适用对象：Dynamics 365 Contact Center - 嵌入版、Dynamics 365 Contact Center - 独立版、服务用 Microsoft 365 Copilot 和 Dynamics 365 Customer Service
当您登录任何 Customer Service 客户服务代表（服务代表或代表）应用时，Copilot 会在右侧面板中打开，并准备好提问选项卡。 Copilot 充当您的合作伙伴，帮助您回答问题，而无需您搜索信息。 Copilot 快速检索信息，生成案例摘要，获取案例数据所需详细信息，全部在同一个界面中完成。
重要提示
AI 生成的内容是建议。 您需要负责在共享响应之前复查和编辑建议的内容，以确保其准确、适宜。
先决条件
- 确保您的管理员已打开 Copilot 功能。
- 若要使用汇总案例功能，请启用通过提出问题生成案例摘要（预览版）。
导航
- 在 Copilot Service workspace 中，您可以在登录后从 Copilot 帮助窗格访问提出问题。
- 登录到非 Microsoft CRM 时，可以按如下方式生成案例摘要：
- 启动嵌入式体验，然后登录到您的 Dynamics 帐户。
- 在显示的 Copilot 帮助窗格中，选择提出问题。
起草问题
您可以提出自由形式的问题，就像您询问可能知道答案的同事或主管一样。
使用 Copilot，您可以执行以下操作：
直接提出问题：Copilot 会根据您的组织提供的知识源显示最相关的答案。 根据问题的上下文，Copilot 主动建议提示，您可以使用这些提示来询问后续问题或获取更多详细信息。
依次提出跟进问题：如果 Copilot 的回复不能直接提供帮助，您可以提出跟进问题，并以自然对话的方式指导 Copilot。
要求 Copilot 尝试提供更好的回复：Copilot 还可以根据更多指导重新表述回复，例如“您能总结一下您的回复吗？”或“您能否尝试在回复中提供您提到的每个步骤的详细信息？”
汇总案例并询问案例数据
根据您正在使用的应用，您可以使用 Copilot 生成案例摘要，并从提出问题选项卡中询问有关案例数据的问题。
在 Copilot 服务工作区中，Copilot 使您能够：
- 要求汇总案例（预览版）：Copilot 直接在“提出问题”选项卡中生成案例摘要，允许您在不中断当前工作流的情况下访问它们。 案例摘要包括案例标题、客户、优先级、案例类型和描述等关键信息。
- 询问有关案例数据的问题（预览版）：Copilot 使您能够有效地访问和使用案例数据，从而改进案例管理。 您可以询问有关案例数据的问题，以便更好地管理案例工作负载。
可以进行以下类型的请求：
- 获取指定日期范围内高优先级案例的详细信息。
- 显示所有高优先级案例。
- 显示活动已升级的案例。
- 显示即将到期的案例。
- 展示第二天到期的案例。
- 显示服务代表负责的活动案例。
- 显示我的可用案例。
- 获取案例详细信息。
- 获取案例的案例解决详细信息。
- 显示所有者 {owner name} 的案例。
- 显示案例历史记录。
使用自动提示
适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service
当您有一个可用案例或对话打开时，Copilot 会根据案例或对话的上下文建议提示。 Copilot 只会为第一个问题生成提示，跟进问题不会生成。 Copilot 会按如下方式生成提示：
- 对于案例，Copilot 会考虑与案例关联的标题、说明、注释和电子邮件。
- 对于对话，Copilot 会考虑前三条消息中生成提示的意图，然后每隔三条消息刷新一次提示。 您可以选择提示来生成响应。
备注
Copilot 仅根据 Customer Service 中的案例数据生成自动提示。
使用主动提示
适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service
Copilot 主动建议提示，无需您键入提示，您可以使用这些提示有效地确定案例的优先级并快速解决客户查询。
只需单击一下，即可使用默认提示（例如汇总、提问和发现）以开始使用 Copilot。 例如，您可以选择汇总提示来获取案例摘要。 选择汇总后，输入案例编号以在帮助窗格上查看案例详细信息，而无需打开案例。
您还可以保存常用提示以便快速访问。
您可以选择查看提示使用以下提示之一：
- 默认提示
- 管理员设置的提示
- 已添加书签的提示
您可以使用 Copilot 在帮助窗格中获取多个案例的摘要，以帮助您根据优先级和客户需求决定首先处理哪个案例。
当您选择要处理的案例或新对话时，Copilot 的上下文会切换到特定案例并自动建议新提示，而无需键入提示。 Copilot 收集相关信息并为您提供信息，从而提高您解决客户问题的效率。
备注
Copilot 仅根据 Customer Service 中的案例数据生成主动提示。
查看响应
Copilot 在 UI 上以增量方式流式传输生成的响应，您可以在生成响应时查看响应。 您也可以为 Copilot 选择停止响应以停止生成响应，来重新开始。
在 Copilot 的响应中，您可以看到引文编号，显示 Copilot 从中获取响应的知识库或网站链接。 当您选择引文时，可以看到来源的内联链接。
翻译响应
如果您的管理员启用了翻译，您可以选择翻译，然后选择首选语言以将响应翻译为该语言。 您还可以选择显示原始语言将响应翻译回原始语言。
在 Copilot 中使用有针对性的短语从插件获取响应（预览）
适用范围：仅限 Dynamics 365 Contact Center - 独立版和 Dynamics 365 Customer Service
重要提示
- 这是一项预览功能。
- 预览功能不适用于生产环境，并且可能具有受限的功能。 这些功能受补充使用条款约束，在正式发布之前已经可用，以便客户可以及早使用并提供反馈。
如果您的管理员配置了提示插件，则可以使用有针对性的关键字来收集有关您正在处理的案例的快速信息。 例如，您可以使用以下步骤来获取案例的客户摘要。 如果 Copilot 没有找到任何与术语匹配的详细信息，它将回退到知识源，显示来自已配置知识文章的解决方法。
打开您需要处理的案例，然后在 Copilot 提出问题窗格中输入获取客户摘要。 如果您的管理员配置了身份验证，Copilot 屏幕上会显示需要身份验证消息。
选择转到身份验证。 登录或连接对话框随即显示。
选择继续。 系统将进行身份验证，Copilot 将汇总并显示您打开其案例的客户的帐户详细信息。
选择检查源。 将显示用于生成摘要的插件。
您可以使用 Copilot 窗格上的选项进行编辑或复制，并提供有关响应的反馈。
使用响应
如果您对 Copilot 提供的响应感到满意，则可以使用全部或部分响应来回答客户的问题：
- 将 Copilot 的部分回复内容复制到您的聊天中，或者在语音对话期间读取该回复。 选择复制图标以将整个响应复制到剪贴板。
- 当您处在活动数字消息传递对话中时，选择发送到客户以打开一个编辑窗口，您可以在该窗口中修订响应，并将修订后的内容发送给客户。 您还可以更改客户关键字，以提示 Copilot 生成更准确的响应。
- 选择检查来源，以查看 Copilot 所给出响应基于的知识库或网站链接。 您可以将此补充信息用作资源或与客户共享此补充信息。
清除聊天以重新开始
在客户对话结束后，或者如果您希望 Copilot 忽略目前的对话，请选择 Copilot 窗格底部的清除聊天。
提供反馈
要对 Copilot 响应的有用性进行评价，请选择好评或差评图标。