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支持代理发起的紧急呼叫

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Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

本文介绍当代理在危机情况下拨打紧急号码时，紧急呼叫在 Customer Service 中的工作方式。

备注

  • 目前仅在紧急呼叫号码为 911 的美国、波多黎各和加拿大支持紧急呼叫。
  • 如果启用了自定义可用对话窗体，并且代理向紧急服务发起出站呼叫，可用对话窗体不会显示保存和刷新选项。

先决条件

确保完成以下先决条件，以使紧急呼叫正常工作：

  • 全渠道代理用户具有与语音出站配置文件关联的产能配置文件。 有关详细信息，请参阅配置产能配置文件和创建出站配置文件。

  • 启用浏览器位置设置并将其设置为美国、加拿大或波多黎各。

  • 对于电子邮件通知，启用代理的邮箱。

  • 要处理紧急呼叫，必须满足以下条件之一：

    • 发出呼叫的号码必须是 Microsoft 呼叫计划号码。

    备注

    如果您使用第三方公用电话交换网 (PSTN) 运营商，请与运营商讨论紧急呼叫行为，然后再进行配置。

    • 当 Azure 通信服务资源（租户）同时启用了直接传递（第三方 PSTN 运营商号码）和至少一个直接产品/服务（Microsoft 呼叫计划号码），并且紧急号码没有直接传递规则时，呼叫将遵循直接产品/服务路径，将被传递到我们的直接产品/服务紧急呼叫服务。 详细信息：语音传递考虑事项

紧急呼叫的工作原理

在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全渠道中，代理可以在危机期间使用拨号程序拨打紧急电话。

以下是紧急呼叫的工作原理：

  1. 代理拨打紧急号码，如在美国、加拿大或波多黎各拨打 911。
  2. 无论当前状态如何，代理状态都会自动更改为“请勿打扰”。
  3. 为代理分配一个临时回拨号码，持续时间为 60 分钟。
  4. 如果紧急呼叫掉线或断开，则紧急响应方可以通过此回拨号码回拨代理。 紧急回拨将获得最高优先级，绕过所有配置的传递规则、产能配置文件和状态设置。
  5. 在正在进行的紧急对话期间，通信面板仅显示设备设置和结束通话按钮。 此时会出现一个警报，指示正在进行紧急呼叫。
  6. 为确保机密性，应用程序不会在呼叫历史记录中将传出和传入的紧急呼叫记录或存储为活动。
  7. 如果您配置了紧急联系人，当代理拨打紧急号码时，会自动向联系人发送电子邮件。
  8. 当代理结束紧急呼叫时，代理状态将变回之前的状态。

设置电子邮件收件人

当代理进行紧急呼叫时，系统可以向他们的主管或任何需要收到呼叫通知的人发送自动电子邮件，以确保有效的紧急响应方访问。 系统会使用紧急呼叫通知模板发送电子邮件。 您可以使用编辑器修改模板。

  1. 在 Customer Service 管理中心，转到客户支持下的用户管理，为用户选择管理。
  2. 在出现的页面上，选择全渠道用户视图，然后选择要更新的用户。
  3. 选择全渠道选项卡，在紧急呼叫通知中，添加用分号分隔的收件人的电子邮件地址。
  4. 保存更改。

另请参见

在语音渠道中设置传出呼叫
在语音渠道中设置传入呼叫
使用模板编辑器自定义电子邮件模板