适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service
本文介绍当客户服务代表（服务代表或代表）在危机情况下拨打紧急号码时紧急呼叫的工作方式。
备注
- 目前仅在紧急呼叫号码为 911 的美国、英国、丹麦、加拿大和波多黎各支持紧急呼叫。
- 如果已启用自定义活动对话窗体，并且代表发起对紧急服务的传出呼叫，活动对话窗体不会显示保存和刷新选项。
先决条件
要使紧急呼叫正常工作，请确保满足以下先决条件。
启用浏览器位置设置并将其设置为美国、英国、丹麦、加拿大或波多黎各。
对于电子邮件通知，将启用服务代表的邮箱。
要处理紧急呼叫，需要满足以下条件之一：
- 发起呼叫的号码是 Microsoft 呼叫套餐号码。
备注
如果您使用第三方公用电话交换网 (PSTN) 运营商，请与运营商讨论紧急呼叫行为，然后再进行配置。
- 当 Azure 通信服务资源（租户）同时启用了直接路由（第三方 PSTN 运营商号码）和至少一个直接产品/服务（Microsoft 呼叫计划号码），并且紧急号码没有直接路由规则时，呼叫将遵循直接产品/服务路径，并路由到我们的直接产品/服务紧急呼叫服务。 有关详细信息，请参阅语音传递注意事项。
紧急呼叫的工作原理
在 Copilot Service 工作区中，服务代表可以在危机期间使用拨号器拨打紧急号码。
以下是紧急呼叫的工作原理：
- 服务代表拨打紧急号码，例如美国、英国、丹麦、加拿大或波多黎各的 911。
- 无论当前状态如何，服务代表状态都会自动更改为“请勿打扰”。
- 为代表分配一个临时回拨号码，持续时间为 60 分钟。
- 如果紧急呼叫掉线或断开，则紧急响应方可以通过此回拨号码回拨代表。 紧急回拨将获得最高优先级，绕过所有配置的传递规则、产能配置文件和状态设置。
- 在正在进行的紧急对话期间，通信面板仅显示设备设置和结束通话按钮。 此时会出现一个警报，指示正在进行紧急呼叫。
- 为确保机密性，应用程序不会在呼叫历史记录中将传出和传入的紧急呼叫记录或存储为活动。
- 如果您配置了紧急联系人，则当代表拨打紧急号码时，会向联系人发送一封自动电子邮件。
- 当代表结束紧急呼叫时，代表状态将更改回之前的状态。
设置电子邮件收件人
当代表发出紧急呼叫时，系统可以向他们的主管或任何需要了解呼叫的人发送一封自动电子邮件，以确保紧急响应人员的高效访问。 系统会使用紧急呼叫通知模板发送电子邮件。 您可以使用编辑器修改模板。
- 在 Copilot Service 管理中心，转到客户支持中的用户管理，对于用户，选择管理。
- 在出现的页面上，选择全渠道用户视图，然后选择要更新的用户。
- 选择全渠道选项卡，在紧急呼叫通知中，添加用分号分隔的收件人的电子邮件地址。
- 保存更改。