Đọc bằng tiếng Anh

Chia sẻ qua


Hỗ trợ Trung tâm Dịch vụ

Hỗ trợ Trung tâm Dịch vụ cung cấp cho khách hàng và một số vai trò của Microsoft khả năng tạo, quản lý và xem các yêu cầu Hỗ trợ của Microsoft cũng như khả năng thực hiện báo cáo tự phục vụ. Người dùng có thể hiểu những hoạt động hỗ trợ phản ứng nào đang được thực hiện đối với các trường hợp hỗ trợ của họ.

Trang đích Hỗ trợ hợp nhất.

Mở yêu cầu hỗ trợ mới

Trung tâm Dịch vụ hiện cung cấp Trải nghiệm tạo yêu cầu hỗ trợ nâng cao mang đến cho khách hàng cơ hội giải quyết vấn đề một cách độc lập và hiệu quả. Được xây dựng trên Azure, giải pháp cung cấp nội dung tự trợ giúp có liên quan để hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề. Trải nghiệm mới hiện có sẵn cho một số khách hàng và các khách hàng bổ sung được lên kế hoạch giới thiệu từ tháng 1 năm 2025 đến tháng 3 năm 2025. Xem Mở yêu cầu hỗ trợ để tìm hiểu thêm về các cách mở yêu cầu hỗ trợ trên Trung tâm Dịch vụ.

Tạo trang yêu cầu hỗ trợ mới hiển thị các trường và hộp thả xuống giúp người dùng tạo yêu cầu hỗ trợ mới.

Lưu ý

Khi bạn chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ đám mây, Trung tâm Dịch vụ sẽ chuyển hướng bạn đến cổng thông tin đám mây có liên quan và trường hợp phải được mở từ cổng thông tin đó. Bạn sẽ được yêu cầu đăng nhập vào cổng thông tin đám mây và có các quyền thích hợp trên cổng thông tin đám mây để mở yêu cầu Hỗ trợ. Để tìm hiểu thêm về các quyền cần thiết, hãy xem Câu hỏi thường gặp về chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ của chúng tôi.

Hai luồng hỗ trợ khác nhau

Trung tâm Dịch vụ hiện có hai quy trình tạo yêu cầu hỗ trợ: một là trải nghiệm tạo yêu cầu hỗ trợ hiện tại tiêu chuẩn, được sử dụng bởi phần lớn khách hàng Trung tâm Dịch vụ và quy trình còn lại là phiên bản mới của trải nghiệm, hiện chỉ có sẵn cho một số khách hàng đã giới thiệu. Để biết thêm thông tin về hai dòng yêu cầu hỗ trợ, hãy xem Mở yêu cầu hỗ trợ.

Quản lý yêu cầu hỗ trợ

Xem và quản lý các yêu cầu hỗ trợ mà bạn có quyền truy cập.

Trang Quản lý yêu cầu hỗ trợ hiển thị danh sách các trường hợp hỗ trợ đang hoạt động của người dùng.

Xem các yêu cầu hỗ trợ được cập nhật gần đây của bạn

Xem nhanh hoạt động hỗ trợ gần đây nhất đối với các trường hợp hỗ trợ của bạn.

Ngăn hoạt động hỗ trợ gần đây hiển thị các trường hợp được cập nhật gần đây nhất của người dùng.

Xem báo cáo lịch sử yêu cầu hỗ trợ của bạn

Xem tóm tắt tất cả các trường hợp hỗ trợ của bạn trong không gian làm việc hiện tại của bạn trong tối đa 18 tháng theo sản phẩm, có thể lọc theo trạng thái trường hợp, khoảng thời gian, mức độ nghiêm trọng (ban đầu, hiện tại hoặc tối đa) và/hoặc dòng sản phẩm.

Ngăn lịch sử yêu cầu hỗ trợ phản ứng hiển thị biểu đồ thanh và số liệu thống kê cho các trường hợp hỗ trợ được gửi tối đa 18 tháng trước đó.

Dưới đây là một vài ví dụ để cho thấy cách tính số lượng yêu cầu hỗ trợ và chỉ số thời gian trung bình để giải quyết.

