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有关 Customer Service、Customer Service 全渠道中的统一传递的常见问题

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本文包含您作为管理员、主管或代理可能遇到的有关统一路由的常见问题。

一般

我必须有哪些 SKU 才能获取统一路由？

您必须有 Customer Service Enterprise 许可证。 查看获得许可的先决条件信息。

安装统一路由后，我当前的工作流会有什么变化？

对于消息渠道，请使用迁移实用程序迁移工作流和关联的传递规则。 对于传递记录，您可以在统一传递中配置新的工作流和规则。 详细信息：迁移在全渠道管理中创建的工作流。

迁移过程中会产生什么影响？

迁移工作流时不会涉及故障时间，但建议您在负载较低或休息时间内执行迁移。

我为什么会看到我没有在全渠道管理中创建的工作流？

这些工作流是在 Customer Service 管理中心或客户服务中心应用中创建的。 在全渠道管理应用中，您将看到所有工作流，不论用于创建工作流的是哪个应用。 我们建议您在用于创建工作流的应用中对工作流进行管理。

如何将我的配置从全渠道管理应用迁移到 Customer Service 管理中心应用？

要迁移消息工作流，可以使用统一路由迁移应用程序。 有关此迁移工具的信息和说明，请参阅迁移在全渠道管理中创建的工作流。

备注

迁移工作流后，您将只能在 Customer Service 管理中心应用中对其进行管理。 我们建议您在迁移之前熟悉应用。 详细信息：开始使用 Customer Service 管理中心。

迁移后，我能否在全渠道管理应用中管理我的工作流？

不包括。 虽然您也会在旧管理应用中看到已迁移的工作流，但我们建议您在 Customer Service 管理中心应用中管理迁移的工作流。

当我开始工作流的迁移过程时会有什么影响？

迁移工作流时没有停机，但我们建议您在低负载或非工作时间执行迁移。

是否可以回滚迁移？

要回滚迁移，您需要与 Microsoft 支持部门联系。

如何迁移实体传递工作流？

必须在 Customer Service 管理中心中重新创建实体传递工作流，并且必须在新工作流中手动重新创建规则。

如果您需要进一步帮助，请与 Microsoft 支持部门联系。

在将 Customer Service 全渠道升级到 2021 年发行版本第 1 波后，我能否在全渠道管理应用中创建用于传递记录的工作流？

不能 升级后，您将不再能够创建用于传递记录的工作流，因为它们将不按预期工作。 我们建议您开始使用 Customer Service 管理中心应用来创建和管理记录的传递。

统一路由是否支持活动传递？

是，统一路由支持传递活动，包括电子邮件。

迁移到统一路由后，我的现有队列会发生什么情况？

现有队列将自动迁移到统一传递。

启用统一传递后，为什么不传递记录？

验证您是否配置了引入规则并将其映射到活动的基本传递规则。

我能否使用基本传递来传递任何记录类型？

不包括。 基本传递只能用于案例。 若要传递任何记录类型，请使用统一传递。

队列之间是否有优先级？ 我们是否可以使用字段组编号或优先级？ 这是否影响案例分派的顺序？

不包括。 队列之间没有优先级。 但是，您可以为队列中的记录设置优先级。

我是否可以暂停案例的分派？

不包括。 无法暂停案例的分派。

代理可以选择他们没有权限的记录的工作项吗？

可以，代理可以选择工作项，即使他们没有访问记录的权限。 但是，他们无法查看详细信息，而且对话将关闭。 有关详细信息，请参阅设置记录传递中的注释。

主管是否可以分配与不可访问记录相关的工作项？

是的。 但是，如果代理没有足够的权限访问记录，对话将关闭。

我是否可以导出统一传递配置并登录到其他环境？

可以，您可以为记录类型和实时聊天渠道导出包含统一传递内容的配置。 有关详细信息，请参阅以下文章：

我具有两个工作流（W1、W2）和四个队列（Q1、Q2、Q3、Q4），并且案例 (C1) 分派到 Q2。 现在是否可以将 C1 重新分派到 Q3？

是的。 可以将案例重新分派到其他队列。 在案例窗体上，选择保存并传递以将工作项从一个队列重新分派到另一个队列。

案例保留在最初分配到的代理中，因此案例的相应工作流没有代理关联切换。

我可以访问 Customer Service workspace 中的全渠道进行中对话仪表板和全渠道当天见解吗？

可以，如果您有 Dynamics 365 Customer Service 聊天或 Dynamics 365 Customer Service 数字消息传递许可证，您可以访问 Customer Service workspace 中的全渠道进行中对话仪表板和全渠道当天见解。

