Giải pháp trung tâm liên lạc tùy chỉnh với Copilot Studio đại lý

2025-04-30

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu về một công ty ngân hàng quốc gia sử dụng Microsoft cùng các nền tảng và công nghệ khác để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên tại trung tâm liên lạc và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Giải pháp tích hợp trung tâm liên lạc không phải của Microsoft và các nguồn dữ liệu với Microsoft Copilot Studio, Microsoft Dataverse và Azure Data Lake Storage để mang lại trải nghiệm liền mạch cho nhân viên và khách hàng.

Tiền bo

Bài viết này mô tả ý tưởng giải pháp. Kiến trúc sư đám mây của bạn có thể sử dụng hướng dẫn này để giúp hình dung các thành phần chính cho việc triển khai điển hình của kiến trúc này. Sử dụng bài viết này như một điểm khởi đầu để thiết kế một giải pháp có cấu trúc tốt, phù hợp với các yêu cầu cụ thể của khối lượng công việc của bạn.

Sơ đồ kiến trúc

Cấu phần

Giải pháp được mô tả trong bài viết này bao gồm các thành phần sau.

Giao diện người dùng

Trung tâm liên lạc dưới dạng dịch vụ (CCaaS): Một trung tâm liên lạc không phải của Microsoft có nhiều loại tác nhân khác nhau, bao gồm trò chuyện và thoại, tạo điều kiện chuyển giao liền mạch cho nhân viên thông qua đường dẫn leo thang và tích hợp với Microsoft và các nguồn dữ liệu khác.

Trang web cổng thông tin nhân viên: Một cổng thông tin nơi nhân viên có thể thực hiện nhiệm vụ với sự trợ giúp của một tác nhân được phát triển bằng Microsoft Copilot Studio.

Kiến thức

"Kiến thức" đề cập đến thông tin và nguồn dữ liệu mà các tác nhân sử dụng để đưa ra phản hồi chính xác và có liên quan.

Trang web cung cấp ưu đãi mới nhất: Vị trí trang web của các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng đang hoạt động.

Tài liệu quy trình ngân hàng: Tài liệu chứa thông tin về quy trình ngân hàng của công ty.

Trang web dịch vụ khách hàng: Vị trí trang web chứa tất cả thông tin dịch vụ khách hàng, bao gồm Câu hỏi thường gặp, thông tin liên hệ, thông tin chung và thông tin vị trí.

Tài liệu quản lý: Tài liệu chứa thông tin quản lý ngân hàng, chẳng hạn như quản trị, an ninh mạng và tuân thủ.

Tài liệu xử lý thẻ: Tài liệu chứa thông tin như quy trình ủy quyền thanh toán, quy trình giao dịch, bảo hiểm thẻ và phát hiện gian lận.

Dịch vụ AI tạo sinh

Azure AI Foundry: Nền tảng để xây dựng, sửa đổi và ra mắt các ứng dụng AI tạo sinh cấp doanh nghiệp.

Azure AI Search: Tạo các chỉ mục vectơ cho các nguồn kiến thức được lưu trữ bên ngoài kiến thức của Copilot Studio.

Nguồn dữ liệu

Microsoft Dataverse: Hoạt động như kho lưu trữ trung tâm cho dữ liệu kiến thức và số liệu, bao gồm phản hồi của khách hàng. Dataverse là một phần nền tảng của Power Platform và tích hợp liền mạch với Copilot Studio.

Azure Data Lake Storage: Được sử dụng để lưu trữ lâu dài các bản ghi cuộc trò chuyện.

Cơ sở dữ liệu: Cơ sở dữ liệu không phải của Microsoft là giải pháp lưu trữ chính cho tất cả dữ liệu giao dịch và khách hàng cốt lõi. Nó cung cấp khả năng mở rộng, bảo mật và hiệu suất cần thiết để hỗ trợ nhu cầu hoạt động của ngân hàng và tích hợp liền mạch với Copilot Studio đại lý và Power BI bảng điều khiển.

Quản trị nền tảng, tuân thủ và các nguyên tắc cơ bản

Power Platform Trung tâm quản trị: Quản lý và giám sát tất cả Power Platform các thành phần để đảm bảo hiệu quả hoạt động. Được chọn vì khả năng thực thi quản trị và duy trì sự tuân thủ trên nhiều giải pháp.

Power Fx: Cho phép logic tùy chỉnh để có chức năng nâng cao trong ứng dụng và quy trình làm việc. Được lựa chọn vì tính đơn giản và khả năng tích hợp với các thành phần khác. Power Platform

Microsoft Entra ID: Đảm bảo rằng chỉ những người dùng đã xác thực mới có quyền truy cập vào dữ liệu. Được chọn vì tích hợp với các dịch vụ của Microsoft và khả năng quản lý danh tính và quyền truy cập của người dùng.

Application Insights: Được sử dụng với Copilot Studio để cung cấp dữ liệu đo từ xa theo thời gian thực và chẩn đoán chủ động, tối ưu hóa hiệu suất và trải nghiệm của người dùng.

Đang báo cáo

Power BI bảng thông tin: Trực quan hóa dữ liệu hoạt động và dữ liệu tập trung vào khách hàng để cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động được. Power BI tích hợp liền mạch với Dataverse và có thể đưa dữ liệu từ các nguồn lưu trữ khác vào báo cáo.

Chi tiết tình huống

Trường hợp sử dụng này minh họa cách một công ty ngân hàng quốc gia nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách cải thiện dịch vụ khách hàng, quyền truy cập thông tin và quy trình trò chuyện thông qua việc truy xuất thông tin nhanh hơn cho nhân viên của họ.

