在工作分类中使用基于情绪预测的模型（预览）

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

重要提示

若要使用此功能，必须将其启用并接受许可条款。 什么是预览功能以及如何启用？

预览功能不完整，但在正式发布前可用，以便客户可以获取早期访问和提供反馈。 预览功能不适合生产使用且功能受限。

我们期望更改此功能，因此请勿在生产中使用。 仅在测试和开发环境中使用。

Microsoft 不支持此预览功能。 Microsoft Dynamics 365 技术支持将不能帮助您解决问题。 预览版功能不适合生产使用且受单独的补充使用条款的约束。

简介

针对传递操作的情绪预测使组织能够使用最终客户情绪分数作为对要传递给代理的工作项进行分类的因素。

通过使用针对传递操作的情绪预测，您可以编写规则以对工作项进行分类，并将分派给最适合处理它们的代理。

情绪预测使用以下 7 点量表，这允许组织灵活构建微妙的规则，同时保持简单性。

• 非常正面
• 积极
• 略微正面
• 平和
• 略微负面
• 消极
• 非常负面

情绪模型配置为查找和使用客户提供的消息，并且不会考虑代理聊天字符串。

启用情绪预测

若要启用情绪预测

1. 在 Dynamics 365 中，转到其中一个应用，然后执行以下步骤。

   Customer Service 管理中心

   • 在站点地图中，选择传递。 传递页面将显示。

   全渠道管理中心（已弃用）

   重要提示

   全渠道管理中心已弃用。 使用 Customer Service 管理中心应用跨 Customer Service 执行管理员任务。

   • 在站点地图中，在高级设置中选择用户属性。

   客户服务中心 - 服务管理（已弃用）

   重要提示

   客户服务中心中的服务管理区域已被弃用。 使用 Customer Service 管理中心应用跨 Customer Service 执行管理员任务。

   • 转到服务管理站点地图，然后在统一传递中选择用户属性。

2. 为针对传递操作的情绪预测选择管理。

3. 在针对传递操作的情绪预测（预览）页面上，将启用针对传递操作的情绪预测开关设置为是。

试运行情绪预测

您可以选择使用试运行选项测试情绪模型。 您可以使用客户联系支持人员时所预期的实际短语进行测试。 它可以帮助您理解针对这些短语情绪预测是什么样的。 您可以看到关键信息，例如 7 点量表上的情绪类别、从 0 到 100 度量的情绪分数，以及短语中影响情绪分数的关键字。

若要测试情绪模型

1. 在针对传递操作的情绪预测（预览）页面上，选择试运行。

2. 在试运行面板上，输入一个单词或短语（例如“我很沮丧”），然后选择测试。 模型预测有助于确定分数的情绪分数、类别和关键字。

基于情绪预测模型创建分类规则

启用情绪预测后，可以基于机器学习模型创建分类规则，然后选择情绪预测作为类型。 您可以将该规则与其他规则结合使用，以帮助对要传递给帮助解决客户问题的合适代理的工作项进行分类。

若要基于情绪预测创建规则

1. 创建或编辑工作流。 详细信息：创建工作流

2. 转到工作分类（可选）部分以创建分类规则。 详细信息：配置工作分类规则集

3. 在创建工作分类规则集对话框中，选择机器学习模型作为规则类型，然后选择情绪预测作为类型。

   

4. 选择最有可能找到客户情绪的输入属性。 例如，对于案例工作流，您可以选择相关实体已传递记录（案例）选择可能通常包含指示情绪的关键字的说明作为属性。

   

   对于消息渠道，通常将相关实体设置为上下文项值（对话），然后选择属性。 应设置机器人上下文变量或必须设置对话前调查才能使用输入属性。 制定对话前调查问题，以便引出客户情绪。 例如，可以使用如下问题：“您对产品的体验如何？”或“您需要什么帮助？”。

   您最多可以定义 10 个属性，其值可用于构建预测模型。 至少一个属性（第一个）是必需的，不能删除。

5. 保存并关闭。

虽然应用程序不会阻止您创建多个基于情绪预测模型的规则，但当您尝试基于同一模型创建其他规则时，会显示一条警告消息。

然后，可以使用情绪预测规则中的输出创建其他工作分类规则。 输出存储在情绪类别属性中。 您可以使用 7 点情绪输出上的任何值构建规则。

创建传递到队列规则

创建传递到队列规则以基于情绪预测传递工作项。

若要创建传递到队列规则

1. 对于基于情绪预测创建了规则的工作流，在传递规则中，选择创建规则集或传递到队列的了解详细信息以创建规则。 详细信息：配置传递到队列规则集和规则

2. 创建规则以定义条件。 情绪类别输出属性包含工作项的情绪预测，应在规则生成器中用于定义规则。

   备注

   如果您在传递的记录上定义了条件，请确保使用独立于已传递记录组的添加行选项。

3. 当满足条件时，选择需要将工作项分配到的队列。

   

使用诊断以分析情绪预测的效果

传递诊断可帮助您了解在配置规则后，如何对工作项进行分类和传递。

您可以查看如何使用情绪预测模型传递工作项。

情绪预测模型的语言支持

所有 Azure Cognitive Services 支持的语言都在基于情绪预测的传递中受支持。 详细信息：语言支持 - 翻译器 - Azure Cognitive Services

另请参阅

统一传递概述
如何设置统一路由