配置直接回拨
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
直接回拨让客户可以要求在代理可用时立即回拨，而不是在呼叫中等待。 您可以通过对特定队列条件使用溢出操作“直接回拨”在队列级别配置直接回拨选项。 在呼叫到达队列中的最前面位置后，直接回拨工作项将通过通知被分配给下一个可用代理，就像任何一个在队列中等待的常规工作项。 除了通知将工作项识别为回拨，而不是常规传入呼叫。 代理接受工作项后，将自动发起对要求直接回拨的客户的回拨，并将其连接到代理。 总之，直接回拨有助于避免排队等候，从而提供更好的客户体验，并帮助管理员更高效地排队来处理高峰时段的呼叫量。
直接回拨的先决条件
必须满足以下先决条件：
配置直接回拨来管理语音呼叫的溢出
客户在确认直接回拨服务的消息后断开呼叫。 当队列处于以下条件之一时，可以执行直接回拨：
- 超过了定义的队列中等待的呼叫数量
- 超出估计的等待时间
直接回拨使用两条默认可用的自动消息，这两条消息可以自定义：
- 初始消息向客户提供如下回拨选项：“当前等待时间比预期时间要长。 如果您希望收到回电，请按 1 或继续等待下一个可用代理。”
- 当客户按 1 时，第二条消息确认回拨选择，并通知客户呼叫将结束。 向客户播放的消息如下：“您请求了回拨。 我们将在代理一可用时就向您回电。 再见！”
有关详细信息，请转到配置自动消息。 有关如何配置条件和操作的信息，请转到管理队列中工作项的溢出。
您还可以在工作流的传递到队列规则中配置溢出替代。
直接回拨的工作原理是什么
直接回拨由对应操作为直接回拨的队列溢出条件触发。
系统会向客户显示一条自动消息，询问他们是否更愿意接收代理回拨，而不是在队列中等待。 第一条自动消息在客户等待 30 秒后播放，然后每 120 秒重复一次，直到发生以下操作之一：
- 客户选择该选项
- 结束呼叫
- 客户与代理连接
如果客户按 1 确认回拨选项，将会为客户播放第二条消息，确认客户的选择并告知客户会收到回拨。
结束客户的呼叫，但工作项仍在队列中。
当工作项到达位置 1 时，将自动发起语音回拨。
此回拨属于预览拨号类型，在这种情况下，代理必须在拨号之前使用回拨特定通知接受回拨。