如果找不到匹配的代理，队列中未分配的工作项会如何处理？

未分配的工作项会保留在队列中，直到您手动将其分配给代理或将其传递到另一个队列。 详细信息：分配规则集如何工作

高级队列能否与邮箱关联？

否，您不能为高级队列配置邮箱。 如果您想要使用或管理队列邮箱，建议您只使用基本队列。

工作项分配

我可以提高向代理分配工作项的限制吗？

可以，您可以更新限制。 详细信息：重复向代理提供工作项的限制如何工作

传递给最不活跃的代理

哪个渠道可以使用传递到活动最少的代理功能？

此功能只能用于语音渠道。

代理登录时间是否会影响最不活跃代理的计算？

代理的“语音呼叫的最后产能释放时间”是最不活跃分配方法使用的唯一参数。 代理登录时间不会影响产能释放时间。

如果两个或多个代理具有相同的产能释放时间，如何解决同等情况场景？

如果两个匹配代理的最后一次产能释放时间相同，将以轮循方式进行分配。

当新代理登录时，传递给最不活跃的代理如何工作？

当新代理登录到 Customer Service workspace 应用时，他们的“上次产能释放时间”在系统中不可用。 因此，系统会认为该代理在匹配的代理中是最不活跃的，会将下一个工作项分配给他们。

智能技能查找器

智能技能查找器是否在所有地理区域都可用？

智能技能查找器需要 AI Builder 来创建和训练机器学习模型。 如果 AI Builder 在统一传递所在的客户区域不可用，客户在尝试设置模型时将收到一般错误。

我能否将智能技能查找器用于电子邮件活动？

可以，可以使用任何基于文本的字段为启用了传递的任何实体启用智能技能查找器。 对于电子邮件正文技能查找器，由于电子邮件正文（说明）包含可能影响机器学习模型的 HTML 标记，因此需要执行额外步骤。 您将从 HTML 提取文本，将其复制到另一个文本字段，然后针对新字段配置机器学习模型。

如何在正在使用基于机器学习的模型时确保向工作项目附加适当的技能？

  • 确保代理经过培训，可附加正确的技能，并检查和更正任何不正确的已附加技能。
  • 查看技能查找器模型，以确保训练数据正确无误，并定期重新训练模型以改进它。

产能配置文件

我有一个标有两个产能配置文件和三个匹配不同级别的代理的工作项。 哪个代理符合分配条件？

如果两个代理分别与所需产能配置文件中的一个相匹配，第三个代理与两个所需的产能配置文件均匹配，工作项将被分配给第三个代理。 详细信息：使用产能配置文件

弃用诊断

什么是统一传递诊断？为什么它要被弃用？

传递诊断提供了对联系中心中工作项的传递决定的可见性。 它已被弃用，由更好的能够进行端到端对话诊断的 Azure Application Insights 替换。

弃用后传递诊断的替代功能是什么？

客户可以使用 Azure Application Insights，它是我们的一站式解决方案，可以全面了解端到端对话诊断。

我是否需要执行什么迁移步骤来开始使用 Application Insights？

否。 Application Insights 是一项单独工具，可以针对您的业务要求查询诊断。 启用后，会在应用程序见解数据存储中提供数据事件，您可以查询数据来获取详细信息。

如何启用 Application Insights？

要启用 Application Insights，您需要设置 Dynamics 365 Customer Service 环境与 Azure Application Insights 的连接。 详细信息：设置与 Azure Application Insights 的连接

备注

只能为托管环境启用 Application Insights。 当环境托管时，通过允许管理员大范围管理 Power Platform 的功能，可以提高您的可见性和控制力。 详细信息：托管环境概述

我是否需要购买附加产品来使用 Application Insights？

有一个即用即付定价模型与 Azure Monitor 相关联。 Azure Monitor 中的 Application Insights 工具可帮助您监视 D365 的可用性、性能和使用情况。 Azure Monitor 会根据您使用的功能向您收费。 当您设置 Application Insights 以引入、保留和导出数据时，Azure Monitor 会根据此使用向您收费。 详细信息：定价

是否我的所有用户都能访问 Application Insights？ 我如何为每个人提供访问权限？

Application Insights 适用于开发人员、支持和管理员角色。 具有这些角色和责任的用户可以设置为使用 Azure 基于角色的访问来访问 Application Insights。 详细信息：使用 Azure 门户分配 Azure 角色

我的组织中不是每个人都能编写查询。 他们如何使用 Application Insights？

我们会为客户寻找答案的常见问题提供示例查询。 这些将在 Application Insights 中的边栏选项卡中提供，供您根据问题运行或修改。

我查找的数据在 Application Insights 中没有。 如何提出请求来获得更多数据事件？

我们会反复添加更多数据事件来用于诊断。 请按照此文档操作，获取更多更新。

另请参见

统一传递概述
Customer Service 全渠道的系统要求
为记录设置统一传递