配置通话记录、听录和实时翻译

项目
07/03/2024

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

重要提示

继在生成式人工智能的重大投资和跨 Microsoft Copilot 的增强集成之后，Power Virtual Agents 功能和特性现已成为 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

更新文档和培训内容时，文章和屏幕截图可能会参考 Power Virtual Agents。

作为管理员，您可以启用呼叫的实时翻译、听录和录音，使代理和主管可以使用设置为客户默认语言的语言查看与客户的对话，以及客户呼叫的听录记录。

重要提示

很多国家/地区及州都有适用于 PSTN（公共交换电话网络）、语音和视频通话录音的法律和法规，可能要求用户首先同意对他们的通信录音。您有责任依法使用通话记录和听录功能。在使用通话录音功能之前，您必须以符合每个参与者的所有适用法律的方式取得所录音的通信信息的各个相关方的同意。
如果您使用 Copilot Studio 机器人作为语音渠道的互动语音响应 (IVR)，呼叫将在 Copilot Studio 中记录，即使语音工作流中未启用听录和记录设置。

启用语音通话记录和听录

要为语音启用通话记录和听录，您必须首先通过注册事件网格系统主题将应用程序配置为侦听 Azure 通信服务事件。详细信息：启用通话记录和短信服务。
在 Customer Service 管理中心应用中，选择要为其启用录制和听录的工作流。
在电话号码部分，在铅笔图标旁边，选择编辑。
在语音设置页上，选择行为选项卡。
在听录和录制部分，选择脚本和录制下拉菜单，然后选择听录或脚本和录制。
在开始设置下，如果您希望在通话开始时自动记录和转录呼叫，将切换设置为自动，如果您希望允许代理选择何时开始录制和记录通话，则设置为手动。
如果您希望允许代理控制他们录制和记录的对话的各部分，将允许代理暂停和继续切换设置为是。
如果当代理将客户置于暂候状态时必须暂停录制和转录，而当代理取消客户暂候时继续录制和转录，将当代理将客户置于暂候状态和取消暂候时允许自动暂停和继续切换设置为是。
选择保存。

启用通话实时翻译

要查看已翻译的语音呼叫记录，您必须启用通话记录、听录和实时翻译。要启用实时翻译，请参阅为代理和客户对话启用实时翻译

查看呼叫记录

您可以在 Customer Service 管理中心查看呼叫听录。

在 Customer Service 管理中心应用中，转到管理用户，然后选择要查看其对话的用户。
选择相关选项卡，然后从下拉菜单中选择对话。
从仪表板下拉菜单中选择已关闭对话。
选择要访问其录音和记录的对话。

录制内容的存储位置和成本

对于 Microsoft stack 中的组件，数据在传输过程中不会跨越地理边界。连接您自己的运营商模型依赖于组件位于 Microsoft Stack 之外的第三方，因此需要端到端审查数据。组件可以位于与 Azure 通信服务位置不同的地理位置，如下图所示。

图例

数字	说明
1	会话边界控制器对于 Microsoft 作为运营商的 Microsoft 呼叫计划，Microsoft 将确定存储数据的位置。直接传递：对于连接您自己的运营商模型，数据驻留在托管会话边界控制器的区域。
2	Azure 通信服务：数据驻留在获取 Azure 通信服务订阅的位置。
3	Microsoft Dataverse： Microsoft Dataverse 服务器位置、Dynamics 365 租户、Cosmos DB 和 Azure 语音服务应位于购买期间选择的同一位置。
4	Kusto： Microsoft 将遥测数据存储在 Kusto 中，Kusto 位于欧洲、中东和非洲或美国东部群集。

记录的最大文件大小可以是 512 MB。只有两个参与者的数据存储成本大致计算如下，成本可能会波动：

20 分钟通话录音 = 10240 KB
20 分钟通话记录 = 40 KB

另请参见

语音渠道概述
 代理体验：查看呼叫录音和记录
 启用通话记录和短信服务。支持的云位置、语言和区域设置代码
 删除通话记录

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