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通过客户进行学习

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我们当前的客户是我们持续学习的最佳资源。 通过与我们合作，客户可以帮助我们在客户同理心的基础上进行构建，以便找到满足其需求的最佳解决方案。 它们还通过生成我们衡量客户影响的指标来帮助创建最小可行产品 (MVP) 解决方案。 本文介绍如何与客户合作伙伴一起推动创新学习。

持续学习

持续学习是指不断学习新的技能和功能的过程。 这种持续学习既来自正式培训，也来自挑战。 每次迭代结束时，我们有机会从生成和度量周期中学习。 下图概述了持续学习流程。

持续学习决策树

持续学习是一种响应学习指标并评估其对客户需求的影响的方法。 下面是每次迭代结束时要做出的主要学习决策：

  • 假设是否成立？ 如果答案为“是”，庆祝一下，然后继续。 总是有更多的内容需要学习，更多的假设需要测试，还有更多的方法可以在下一次迭代中帮助客户。 当一项假设被证明成立时，便是决定一项新功能以增强解决方案对客户的实用性的好时机。
  • 能否通过迭代当前的解决方案来接近一个已验证的假设？ 答案通常是肯定的。 学习指标通常会指出过程中导致客户偏差的点。 利用这些数据来找到假设失败的根源。 有时，这些指标也可能提出解决方案。
  • 是否需要重置假设？ 有时你会发现假设或基本要求存在缺陷。 当你发现一个缺陷时，仅仅进行一次迭代并不一定能解决问题。 如果需要重置，请重写假设，根据新假设评审解决方案。 这种类型的学习越早发生，就越容易透视。 早期假设应侧重于测试解决方案中风险最高的方面，以避免在开发后期出现透视。
  • 无法确定？ “迭代”之后的第二个最常见的响应是“我们不确定”。 接纳这种响应。 这一响应代表了一个与客户互动、培养客户同理心以及考虑数据之外因素的机会。

这些问题的答案决定了接下来的迭代。 表现出应用持续学习能力并大胆为客户做出正确决策的公司更有可能成为其市场的领导者。

持续学习的实践需要大量试错。 它还需要一些科学和数据驱动的决策。 采用持续学习的最困难部分可能涉及文化要求。 为了有效地采用持续学习，你的企业文化必须对失败优先、以客户为中心的方法持开放态度。 以下部分提供了有关此方法的更多详细信息。

成长型思维模式

几乎没有人能否认 Microsoft 文化在过去几年中发生的根本性转变。 由 Satya Nadella 领导的这一多元化转型，被誉为一个令人惊讶的商业成功故事。 此故事的核心是成长型思维模式。 以下是成长型思维模式的几个关键点，有助于客户学习：

  • 客户至上：要设计一个假设来改善客户体验，必须面对真实的客户。 不要只依赖指标。 根据客户体验的第一手观察结果比较和分析指标。
  • 持续学习：以客户为中心和同理心源于一种“学无止境”的心态。 努力树立一种“学会一切，而不是自以为无所不知”的心态。
  • 初学者的心态：用一个初学者的心态来对待每一次谈话，以此来表达对客户的同理心。 无论你是新手还是 30 岁的老手，都可以假设自己知之甚少，那么你会学到很多。
  • 多倾听：客户希望与你成为伙伴。 自我驱动的“正确的需要”阻碍了这种伙伴关系。 若要了解指标之外的信息，请少说多听。
  • 鼓励他人：不要只是倾听。 用你所做所说的来鼓励他人。 在每次会议中，设法从那些可能不会很快分享的人那里吸收不同的观点。
  • 共享代码：如果我们执着于拥有一个代码库，我们就会忽视创新的真正力量。 专注于为客户拥有和推动结果。 向全世界公开或在公司内私下共享代码，以将不同的观点吸取到解决方案和代码库。
  • 质疑有效的方法：成功并不意味着你表现出真正的客户同理心。 不要养成固定的思维模式，不要偏向于做以前做过的事。 通过让你的客户参与进来，在积极和消极指标中寻找学习机会。
  • 包容：努力集思广益。 有许多变量可以将人员划分成不同的群体。 文化规范、过去的行为、性别、种族、性偏好，甚至是身体能力。 当我们挑战自己，超越我们的差异，有意识地努力包容所有的客户、合作伙伴和同事时，就迎来了真正的创新。

“构建-衡量-学习”反馈循环

真正的创新来自于努力构建体现客户同理心的解决方案，来自于衡量这些变化对客户的影响，来自于与客户一起学习。 最重要的是，它来自多次迭代的反馈。

如果说过去十年教会了我们什么关于创新的事，那就是旧的商业规则已经改变了。 大型、富有的现有企业在市场上的地位已不再牢不可破。 第一个或最好的市场参与者并不总是赢家。 想法最佳并不意味着主导市场。 在瞬息万变的商业环境中，市场领导者最为灵活。 那些能够适应不断变化的环境的人就是领导者。

无论是大公司还是小公司，在数字经济中蓬勃发展的创新领导者是那些最善于倾听客户基础的组织。 这种技能是可以培养和管理的。 所有良好合作关系的核心是一个清晰的反馈循环。 在云采用框架内建立客户伙伴关系的过程是“构建-衡量-学习”反馈循环。

创新需要在发明和采用之间取得平衡。 客户反馈和伙伴关系推动采用。 通过在创新周期中将客户转变为强大、忠诚的合作伙伴，可以实现更好的产品并在市场上获得更快的吸引力。

构建-衡量-学习反馈循环关系图

管理客户合作关系并将其整合到创新工作的过程包括三个发展阶段：

这个过程的每个阶段都帮助你与客户构建更好的解决方案。

后续步骤

作为了解此方法的下一步，请参阅创新的常见障碍和挑战，为未来的变化做好准备。

本文中的一些概念是基于 Eric Ries 在 The Lean Startup 中首次介绍的主题。