本文档的目的
本学习指南应帮助你了解考试的预期内容，并包含考试可能涵盖的主题摘要以及指向其他资源的链接。 本文档中的信息和材料可以帮助你在准备考试时集中精力学习。
| 有用链接 | 说明 |
|---|---|
| 如何获得认证 | 有些认证只需要通过一项考试，而另一些认证则需要通过多项考试。 |
| 认证续订 | Microsoft 助理、专业和专家认证每年都会过期。 你可以通过 Microsoft Learn 上的免费在线评估进行续订。 |
| Microsoft Learn 个人资料 | 通过将认证个人资料连接到 Microsoft Learn，可以安排和续订考试以及共享和打印证书。 |
| 考分和成绩报告 | 需要 700 分或更高的分数才能通过。 |
| 考试沙盒 | 可以通过访问我们的考试沙盒来探索考试环境 |
| 请求便利设施 | 如果你使用辅助设备、需要额外时间或需要修改考试体验的任何部分，你可以申请住宿。 |
| 进行免费的练习评估 | 通过练习题测试技能，帮助你为考试做准备。 |
考试更新
我们的考试会定期更新，以反映执行某一角色所需的技能。 我们提供了两个版本的技能测评目标，具体取决于你参加考试的时间。
我们始终首先更新考试的英语版本。 一些考试已本地化为其他语言，在英语版本更新后大约八周进行更新。 虽然 Microsoft 会尽一切努力更新本地化版本，但有时考试的本地化版本可能未按此计划进行更新。 其他可用语言列在“考试详细信息”网页的“安排考试”部分。 如果考试不以你的首选语言提供，你可以请求额外 30 分钟时间来完成考试。
注意
每项技能下面的项目符号旨在说明我们如何评估该技能。 考试中可能会涉及到相关的主题。
注意
大多数问题都涉及正式发布 (GA) 的功能。 如果经常使用预览功能，该考试可能会包含有关这些功能的问题。
截至 2025 年 3 月 18 日
受众概况
作为本考试的考生，你是具备客户服务专长的功能顾问。 你负责实现侧重于以下各项的解决方案：
客户服务
质量
可靠性
效率
客户满意度
你与解决方案架构师以及开发人员合作设计和实施服务管理流程和自动化。 你与客户参与管理员协调实施和升级客户服务组件，包括：
Dynamics 365 联系中心
Customer Service 中的 Microsoft Copilot
协作
知识管理
客户反馈
你必须具备扎实的客户服务方面的应用知识，包括深入了解案例、知识管理、队列、服务安排、服务级别协议 (SLA)、Microsoft Copilot Studio、Customer Service 应用程序、Customer Voice、基本和统一路由，以及 Contact Center。
作为功能顾问，你的知识应包括：
全面了解客户服务应用程序与应用的 Dynamics 365 套件相关的角色。
对解决方案体系结构有基本的了解。
技能概览
管理案例、知识管理和反馈 (40-45%)
实现计划和路由 (10-15%)
实现 Dynamics 365 Contact Center (20-25%)
使用 Microsoft Power Platform 扩展Customer Service (15-20%)
管理案例、知识管理和反馈 (40-45%)
创建和管理案例
创建和管理案例，包括使用 Copilot 协助管理
执行案例解决，包括管理案例解决活动
管理相关案例，包括父/子案例和合并案例
定义和配置基本 Customer Service 组件
实现高级相似性规则
实施记录创建和更新规则
配置和修改“案例解决”对话框
配置业务流程流
配置和管理安全角色和人员
配置增强案例窗体和视图
配置案例日程表中显示的记录
使用日程表配置连接器
在自定义窗体上配置日程表和卡片
为相似案例启用 AI 建议
创建和管理知识管理
配置内部知识搜索功能
配置知识管理表
翻译知识文章
集成和搜索外部知识源
启用 AI 建议的说明和关键字
使用 Customer Voice 捕获客户反馈
触发调查分布
个性化调查
针对案例和对话填充调查结果
管理协作
配置 Microsoft Teams 聊天
为特定用户配置“加入 Teams 呼叫”
在 Microsoft Teams 中配置建议的联系人，包括使用 AI 和基于规则的建议
- 配置 Teams 协作体验
管理 Copilot 功能
在 Customer Service 中为代理规划和配置 Copilot
在 Customer Service 中的 Copilot 中启用提问，包括筛选内容
在 Customer Service 中的 Copilot 中配置案例和对话摘要
为案例创建和管理 SLA
配置 SLA 设置
使用 Power Automate 实现操作
应用 SLA
创建和管理 SLA 项，包括关键绩效指标 (KPI)、警告操作、成功操作和适用性
在窗体上配置计时器控件
创建 SLA KPI
实现计划和路由 (10-15%)
配置服务计划
配置资源类别和特征
定义服务
配置履行首选项
配置路由
配置工作分类和工作分配（包括规则）
配置传递规则集
配置基于技能的路由和技能查找器
配置队列
实现基本案例路由规则
实现 Dynamics 365 Contact Center (20-25%)
部署 Contact Center
配置工作流
配置用户设置
管理容量配置文件
管理频道
配置聊天小组件
配置主动聊天
为 Azure 通信服务配置语音信道
配置聊天频道
配置基于记录的频道
配置数字信道
配置代理生产力功能
配置代理脚本（包括 slug）
创建宏
启用智能助手
配置代理工作区
配置通知模板
配置会话模板
创建代理体验配置文件
配置代理收件箱，包括创建自定义视图
配置应用程序选项卡模板
使用 Microsoft Power Platform 扩展Customer Service (15-20%)
为 Customer Service 配置模型驱动型应用
创建和配置表单
创建和配置视图
配置模型驱动型应用组件
创建和配置列
配置警报和应用内通知
为 Customer Service 创建自定义应用
创建特定于任务的画布应用和自定义页面
使用客户自助服务模板配置Microsoft Power Pages 网站
为客户服务方案实现 Copilot Studio 代理
将代理与客户服务集成
创建和管理代理，包括用于聊天和语音的代理
将 Copilot Studio 代理作为呼叫后调查实现
学习资源
我们建议你在参加考试之前进行培训并获得实践经验。 我们提供自学选项和课堂培训，以及指向文档、社区网站和视频的链接。
更改日志
了解表的关键：功能组采用粗体字样，后跟每个组中的目标。 下表比较了上一版本和当前版本的考试测评技能，第三列描述了更改程度。
| 2025 年 3 月 18 日之前的技能区域 | 技能领域截至 2025 年 3 月 18 日 | 更改 |
|---|---|---|
| 受众概况 | 无更改 | |
| 管理案例、知识管理和反馈 | 管理案例、知识管理和反馈 | 无更改 |
| 定义和配置基本 Customer Service 组件 | 定义和配置基本 Customer Service 组件 | 次要 |
| 使用 Microsoft Power Platform 扩展Customer Service | 使用 Microsoft Power Platform 扩展Customer Service | 无更改 |
| 为 Customer Service 创建自定义应用 | 为 Customer Service 创建自定义应用 | 次要 |
| 为 Customer Service 方案实施 Copilot | 为 Customer Service 方案实施 Copilot | 次要 |