为统一传递配置工作分类规则集

在统一传递中，工作分类允许您定义规则，以将详细信息添加到可用于以最佳方式传递和分派工作项的传入工作项。

通常，规则以“如果定义的条件满足，则将输出属性设置为特定值”的格式编写，但也可以通过机器学习模型呈现。 它们是可选的，可用于向传入工作项添加其他信息，然后这些信息用于进行更精确的传递和分配。

可以使用逻辑声明性决策列表或机器学习模型编写工作分类规则。

重要提示

您可以为每个工作流创建 10 个规则集，对于每个规则集，最多可以创建 100 个规则项。

分类规则集的工作原理

分类规则集是多个工作分类规则集和传递到队列规则集的已排序列表。 在计算期间，首先运行工作分类规则集，然后是传递到队列规则集。

工作分类规则集将按它们列出的顺序运行。 在规则集中，规则项将按照它们列出的顺序运行。 只要规则项条件之一匹配，就会运行规则项的输出部分，并且系统会评估下一个规则集中的规则（如果已配置它）。

运行所有工作分类规则集后，系统会评估所有规则项将按列出顺序运行的传递到队列规则集。 这与分类规则不同，当规则集条件中的规则项之一匹配时，控件将传递到下一个规则集。

在工作分类规则集中，规则集的规则项之一中设置的值可用于下一个规则集的规则项。 例如：如果在规则集 1 的规则项之一的输出部分中，优先级设置为高，任何下一个规则集规则项都可以使用优先级变量和相应的值“高”以为另一个属性设置值，例如，“如果优先级等于高，将严重性设置为关键”。

对于规则项，您最多可以设置五个属性的输出值。

先决条件

您需要 CSR 管理员或全渠道管理员角色，才能为工作流配置工作分类规则。

创建工作分类规则集

运行逻辑分类规则以更新工作项属性。 它们以“如果定义的条件满足，则将输出属性设置为特定值”的格式编写。您可以创建条件以根据多个实体属性定义规则。 传递规则编写为由规则项组成的规则集。

若要创建逻辑工作分类规则集，请执行以下步骤：

1. 在 Customer Service 管理中心或全渠道管理中心（已弃用）应用中，选择一个工作流，然后在传递规则区域，为工作分类（可选）选项，选择创建规则集。

   重要提示

   全渠道管理中心已弃用。 使用 Customer Service 管理中心应用跨 Customer Service 执行管理员任务。

2. 在工作分类页上，选择新建，在创建工作分类规则集对话框中，选择规则类型中的逻辑规则，然后输入名称和说明。 默认情况下，根记录将选择并显示在条件生成器顶部，以便引用和查看您正在为其创建规则的记录。

3. 在决策列表区域中，选择创建规则，然后在创建工作分类规则对话框上，输入名称。

4. 在条件区域，根据业务需要定义条件。 如果要为记录创建分类规则，系统将自动填充顶级条件。 您最多可以定义相关记录和属性的两个级别的条件。

5. 在输出区域，选择在满足条件时需要为其设置值的属性。

   

6. 重复步骤 3 到 5 创建需求规则。

   

创建逻辑技能分类规则集

技能附加规则是逻辑工作分类规则的子类型，并且已被定义以将技能附加到工作项。 它们以“如果定义的条件满足，则将定义的技能附加到工作项”的格式编写。

按照以下步骤创建逻辑技能分类规则集：

1. 对于选定的工作流，在传递规则区域，为工作分类(可选)选项，选择创建规则集。

2. 在工作分类页上，选择新建。

3. 在创建工作分类规则集对话框中，选择规则类型中的逻辑规则，然后输入名称和说明。

4. 选择创建规则，然后在创建工作分类规则对话框上，输入名称。

5. 在条件区域中，根据业务需要定义条件：

   1. 选择添加行，然后从列表框中选择技能。
   2. 选择所需的运算符，然后针对条件选择技能。
   3. 重复上述步骤以定义任何其他条件。

6. 在输出区域，选择将在满足条件时设置值的属性。

7. 如果要设置技能属性，请在条件区域中定义条件，然后针对需要设置的技能在输出区域中选择必需值。

   备注

   • 确保您在工作分类规则中为技能选择的评级模型与为附加到代理的技能定义的评级模型相同。 此外，请确保您不会将相同的技能附加到两个不同的评级模型。
   • 在重新传递工作项时，新技能会追加到现有技能（如果有）。

基于产能配置文件创建分类规则集

创建基于产能配置文件的工作分类规则集，以基于产能将工作项传递到代理。

1. 执行创建逻辑技能分类规则组中的步骤 1 至步骤 5。
2. 在输出区域，选择产能配置文件，选择一个满足条件时应设置的产能配置文件。

创建基于机器学习的技能分类规则集

基于机器学习模型的规则是工作分类规则的子类型，这些规则被定义用来使用作为智能技能查找器自扩展体验的一部分创建的 AI Builder 文本分类机器学习模型将技能附加到工作项。 它们以“将工作项选择的属性发送到已发布的模型并将从模型返回的标记作为技能附加到工作项”的格式编写。

要使用机器学习选项配置技能分类规则集，您必须已经配置了智能技能查找器模型。 详细信息：设置智能技能查找器模型

执行以下操作来配置基于机器学习的规则集：

1. 在 Customer Service 管理中心、全渠道管理中心（已弃用）或客户服务中心中，选择一个工作流，然后在传递规则区域，为工作分类(可选)选项，选择创建规则集或查看更多。

2. 在工作分类页上，选择新建。

3. 在创建工作分类规则集对话中，选择规则类型为机器学习模型，然后输入名称和说明。

4. 在选择技能标识模型列表中选择一个模型，然后选择创建。

5. 在出现的页面上的输入属性区域，选择添加属性，然后从属性或相关实体类别中选择属性。 对于传入工作项，这些属性值将被串联并发送到机器学习模型进行技能预测。

   备注

   技能是对输出属性的默认选择，不能编辑或删除。

   

基于情绪预测模型创建规则集（预览）

重要提示

本部分是预发行文档，有可能会有所更改。

您可以创建基于情绪预测模型的规则以对工作项分类。 详细信息：使用情绪预测。

基于工作量估算模型创建规则集（预览）

重要提示

本部分是预发行文档，有可能会有所更改。

您可以创建基于工作量估算模型的规则以对工作项分类。 详细信息：使用工作量估算。

可用于规则集的选项

创建规则后，您可以更改计算规则的顺序、搜索规则，以及通过将鼠标悬停在条件上来查看已用于每个规则的条件。 您还可以创建规则的副本并仅更新必要信息，以避免从头开始编写条件。 您可以将鼠标悬停在条件上以查看它，而无需导航到每个条件。

另请参见

为统一路由创建工作流
设置记录传递