuôi dưỡng và ghi điểm. Customer Insights - Journeys tiếp tục áp dụng mô hình ghi điểm khách hàng tiềm năng của bạn cho khách hàng tiềm năng cho đến khi đạt đến ngưỡng sẵn sàng bán hàng do mô hình xác định. Khi đạt đến ngưỡng đó, khách hàng tiềm năng thường được tự động đánh dấu là sẵn sàng để bán hàng, mặc dù khi đó người dùng cũng có thể tự đánh dấu khách hàng tiềm năng là sẵn sàng để bán hàng và/hoặc sẵn sàng tài trợ tiềm năng qua điện thoại. Nếu khách hàng tiềm năng được đánh dấu là sẵn sàng bán hàng (dù bằng cách chấm điểm tự động hay phân công thủ công), thì khách hàng tiềm năng sẽ bỏ qua các giai đoạn thăm dò từ xa và chuyển thẳng đến Chấp nhận bán hàng.
3. Chấp nhận thăm dò từ xa: Khi một khách hàng tiềm năng được đánh dấu là sẵn sàng cho việc thăm dò từ xa, điều đó sẽ thu hút sự chú ý của một trong những nhà điều hành điện thoại của bạn, chẳng hạn như bằng cách hiển thị trên trang tổng quan của họ hoặc thông qua một tác vụ được tạo. Nếu khách hàng tiềm năng đáp ứng tiêu chí tối thiểu về tương tác qua điện thoại, họ sẽ chọn hộp kiểm Đã chấp nhận viễn cảnh qua điện thoại ở đây, việc này sẽ đưa khách hàng tiềm năng đến giai đoạn tiếp theo.
4. Trình độ thăm dò từ xa: Khi một nhà điều hành điện thoại liên lạc với khách hàng tiềm năng, họ điền vào các trường ở đây để giữ thông tin quan trọng được thu thập trong cuộc trò chuyện. Nếu nhà điều hành điện thoại kết luận rằng khách hàng tiềm năng có triển vọng, thì họ sẽ chọn hộp kiểm Sẵn sàng bán hàng, hộp kiểm này sẽ thúc đẩy khách hàng tiềm năng đến giai đoạn tiếp theo.
5. Chấp nhận bán hàng: Khi một khách hàng tiềm năng được đánh dấu là đã sẵn sàng bán hàng, nó sẽ thu hút sự chú ý của nhân viên bán hàng, ví dụ như bằng cách hiển thị trên trang tổng quan của họ hoặc thông qua một nhiệm vụ được tạo. Nếu khách hàng tiềm năng đáp ứng các tiêu chí tối thiểu về trình độ chuyên môn, người quản lý sẽ chỉ định khách hàng tiềm năng đó cho nhân viên bán hàng và chọn hộp kiểm Bán hàng được chấp nhận tại đây. Sau đó, nhân viên bán hàng có thể bắt đầu làm việc với khách hàng tiềm năng, có thể là chuyển khách hàng tiềm năng thành cơ hội và tiến tới chốt giao dịch bán hàng.

Quy trình công việc được tùy chỉnh linh hoạt và có thể dùng để tự động hóa quy trình hơn nữa. Đó là tính năng tiêu chuẩn của nhiều ứng dụng Dynamics 365. Thông thường, bạn cũng sẽ tùy chỉnh hệ thống để hỗ trợ các khía cạnh khác của quy trình này, chẳng hạn như bằng cách thiết lập bảng thông tin và dạng xem tùy chỉnh cho nhà tài trợ tiềm năng qua điện thoại và nhân viên bán hàng để khám phá khách hàng tiềm năng mới đủ điều kiện của họ và thiết lập quy trình làm việc tự động hóa các khía cạnh khác của quy trình bán hàng nội bộ. Thông tin thêm: Tổng quan về dòng quy trình công việc

Lưu ý

Nếu bạn đang tích hợp Customer Insights - Journeys với Dynamics 365 Sales, thì có lẽ bạn cũng nên tùy chỉnh chế độ xem khách hàng tiềm năng và bảng thông tin được hiển thị cho nhân viên bán hàng để đảm bảo rằng chỉ những khách hàng tiềm năng sẵn sàng bán hàng mới được hiển thị cho họ. Thông tin thêm: Tìm hiểu chế độ xem ứng dụng dựa trên mô hình và Tạo hoặc chỉnh sửa trang tổng quan ứng dụng dựa trên mô hình