Lưu ý

Ý tưởng giải pháp này được lấy cảm hứng từ Ngân hàng ABN AMRO, nơi đã sử dụng Copilot Studio để tạo ra các tác nhân khách hàng và nhân viên hỗ trợ hơn 2 triệu cuộc trò chuyện văn bản và 1,5 triệu cuộc trò chuyện thoại mỗi năm và cung cấp quyền truy cập dễ dàng hơn vào các nguồn lực nội bộ. Tìm hiểu thêm tại Ngân hàng ABN AMRO di chuyển đến Microsoft Copilot Studio để hỗ trợ hơn 3,5 triệu cuộc trò chuyện với khách hàng.

Vấn đề kinh doanh

Thông tin kinh doanh được phân tán trên nhiều trang web và tài liệu ở nhiều địa điểm khác nhau. Nhân viên gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin chính xác để hỗ trợ khách hàng, và khách hàng tìm kiếm sự hỗ trợ thường nhận được phản hồi chậm trễ cho các thắc mắc của mình.

Giải pháp đại lý nhân viên phải tích hợp với dịch vụ trung tâm liên lạc hiện có không phải của Microsoft để lưu trữ dữ liệu khách hàng.

Giải pháp này cần được đưa vào sử dụng thống nhất chức năng Azure AI được xây dựng sẵn trên toàn công ty.

Điểm cần lưu ý

Những cân nhắc này thực hiện các trụ cột của Power Platform Kiến trúc tốt, một tập hợp các nguyên lý hướng dẫn giúp cải thiện chất lượng khối lượng công việc. Tìm hiểu thêm trong Microsoft Power Platform Kiến trúc tốt.

Độ tin cậy

Nguyên tắc "vào rác, ra rác" đặc biệt quan trọng đối với các tác nhân và nhấn mạnh nhu cầu về dữ liệu chất lượng cao. Việc cung cấp thông tin chính xác cho nhân viên sẽ đảm bảo phản hồi đáng tin cậy và đúng đắn.

Bảo mật

Việc triển khai bảo mật cấp hàng trong Dataverse đảm bảo rằng chỉ những người dùng được ủy quyền mới có thể truy cập thông tin cụ thể. Cách tiếp cận này cũng có thể được áp dụng cho dữ liệu không phải của Microsoft được các tác nhân sử dụng, đảm bảo xử lý an toàn khi API yêu cầu dữ liệu. Tìm hiểu thêm trong Những cân nhắc về bảo mật và tuân thủ đối với khối lượng công việc ứng dụng thông minh và Những khái niệm về bảo mật trong Microsoft Dataverse.

Hiệu quả hoạt động

Theo dõi việc sử dụng, tình trạng mất kết nối, khó khăn kỹ thuật và điểm số về mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) giúp điều chỉnh cách tiếp cận, dịch vụ và cơ cấu của đại lý. Tìm hiểu thêm trong Đo lường mức độ tương tác của tác nhân.

Power Automate luồng có thể được sử dụng để xử lý các tiến trình một cách không đồng bộ. Tìm hiểu thêm trong Sử dụng mẫu luồng không đồng bộ.

Bing Custom Search có thể lọc và quản lý các phần được phép và bị chặn của vị trí trang web. Tìm hiểu thêm trong Tìm kiếm dữ liệu công khai hoặc sử dụng Tìm kiếm tùy chỉnh của Bing cho các nút câu trả lời tạo ra.

Hãy cân nhắc sử dụng các dịch vụ trung tâm liên lạc của Microsoft để tích hợp mọi thứ vào môi trường, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tạo ra các tác nhân Power Platform . Copilot Studio Tìm hiểu thêm trong Hướng dẫn sử dụng Copilot cho các trung tâm liên lạc kỹ thuật số.

Hãy cân nhắc sử dụng Microsoft 365 ADK của tác nhân để sử dụng nhiều tác nhân. Tìm hiểu thêm trong Microsoft 365 SDK đại lý.

Tối ưu hóa trải nghiệm

Hợp nhất dữ liệu trên một nền tảng tập trung, chẳng hạn như Dataverse, để hợp lý hóa việc truy cập và quản lý. Hãy cân nhắc sử dụng các bảng ảo trong Dataverse để tích hợp dữ liệu bên ngoài. Tìm hiểu thêm trong Bắt đầu với bảng ảo.

Xem lại các tài liệu được sử dụng cho kiến thức AI tạo ra và loại bỏ mọi dữ liệu không cần thiết.

Mở rộng chức năng đại lý nhân viên để cung cấp thêm thông tin trực tiếp cho nhân viên, như thông tin về nguồn nhân lực.

Tìm hiểu thêm trong Giới thiệu về trải nghiệm đàm thoại và Khuyến nghị về thiết kế trải nghiệm đàm thoại của người dùng.

AI có trách nhiệm

Đảm bảo đối xử công bằng giữa mọi phân khúc khách hàng bằng cách chủ động giải quyết vấn đề thiên vị và duy trì sự công bằng trong mọi tương tác. Tiết lộ minh bạch các nguồn dữ liệu có liên kết phù hợp, thực thi các giao thức bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu nghiêm ngặt và kết hợp sự giám sát của con người để liên tục theo dõi các quy trình này. Tìm hiểu thêm trong Những cân nhắc về AI có trách nhiệm cho khối lượng công việc ứng dụng thông minh.