配置自定义消息渠道

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

除了聊天和电子邮件等内置渠道外，您的组织还可以将 Direct Line 和 Telegram 等自定义消息渠道与 Customer Service 全渠道集成。 使用自定义消息渠道功能，您可以：

• 引入您的客户已经使用的渠道，这样您可以熟悉的方式与他们接触。
• 集成特定于组织的业务线或内部渠道。
• 在 Customer Service 管理中心轻松配置管理员体验。
• 在 Customer Service 全渠道应用中创建单一的统一代理体验。

先决条件

• 有一个使用 Microsoft Bot Framework 构建并注册了 Azure 机器人服务的机器人。 确保作为多租户应用注册机器人资源。
• 将自定义渠道连接到 Azure 机器人资源。
• 已有应用 ID。
• 具有客户端密码值。

配置自定义消息渠道

1. 在 Customer Service 管理中心，在客户支持下选择渠道。 在帐户中，为消息帐户选择管理。

2. 在帐户和渠道页上，选择新建帐户。

3. 输入以下信息：

   • 渠道详细信息：

     • 名称：为自定义消息帐户输入名称。
     • 渠道：从列表中选择自定义。
     • 方法：从列表中选择 Azure bot framework，然后选择下一步。

   • 帐户详细信息：

     • Microsoft 应用 ID：输入应用 ID。
     • 客户端密码：输入客户端密码值。

4. 选择验证。 验证成功后，选择下一步。

5. 在自定义渠道下，选择添加。

6. 输入以下信息：

   • 名称：为自定义消息渠道输入名称。
   • 渠道：从列表中选择消息渠道。

7. 选择添加将渠道添加到帐户中。

   如果需要，将更多自定义渠道添加到同一帐户。

8. 选择保存并关闭。

9. 配置回拨信息。

配置工作流和传递规则

1. 在 Customer Service 全渠道中，选择工作流，然后创建工作流。 确保为类型选择消息，为渠道选择自定义。

2. 选择您为自定义渠道创建的工作流。

3. 选择设置自定义。

4. 在自定义渠道页上，选择您之前创建的自定义消息帐户。

5. 在语言页上，选择所需的语言。

6. 在行为页上，配置以下选项：

   • 自定义自动发送的消息
   • 对话后调查

7. 在用户功能页面上，如果您希望客户或代理或两者都发送文件附件，打开文件附件，选择相应的选项。

8. 验证摘要页上的设置，然后选择完成。

9. 配置传递规则。

配置回拨信息

1. 复制消息终结点 (URL) 中的值。

2. 在另一个浏览器标签页或窗口中，在 Azure 门户>机器人渠道注册页面上打开您的 Azure 机器人资源。

3. 将消息终结点 URL 粘贴到消息终结点字段中。

4. 选择应用，然后关闭 Azure 门户。

5. 选择保存并关闭。

后续步骤

测试自定义消息渠道

另请参见

使用 Direct Line 引入自己的自定义消息渠道
支持实时聊天和异步渠道