Các yếu tố sau ảnh hưởng đến các tính toán này:

  1. Các tính toán này dành riêng cho Không gian làm việc Trung tâm Dịch vụ mà bạn đã chọn. Nếu bạn có nhiều Không gian làm việc của Trung tâm Dịch vụ, lịch sử này dành riêng cho Không gian làm việc mà bạn đã chọn. Để biết thêm thông tin, hãy xem Tổng quan về Không gian làm việc của Trung tâm Dịch vụ.
  2. Nếu bạn có các yêu cầu hỗ trợ chưa được gán cho Không gian làm việc của Trung tâm Dịch vụ, chúng sẽ không được thể hiện trong các tính toán này. Để biết thêm thông tin, hãy xem Trải nghiệm Yêu cầu hỗ trợ chưa được chỉ định.
  3. Nếu bạn có yêu cầu hỗ trợ chưa được đồng ý, chúng sẽ không được thể hiện trong các tính toán này. Để biết thêm thông tin, hãy xem bảng điều khiển Khả năng hiển thị yêu cầu hỗ trợ đám mây. Người dùng khách hàng cũng có thể xuất và tải xuống bản sao lịch sử trường hợp hỗ trợ của họ trong không gian làm việc hiện tại của họ.

Ví dụ:

Lịch sử yêu cầu hỗ trợ phản ứng.

Các tính toán được giải thích.

  • Khối lượng yêu cầu hỗ trợ - (6 - 2)/2 * 100 = 200%
  • MTTR - (9,3 - 63,9)/63,9 * 100 = -85,4%

Giải thích về bộ lọc

Bạn có thể khoanh vùng theo yêu cầu hỗ trợ dựa trên một hoặc tất cả các bộ lọc có sẵn này.

  • Tiểu bang. Chọn một.
    • Tất cả các yêu cầu. Bao gồm mọi yêu cầu hỗ trợ đã được mở trong Không gian làm việc hiện tại trong khoảng thời gian đã chọn cũng như các yêu cầu hỗ trợ đã được đóng trong cùng khoảng thời gian đó. Xin lưu ý rằng điều này sẽ tính các yêu cầu hỗ trợ đã được mở trong khoảng thời gian trước đó, nhưng nó cũng sẽ bao gồm các yêu cầu hỗ trợ đã đóng trong khoảng thời gian bạn đã chọn.
    • Yêu cầu mở. Bao gồm bất kỳ yêu cầu hỗ trợ nào đã được mở trong Không gian làm việc hiện tại trong khoảng thời gian đã chọn.
    • Yêu cầu đã đóng. Bao gồm các yêu cầu hỗ trợ đã được đóng trong Không gian làm việc hiện tại trong khoảng thời gian đã chọn. Xin lưu ý rằng điều này sẽ tính các yêu cầu hỗ trợ đã được mở trong khoảng thời gian trước đó, nhưng đã đóng trong khoảng thời gian bạn đã chọn.
  • Khoảng thời gian. Chọn một khoảng thời gian.
    • Tất cả lịch sử. Bao gồm mọi yêu cầu hỗ trợ trong Không gian làm việc hiện tại đáp ứng lựa chọn bộ lọc Trạng thái mà bạn đã thực hiện. Dữ liệu được lưu giữ tối đa là 18 tháng.
    • Tháng / ngày cuối cùng <> . Chọn một trong các tùy chọn. Bao gồm mọi yêu cầu hỗ trợ trong Không gian làm việc hiện tại đáp ứng lựa chọn bộ lọc Trạng thái mà bạn đã thực hiện.
  • Mức độ. Mức độ nghiêm trọng của yêu cầu hỗ trợ đáp ứng các lựa chọn bộ lọc Trạng thái, Khoảng thời gian và Dòng sản phẩm mà bạn đã thực hiện.
    • Mức độ nghiêm trọng ban đầu. Mức độ nghiêm trọng của yêu cầu hỗ trợ khi tạo ban đầu.
    • Mức độ nghiêm trọng tối đa. Mức độ nghiêm trọng của yêu cầu hỗ trợ ở mức tối đa trong khoảng thời gian nó được mở.
    • Mức độ nghiêm trọng hiện tại. Mức độ nghiêm trọng của yêu cầu hỗ trợ tại thời điểm báo cáo được chạy.
  • Dòng sản phẩm. Chọn một, nhiều hoặc tất cả các dòng sản phẩm cho các yêu cầu hỗ trợ đáp ứng các lựa chọn bộ lọc Trạng thái, Khoảng thời gian và Mức độ nghiêm trọng mà bạn đã thực hiện.

Đề xuất

Với trải nghiệm này, bạn có thể mở và quản lý các yêu cầu hỗ trợ của mình ngay từ Trung tâm Dịch vụ và xem tài liệu hỗ trợ trong tầm tay.

Khi bạn truy cập trang đích lần đầu tiên, bạn sẽ được nhắc một loạt câu hỏi để cung cấp cho bạn trải nghiệm tốt nhất có thể.

Hộp thoại Trải nghiệm hỗ trợ đầu tiên.