配置队列的分配方法和规则

备注

功能可用性信息如下。

Dynamics 365 Contact Center—嵌入 Dynamics 365 Contact Center—独立 Dynamics 365 Customer Service

创建队列后,如果您想使用自定义分配方法,您将创建包含规则的分配规则集。

您可以在管理中心应用中创建自定义分配方法。

在统一路由中,创建分配规则集的过程包括以下步骤:

  1. 创建分配规则集:对于每个分配规则集,您将配置条件和排序选项。

  2. 创建选择条件:如果创建多个分配规则集,您需要为选择条件定义规则。 选择条件确定应该从存在的许多规则集中使用的规则集。 详细信息:配置选择条件

创建分配方法与配置规则

执行以下步骤来创建自定义分配方法:

  1. 在 Customer Service 管理中心的站点地图中,选择客户支持下的队列

  2. 队列页面上,为高级队列选择管理

  3. 选择一个队列,在分配方法页上,选择新建

  4. 创建工作分配对话框中,输入规则集的名称和说明,然后选择创建

  5. 选择规则集,然后选择编辑。 将显示配置优先级规则集和分配规则集的选项。

  6. 执行以下操作来设置优先级规则集:

    a. 在创建优先级规则集对话框上,输入规则集的名称和说明,然后选择创建

    b. 在决策列表页面上,选择创建规则,然后在应该运行规则时,在创建优先级规则对话框上,输入规则名称并定义条件。 默认情况下,要对其创建规则的根记录将被选定并显示在条件生成器顶部。

    c. 要将工作项传递给代理,请选择您定义排序所要依据的属性。

    d. 根据需要创建多种规则。

    备注

    对于传递记录,我们建议您仅通过 UI 来管理自定义优先级规则,而不是通过脚本创建或更新它们。

  7. 要创建分配规则集,在分配方法页上,选择创建规则集

  8. 为规则集输入名称和说明,然后选择创建。 规则集已创建。

  9. 在显示的分配规则集页上,选择创建规则

  10. 创建分配规则对话框中,执行以下操作以添加条件并按属性排序:

    a. 规则名称:输入规则名称。

    默认情况下,根记录将选择并显示在条件生成器顶部。

    b. 条件:选择添加来选择一个属性或相关实体并定义条件。 您最多可以定义相关记录和属性的两个级别的条件。

    c. 排序依据:如果多个代理与条件匹配,选择一个属性来定义工作分配的顺序。

    • 排序属性
      • 最不活跃:仅可用于语音渠道队列。 将工作项传递给所有匹配技能、状态和产能的代理中最不活跃的代理。 有关详细信息,请参阅分配方法的类型
      • 轮循机制
      • 基于单位的可用容量
      • 基于配置文件的可用容量
      • 精通度
      • 技能计数
    • 用户属性:这些属性在系统用户实体上定义。

    d. 选择创建

    e. 重复步骤 a 到 d 配置多个规则。

    备注

    我们建议您按递减顺序减小分配规则的条件粒度。

  11. 您可以对工作分配期间评估规则应遵循的顺序进行排序。 对于您可以执行的其他任务(例如复制、编辑和删除),请参阅可用于规则集的选项

  12. 如果创建多个分配规则集,将显示一条警告消息,提醒您定义运行规则集的选择条件。

    创建具有以下条件的示例分配规则。

    属性 操作员 匹配类型 属性值
    用户技能 完全匹配 所有技能
    当前状态 等于 动态匹配 Conversation.Workstream.Allowed Presences
    可用容量 大于 动态匹配 Conversation.Workstream.Capacity

    备注

    如果要针对用户基于单位的产能定义条件,则只能使用示例中建议的可用产能属性。 使用“大于”运算符可确保可用产能超过所需产能。

    示例分配规则。

配置选择条件

选择条件让您可以定义一组条件,来确定满足条件时要运行的规则集。 在自定义分配方法中配置多个分配规则集时,您应该定义选择条件。 在工作分配引擎选择规则集之后,如果选择条件中没有规则匹配,或者如果没有满足选择标准,系统将运行默认规则集。

请按照以下步骤配置分配规则集的选择条件:

  1. 对于分配方法,在分配部分,选择创建规则,在决策列表区域,选择创建规则

  2. 创建选择条件规则对话框中,输入规则名称并定义条件。

  3. 执行规则集中,选择在满足条件时必须运行的分配规则集,然后选择创建。 规则将在决策列表区域中列出。

  4. 定义与分配规则集数量一样多的规则。

另请参阅

创建工作流
创建队列
设置要统一传递的记录
为统一传递设置基于技能的传递
有关 Customer Service、Customer Service 全渠道中的统一路由的常见问题