适用范围：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service
Copilot 帮助窗格允许客户服务代表（服务代表或代表）使用 Copilot 功能，例如在 Copilot 服务工作区中回答问题、撰写电子邮件和起草聊天响应。
先决条件
您具有系统管理员角色。
如果你不在北美区域，并且想要使用必应功能提供支持的 Web 搜索，则必须在 Power Platform 管理中心启用跨区域的数据移动和必应搜索。 在“启用跨区域数据移动”中了解更多信息。
启用 Copilot 帮助功能
执行以下步骤，在 Copilot Service 管理中心启用 Copilot 功能：
使用以下导航选项之一：
- 支持体验>高效工作>用于问题和电子邮件的 Copilot
- 操作>见解>用于问题和电子邮件的 Copilot
在问题和电子邮件 Copilot 中选择管理。 将出现*问题和电子邮件 Copilot 页面。 您可以在此页面选择要为服务代表启用的 Copilot 功能。
启用提问
在 Copilot Service 管理中心的 Copilot 问题和电子邮件页面中选择使 Copilot 可供代表使用。 当服务代表登录到用于提问和电子邮件的 Copilot 服务工作区时，将显示 提问选项卡。 代表可以通过对话方式提问，而 Copilot 会根据内部知识库源回答问题。
在“提出问题”中启用主动提示
主动提示让服务代表能够毫不费力地发现和提示 Copilot，而无需手动键入。 这可以节省服务代表的时间并提高他们的整体体验质量。
您可以启用和配置显示在 Ask a question （提问问题 ） 选项卡中的提示。您可以在 Copilot Service 管理中心配置以下提示：
- 转到支持体验>高效工作>，为用于问题和电子邮件的 Copilot 选择管理。
- 在针对问题和电子邮件的 Copilot 页面，选择提问。
- 在管理提示设置页面，根据需要选择以下内容：
- 建议的提示
- 主动见解
- 在我的组织的提示部分，选择添加新提示，添加要使用的提示。
- 选择保存并关闭。
配置知识源
您可以配置 Copilot 的知识库以生成响应。
先决条件
确保在您的环境中配置了知识管理，并且您的知识文章参数如下所示：
- 已通过最新版本进行了更新
- 状态已设置为“已发布”
备注
- Copilot 仅在知识文章表中使用内容属性来为提问、撰写电子邮件和起草聊天功能生成响应。 您无法自定义此行为。
- Copilot 使用以与 UI 相同的语言标记的知识文章来生成回复。
启用知识库
选择知识库以允许 Copilot 使用内部知识库资源来生成回复。 然后，这些信息用于 Copilot 帮助窗格中的“提问”功能和在富文本编辑器中起草电子邮件的功能。 默认情况下，此选项未打开。
如果关闭了知识库选项，代表可以使用 Copilot 通过 “建议呼叫”、“ 请求详细信息”、“ 同情反馈 ”和 “自定义 提示”来起草电子邮件。
启用在 Copilot Studio 中配置的知识源（预览）
重要提示
- 这是一项预览功能。
- 预览功能不适用于生产环境，并且可能具有受限的功能。 这些功能受补充使用条款约束，在正式发布之前已经可用，以便客户可以及早使用并提供反馈。
您可以让客户集成各种知识源，而无需将内容直接添加到 Dynamics 365 知识库中。 添加知识源后，Copilot 可以使用来自 Power Platform、Dynamics 365 数据、网站和外部系统的企业数据。 借助知识来源，您的代表可以为客户提供相关信息和洞察。 在从 Microsoft Copilot Studio 中启用知识源（预览）中了解详细信息。
作为来源添加可信网页
适用范围：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service
您可以选择 Web 资源中的添加 web 地址来添加可信域。 您最多可以添加五个受信任的 Web 域，供 Copilot 搜索和生成响应。 Copilot 从配置的域向下搜索最多两个级别的信息。 您必须在 Power Platform 管理中心启用必应搜索才能添加受信任的 web 源。 在 “跨地理位置启用数据”中了解详细信息。
Copilot 使用配置域下两个节点的文章。
备注
- 系统每天刷新知识库内容。
- 外部网站仅供 Copilot 用于起草电子邮件和聊天回复。
启用翻译
选择 “允许代表翻译响应 ”以允许服务代表将 Copilot 生成的响应翻译为其首选语言。 代表可以从您的组织已添加到 Dynamics 365 Customer Service 的语言列表中进行选择。
设置筛选器
筛选器让 Copilot 能够根据一组特定的主题生成响应。 可以为“提问”和“起草响应”功能设置筛选器。
您可以在以下部分应用筛选器。
备注
- 建议为设置的筛选器提供适当的知识内容，以便服务代表可以查看预期的响应。
- 添加筛选器时显示在“ 管理筛选器 ”窗格中的字段是数据类型 为“字符串”、“ 整数”、“ 选项集”或 “两个选项集”。 不支持其他数据类型的字段。
预设置筛选器
指定默认情况下在后台应用以筛选知识库文章的筛选器。 代表无法查看这些筛选器。 可以为提问设置预定义筛选器并起草响应功能，如下所示：
- 在筛选器中选择管理筛选器。 管理筛选器窗格将显示。
- 在预设置筛选器中为所需功能选择管理规则。
- 指定筛选器所需的条件。
- 选择完成编辑。
代表性过滤器
指定代表可以应用的筛选器，以进一步筛选和优化 Copilot 响应。 代表可以在 Copilot 的帮助窗格中查看和选择或取消选择这些筛选器，以使用提问功能。 如果筛选条件未配置为代表筛选条件，则它将在后台运行，并且对代表不可见。
要配置代表性过滤器，请执行以下步骤：
- 选择添加筛选器以获取代表性筛选器。
- 指定代表可以使用的必填知识库字段。 您还可以指定显示名称，并从代表可以选择的字段中添加值。
- 打开筛选器状态切换。 必须为代表打开此开关才能查看筛选器。
- 选择完成编辑。
自动筛选器
指定自动应用的筛选器。 代表无需在 Copilot 帮助窗格中明确设置它们。 要配置自动筛选器，请执行以下步骤：
- 为自动筛选器选择添加筛选器。
- 指定所需的知识库字段以及与字段值相对应的规则。 筛选规则仅应用于代表当前正在处理的记录类型。
- 启用字段值为 null 时使用未标记的内容切换，以在字段值与指定值不匹配时查看所有内容。
- 打开 “允许代表查看或更改此筛选器” 切换开关，以便服务代表查看应用了自动筛选器的视觉提示，并更改筛选选项。 根据您的设置，以下操作适用：
- 打开：应用程序会提示为 代表筛选器中的相同知识属性创建相应的代表筛选器。 然后，代表可以在 Copilot 帮助窗格上查看筛选器。
- 关闭：代表无法查看 Copilot 帮助窗格上的筛选器。 筛选器在后台运行，没有任何服务代表通知。
- 选择完成编辑。
备注
每个类别最多可以添加五个筛选器。
不同知识源支持的功能
下表汇总了配置的知识源支持的 Copilot 功能。
| 特性 | 知识库 | 外部 web 资源 | Copilot Studio 中的知识源 |
|---|---|---|---|
| 提出问题 | 是的 | 否 | 是的 |
| 编写电子邮件 | 是的 | 是的 | 否 |