在全渠道当天见解中查看和了解代理见解报表

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

备注

Customer Service 全渠道当日见解报告已于 2023 年 5 月 1 日起弃用。 我们建议您使用实时分析报告（我们的最新分析功能），这些报告提供有关组织的运行状况和关键绩效指标的实时信息。 有关弃用的更多信息，请转到 Customer Service 全渠道当日见解已弃用。

简介

全渠道当天见解仪表板包含代理见解报表，可帮助提供代理绩效概览。

代理见解报表

代理见解报表包含基于代理角度的指标。 此报表显示所有渠道或全渠道代理绩效的所有代理指标。 主管可以选择所有选项卡查看所有渠道的代理表现，或者选择实时聊天、数字消息传递或语音选项卡查看相应渠道的代理表现。

数字消息传递报表包括来自社交渠道、短信、Microsoft Teams、实体记录和自定义消息渠道的指标。

您可以查看有关单个代理或一组代理的绩效的特定见解，如其可用性、对话中的平均时间长度和每个会话的平均响应时间。

代理见解报表包含以下指标。

指标	描述	空闲情况
登录的代理	已登录的代理数。	实时聊天、数字消息传递、语音
具有可用产能的代理	可以接受传入对话请求的已登录代理数量以及他们跨所有产能配置文件的可用产能。 基于单位的产能根据单位产能配置文件计算。	实时聊天、数字消息传递、语音
每个会话的平均处理时间	平均处理时间是根据代理处理的会话数得出的总会话处理时间。 会话处理时间是会话在会话面板中处于焦点到代理关闭会话，这段时间里代理在会话上花费的总持续时间。 处理时间在代理切换到另一个会话时暂停，在代理返回会话时继续。	实时聊天、数字消息传递、语音
会话拒绝率	代理拒绝的会话占分配给他们的总会话的百分比。	实时聊天、数字消息传递、语音
会话超时率	超时的会话占分配的总会话的百分比。	实时聊天、数字消息传递、语音
会话转移率	转移到另一个代理或队列的会话百分比。	实时聊天、数字消息传递、语音
代理状态	代理的当前状态。	实时聊天、数字消息传递、语音
聊天状态	显示处于不同状态的聊天对话的数量。	实时聊天
按渠道显示的对话状态	不同对话状态在不同渠道中的分布。	数字消息传递
通话状态	显示处于不同状态的通话的数量。	语音
参与模式	跨各种参与类型的会话的分布 - 主要指示分配了会话的代理，咨询指示参与会话的代理，监视指示进行中的主管监视会话。	实时聊天、数字消息传递、语音
按代理显示的转移率	由该代理转移到另一个代理或队列的会话百分比。	实时聊天、数字消息传递、语音
按队列显示的转移率	队列中转移到另一个代理或队列的会话百分比。	实时聊天、数字消息传递、语音
咨询接受率	代理接受的咨询请求占接收的总请求的百分比。	实时聊天、数字消息传递
平均交谈时间（分钟）	代理通过语音呼叫与客户交谈的平均时间。	语音
平均暂候时间(分钟)	代理在语音呼叫中让客户暂候的平均时间。	语音

您可以筛选特定队列或一组队列，以查看有关一个代理或一组代理的更具体信息。 您也可以将鼠标指针悬停在代理的名称上，将显示一个弹出窗口，其中显示代理的状态、当前对话、这些对话的情绪以及不同产能配置文件中代理的可用产能等详细信息。 针对单位产能配置文件计入基于单位的产能。

代理见解报表中的表显示以下信息。

代理详细信息	描述
代理名称	队列的代理名称列表。
状态	代理的当前状态：可用、脱机、请勿打扰或忙碌。
主动	处于活动状态的对话数量。
等待中	等待代理选择的对话总数。
总结	处于结束阶段的对话总数。
已结束	已关闭的对话数量。
平均处理时间（分钟）	代理参与的所有已关闭对话的各个代理处理时间的平均值（以分钟为单位）。 详细信息：平均处理时间。
电子邮件 ID	处理对话的代理的电子邮件地址；电子邮件地址应该是唯一的，以便代理筛选器可以按预期方式工作。

您可以使用右侧的筛选器窗格在表中仅查看已登录的代理。 请执行以下操作：

1. 选择代理表。
2. 选择筛选器窗格，将 IsLoggedIn 字段设置为 True。

   

要获取代理产能信息并对其进行监视，根据您的业务要求使用以下实体创建自定义报表或自定义现有报表。

• 代理的最新产能配置文件和状态的代理状态实体。
• 代理的状态和产能配置文件更改的历史记录或审核线索的状态历史记录实体。

代理详细信息

您也可以通过右键单击代理的名称，然后在快捷菜单上选择钻取>代理详细信息来查看有关特定代理的详细信息，如下图所示。

备注

钻取功能在 Customer Service 全渠道之外不受支持。

如下图所示，显示有关代理的详细信息。

此部分显示以下详细信息。

详细信息	描述
个人资料	分配给代理的产能配置文件。 如果已强制分配配置文件，它将显示为红色。
总产能	在配置文件中配置的总产能。
可用容量	当前可用产能。 由于主管分配，可用产能可以显示为负数。
状态	代理的当前状态：空闲、脱机、请勿打扰或忙碌。
状态持续时间	代理的状态一直处于当前状态的时长。
24 小时内的登录持续时间	代理在过去 24 小时内登录的总持续时间。
24 小时内的注销持续时间	代理在过去 24 小时内注销的总持续时间。
12 小时内的登录持续时间	代理在过去 12 小时内登录的总持续时间。
12 小时内的注销持续时间	代理在过去 12 小时内注销的总持续时间。
队列	代理映射到的队列。
技能	分配给代理的技能。
对话状态描述	代理与客户之间的最近对话的状态。
每个会话的平均处理时间	每个会话的平均处理时间计算为代理处理会话的所有处理时间的平均值。 会话处理时间是会话在会话面板中处于焦点到代理关闭会话，这段时间里代理在会话上花费的总持续时间。 处理时间在代理切换到另一个会话时暂停，在代理返回会话时继续。 这包括代理结束对话所花费的时间。 详细信息：平均处理时间。
登录状态持续时间	代理在登录时的状态。
使用者	对于已识别的客户，客户的名称与主题一同显示。 对于未识别身份的客户，将显示静态文本并带有标签访问者。 详细信息：自动识别客户。
参与模式	主要指示代理已参与会话。 咨询意味着代理已与另一个代理参与咨询会话。 监视意味着此代理正在监视会话。
工作流	向对话分派的工作流。
通道	从其创建对话的渠道。
队列	对话当前所属的队列。
状态描述	当前对话状态。
客户情绪	当前的情绪。
创建日期	对话创建时间。
产能和状态时间线	产能或状态的每次更改都在时间线上绘制。 如果主管将对话分配给超出代理可用产能的代理，将显示负产能。

更改代理状态

您可以选择状态字段以修改代理的状态指示器。 必须让代理登录才能更改代理状态。

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