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启用语音咨询 Microsoft Teams 用户

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Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

重要提示

Azure Active Directory 在重命名为 Microsoft Entra ID。 无需您执行任何操作。 有关详细信息，请参阅 Azure Active Directory 的新名称。

客户服务并不总是仅限于联系中心。 企业内的员工通常需要在客户服务场景中协助代理，直接与客户交谈以进行高技术或 VIP 参与。 您可以在 Customer Service 全渠道中让您的代理咨询或将语音呼叫转给 Microsoft Teams 中的主题专家 (SME)。

SME 可以直接从 Microsoft Teams 参与客户服务对话，帮助 Dynamics 365 中的代理和电话中的客户专业地解决问题。

您可以通过为用户分配电话号码或通过互联网协议语音 (VOIP) 向 Teams 用户转移和咨询。

允许代理通过 PSTN 咨询 Microsoft Teams 用户

要允许代理咨询 Microsoft Teams 用户，在语音工作流的语音渠道部分启用向 Microsoft Teams 用户咨询设置。 详细信息：配置语音渠道。

必须为 Microsoft Teams 用户设置以下先决条件：

  • 为 Microsoft Teams 中的 SME 分配电话号码：必须在 Microsoft Teams 中为他们分配电话号码，他们才能作为 SME 咨询人员参与语音呼叫。 详细信息：为用户分配、更改或删除电话号码。

    要在用户个人资料中更新 Teams 电话号码，请执行以下步骤：

    1. 登录 Azure 门户，转到 Microsoft Entra ID。
    2. 选择管理>用户
    3. 选择需要的用户，选择编辑在联系人信息>办公电话字段中添加电话号码。 > [!注意] > 添加商务电话号码时，请确保在号码前加上加号 (+)，后跟国家/地区代码。

  • 更新 SME 的 Azure 个人资料中的电话号码：将带有电话号码的 SME 作为来宾用户添加到 Microsoft Entra ID 中，以便他们作为 SME 顾问参与语音呼叫。 要在用户个人资料中添加访客用户并更新电话号码，请执行以下步骤：

    1. 在 Azure 门户中添加来宾用户。 详细信息：添加新来宾用户
    2. 在来宾用户个人资料页上，选择编辑以在联系人信息>办公电话字段中添加电话号码。

    Dynamics 365 使用图形 API 检索办公电话字段中的编号。 然后，代理可以在 Teams 转移或咨询选项卡中搜索来宾用户。

允许代理通过 VOIP 咨询 Microsoft Teams 用户（预览）

如果您已更新到增强的语音体验，可以让您的代理使用互联网协议语音 (VOIP) 咨询 Microsoft Teams 中的主题专家 (SME) 或向他们转移语音呼叫。 此功能可通过 Azure 通信服务呼叫自动化获得。 使用此功能，SME 可以直接从 Microsoft Teams 参与客户服务对话，而无需配置电话号码。 租户中的任何 Teams 用户都显示在 Teams 搜索框中，可以接收来自代理的呼叫。

呼叫服务按每个参与者每分钟收费，每分钟收费 0.004 美元，低于公用电话交换网 (PSTN) 的每个参与者每分钟收费 0.013 美元。

备注

只有当 Microsoft Teams 用户登录到 Teams 桌面应用程序时，代理才能向其转移或咨询。

要允许代理向 Microsoft Teams 用户咨询，在语音工作流的语音渠道部分的咨询和转移设置中启用外部 Microsoft Teams 用户。

要通过 VOIP 实现咨询和转移体验，执行以下先决操作：

  • 必须为您的组织启用增强的语音渠道。
  • 必须允许以下 IP 地址范围：
  • 添加到呼叫的 Teams 用户必须被分配 Teams 电话系统许可证。
  • 必须启用企业语音。 运行以下 Powershell 命令启用企业语音：
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • 必须启用面向 Teams 租户的 Teams 和 Azure 通信服务联合，并指定可以连接到 Teams 的 Azure 通信服务资源。 执行以下步骤：获取 Azure 通信服务资源的不可变资源 ID，然后在您的计算机上运行以下 PowerShell cmdlet。
  • 运行 Get-module *teams* 验证是否已安装 Microsoft Teams。 如果未安装，执行以下步骤：
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • 连接到 Microsoft Teams，运行 Connect-MicrosoftTeams。 此命令会打开一个登录窗口。 用户必须使用 Microsoft Teams 管理员帐户登录。
  • 获取 Microsoft Teams Azure 通信服务允许列表：
    • 运行 Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration，记下允许列表中现有的 Azure 通信服务资源 ID。 这些是为 Teams Azure 通信服务联合启用的组织的现有 ACS 资源 ID。
    • 在下一步中执行 Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration 命令时，将当前的 Azure 通信服务资源 ID 添加到这些现有资源 ID 中。
  • 设置 Teams Azure 通信服务允许列表：
    • 运行 $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

另请参见

语音渠道简介
代理咨询 Microsoft Teams 用户