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在通话自动化工作流中添加 Microsoft Teams 用户可以提供便捷的客户服务
Azure 通信服务通话自动化使开发人员能够使用实时事件触发器构建可编程的客户交互，以对通话执行操作。 借助此可编程性，可以生成可实时适应客户需求的智能呼叫工作流，并针对业务逻辑进行完全自定义。 可以在调用自动化概述中了解有关 API 的详细信息。 本文档介绍了 Microsoft Teams 支持的互操作性通话自动化。
开发人员可以使用通话自动化 API 将 Teams 用户添加到其呼叫工作流和客户交互，从而帮助你提供高级客户服务解决方案使用易于使用的 REST API 和 SDK。 此互操作性通过 VoIP 提供，以减少电话基础结构开销。 开发人员可以使用用户的 Entra 对象标识符 (OID) 将 Teams 用户添加到 Azure 通信服务呼叫。
用例
- 简化客户服务操作：将 CCaaS 解决方案连接到 Microsoft Teams，从而使客户服务代理能够通过 Teams 应用管理面向内外部客户的通信。 简化的集成模型减少了 CCaaS 和 Teams 租户的设置时间。 Microsoft Teams 管理员向 Azure 通信服务资源授予所需的权限后，每个新租户都可以在几分钟内使用此设置。
- 专家咨询：企业可以邀请主题专家参与其客服工作流，以方便解决问题，并提高首次通话的问题解决率。
方案展示 – 简化客户服务操作
让我们以 Contoso Airlines 为例，他们使用 Teams 作为 UCaaS 解决方案。 对于客户服务操作，他们希望使用 AI 支持的虚拟代理会审并解决传入的客户呼叫，并将复杂的问题移交给人工代理（在 Microsoft Teams 上）。 下面的数据流关系图描述了如何使用 Azure 通信服务实现此方案。
如前所述，通话自动化 API 使你能够生成可编程的呼叫工作流。 在这种情况下，Contoso 开发了一种服务，该服务使用通话自动化 API 处理和协调客户呼叫。
- 客户呼叫 Contoso 的热线号码。
- 传入呼叫发布到 Contoso 的服务，该服务使用通话自动化 API 应答呼叫。
- 该服务使用 IVR 或基于自然语言的语音提示将客户连接到虚拟代理/机器人以会审呼叫。
- 当机器人请求将呼叫移交给人工代理以获取进一步帮助时，Contoso 的服务会识别可用的代理（通过 Graph API 存在），并尝试将其添加到呼叫中。
- Teams 用户收到来电通知。 他们接受并加入通话。
现在，让我们看看 Contoso 已经使用 CCaaS 提供商进行客户服务操作的方案。 下图描述了 CCaaS 如何使用通话自动化将 Contoso 的 Teams 租户连接到其 CCaaS 解决方案。
- 客户在正在进行的呼叫中连接到联络中心解决方案。 客户可能正在排队等待或与虚拟代理/机器人交互。 联络中心解决方案识别 Teams 上可用的代理（通过 Graph API 存在），以连接到此呼叫。
- 联络中心提供商已使用请求将此 Teams 用户添加到呼叫中的 Azure 通信服务通话自动化实现了 Web 服务。
- 由于客户呼叫由联络中心提供商处理，因此他们需要使用 Azure 通信服务直接路由配置会话边界控制器 (SBC)，以将呼叫路由/连接到 Microsoft。 使用此模型，只有联络中心提供商需要设置 SBC。 此 SBC 可以处理与多个 Teams 租户的连接，使开发人员能够轻松实现每个区域多租户中继，从而最大程度地提高价值。 Contoso 不必为每个租户设置 Teams 直接路由，因而减少了电话开销和 Contoso 联络中心提供商的载入时间。
- 随后，Azure 通信服务通过通话自动化中内置的 Teams 互操作，使用 Teams 用户的 ObjectId 将其添加到通话中。 Teams 用户收到来电通知。 他们接受并加入通话。
重要
呼叫 Teams 用户需要 Teams 电话许可证和企业授权。 有关详细信息，请参阅 Teams 互操作性定价和在组织中设置 Teams 电话。
功能
以下列表提供了 Azure 通信服务通话自动化 SDK 中当前可用于与 Microsoft Teams 用户进行通话的一组功能。
| 功能区域 | 功能 | 支持 |
|---|---|---|
| 呼叫前方案 | 向 Microsoft Teams 用户发出新的外拨电话 | ✔️ |
| 将通话重定向（转接）到 Microsoft Teams 用户 | ✔️ | |
| 呼叫中方案 | 将一个或多个终结点添加到与 Microsoft Teams 用户发起的现有通话 | ✔️ |
| 向 Microsoft Teams 用户发出通话邀请时设置被叫方的自定义显示名称 | ✔️ | |
| 从音频文件或文本提示播放音频（文本转语音） | ✔️ | |
| 通过 DTMF 或语音（语音转文本）识别用户输入 | ❌ | |
| 从现有呼叫中移除一个或多个终结点 | ✔️ | |
| 将一对一通话盲接到另一个终结点 | ✔️ | |
| 挂断呼叫（移除呼叫段） | ✔️ | |
| 终止呼叫（移除所有参与者并结束呼叫） | ✔️ | |
| 查询方案 | 获取呼叫状态 | ✔️ |
| 获取呼叫参与者 | ✔️ | |
| 列出呼叫中的所有参与者 | ✔️ | |
| 通话记录 | 启动/暂停/恢复/停止记录（支持 Teams 客户端中的通话记录通知） | ✔️ |
受支持的 Teams 客户端
| 客户端 | 支持 |
|---|---|
| Microsoft Teams 桌面 | ✔️ |
| Microsoft Teams Web | ✔️ |
| Microsoft Teams iOS | ❌ |
| Microsoft Teams Android | ❌ |
| 使用 Azure 通信服务生成的自定义应用，使用 Microsoft 365 标识登录 | ✔️ |
详细了解加入 Azure 通信服务组呼叫的 Microsoft Teams 用户的体验。
后续步骤
相关文章
- 详细了解呼叫自动化及其功能。
- 了解在通话中用于播放音频的播放操作。
- 了解如何为客户支持场景生成呼叫工作流。
- 通过示例了解你的资源在各种呼叫用例情况下的计费方式。