查看和了解全渠道见解仪表板
Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。
全渠道见解
备注
Customer Service Analytics 仪表板和全渠道见解的 Microsoft Power BI 模板报表自 2023 年 11 月 6 日起已弃用。 我们建议您使用现成的全渠道历史分析和 Customer Service 历史分析，它们不需要额外的 Microsoft Power BI 许可证。 您可以通过可视方式进行自定义，并可以通过数据模型自定义来扩展这些报表，添加其他数据源和指标。 有关弃用的详细信息，请转到 Customer Service 中的弃用。
全渠道见解仪表板为主管提供 KPI 和趋势，让他们能够一目了然地了解支持体验的整体状态。 它还提供有关使用特定支持机器学习算法得出的客户情绪的见解，该算法能够在组织层次结构中划分不同级别。 主管可以依靠这些信息来改善整体客户支持体验。
概述仪表板分成两个分区：
全渠道见解仪表板
全渠道情绪分析仪表板
全渠道见解仪表板
下图是全渠道 Insights for Dynamics 365 仪表板的示例。
下表介绍了对话 KPI。
| KPI | 说明 |
|---|---|
| 传入的对话 | 客户启动的对话数量。 |
| 参与的对话 | 代理参与的提供的对话。 客户到代理的通信可以在此时开始。 |
| 平均等待时间（分钟） | 客户在队列中等待的时长（分钟）。 |
| 平均等待时间 | 总时长（分钟）/提供对话数量 |
| 放弃比率 | 代理未参与的对话的百分比。 |
| 平均处理时间（分钟） | 代理完成与客户之间的对话花费的平均时长。 此时间考虑了一个或多个代理帮助客户所花费的时间。 |
| 转移比率 | 转移到另一个代理/队列的对话的百分比。 |
| 平均客户情绪波动 (CSP) | 设定队列或代理的指定时间期限内的预测客户情绪，指示客户在交互结束时表达的正面情绪的程度。 |
| 平均客户工作时间 | 客户联系支持和完成与代理之间的对话花费的平均时长。 此指标仅考虑代理参与的对话。 |
全渠道 Insights for Dynamics 365
全渠道见解报表提供有关跨渠道支持的总体表现的全面信息。 这些报表为管理员和主管提供了丰富的可视化内容，并让他们能够跨渠道、队列、代理和日期范围进行筛选，以更好地了解表现、解决问题区域。
报告结构由以下各部分组成：
对话和渠道
本节提供了各种对话和渠道中的总体支持操作的历史情况。
下表中列出了对话和渠道的 KPI。 对于对话，这些 KPI 适用于机器人升级到代理或代理直接处理客户呼叫的场景。 渠道 KPI 代表每个渠道的支持操作，以帮助主管轻松了解每个支持渠道的性能，并采取适当的措施来改善客户的整体支持体验。
| KPI | 描述 | 衍生 | 度量 |
|---|---|---|---|
| 正在传入对话 | 客户启动的可呈现给代理的对话数量。 | 考虑了所有对话。 | FactConversation[InComingConversationCount] |
| 参与的对话 | 代理参与的提供的对话。 客户到代理的通信可以在此时开始。 | 考虑了所有对话。 | FactConversation[Engaged] |
| 放弃率 | 代理未参与的对话的百分比。 | 考虑了所有对话。 | FactConversation[AbandonedRate] |
| 转移比率 | 已转移到其他代理或队列的对话所占百分比。 | 考虑了参与的对话和处于关闭状态的对话。 | FactConversation[TransferRate] |
| 对话活动时间 | 对话的累积会话活动时间。 | 考虑了参与的对话和处于关闭状态的对话。 | FactConversation[ConversationActiveTime] |
| 对话停用时间 | 对话的累积会话停用时间。 | 考虑了参与的对话和处于关闭状态的对话。 | FactConversation[ConversationInactiveTime] |
| 对话总结 | 从对话总结开始时间到对话结束的累积时间。 | 考虑了参与的对话和处于关闭状态的对话。 | FactConversationFirstAgentParticipant[ConversationWrapupTime] |
| 对话处理时间 | 对话的累积会话活动时间。 | 考虑了参与的对话和处于关闭状态的对话。 | FactConversation[ConversationActiveTime] |
| 平均对话活动时间 | 对话活动总时间除以处理的对话数。 | 考虑了参与的对话和处于关闭状态的对话。 | FactConversation[AvgActiveTime(mins)] |
| 平均对话停用时间 | 对话停用总时间除以处理的对话数。 | 考虑了参与的对话和处于关闭状态的对话。 | FactConversation[AverageConversationInactiveTime] |
| 平均对话总结时间 | 对话总结总时间除以处理的对话数。 | 考虑了参与的对话和处于关闭状态的对话。 | FactConversation[AverageConversationWrapupTime)] |
| 平均对话处理时间 | 对话活动总时间除以处理的对话数。 | 考虑了参与的对话和处于关闭状态的对话。 | FactConversation[AvgConversationTime] |
| 平均对话时间 | 对话开始到对话结束的平均时间。 | 考虑了参与的对话和处于关闭状态的对话。 | FactConversation[AvgConversationTime] |
| 平均客户工作时间 | 从对话开始到对话总结开始时间的平均时间。 | 考虑了参与的对话和处于关闭状态的对话。 | FactConversation[AvgCustomerEffort] |
| 回答速度 | 客户在连接到代理之前在队列中等待的平均时间。 | 考虑了参与的对话和处于关闭状态的对话。 | FactConversation[AvgSpeedtoAnswer] |
| SLA - 回答速度 | 达到的 SLA 数除以处理的对话数。 例如，如果回答速度小于 180 秒，则视为达到。 否则，未达到。 | 考虑了参与的对话和处于关闭状态的对话。 | FactMessage[SLASpeedtoAnswer] |
| 客户等待时间 | 客户在连接到代理之前已等待的平均时间。 这类似于“回答速度”，但包括对话中每个会话所等待的时间。 | 考虑了参与的对话。 | FactConversationParticipant[AvgWaittime(mins)] |
| 总咨询时间 | 从代理加入到他们将参与者留在会话中的咨询耗时。 | 只有咨询会话数会被视为分母。 | |
| 平均咨询时间 | 咨询总时间除以咨询会话总数。 | 只有咨询会话数会被视为分母。 | FactSessionParticipant[AvgConsultTime] |
| 总监视时间 | 从代理加入到他们将参与者留在会话中的监视耗时。 | 只有监视会话数会被视为分母。 | |
| 平均监视时间 | 监视总时间除以监视会话总数。 | 只有监视会话数会被视为分母。 | FactSessionParticipant[AvgMonitorTime] |
| 平均客户情绪波动 (CSP) | 设定队列或代理的指定时间期限内的预测客户情绪，指示客户在交互结束时表达的正面情绪的程度。 | 考虑了参与的对话。 | FactConversationSentiment[msdyn_sentimentpulse] 的平均值 |
队列和代理
“队列”和“代理”部分提供了每个队列和代理在不同渠道和队列中的执行情况的历史可见性，以便主管可以采取适当的步骤来改善客户的支持体验。
下表中列出了队列和代理的 KPI。 基于会话粒度计算本部分中的指标。 每个客户联系人都定义为一个对话。 每个对话定义为一个会话，可以由一个或多个代理处理。
| KPI | 描述 | 衍生 | 度量 |
|---|---|---|---|
| 咨询会话 | 用户在咨询模式下接受的会话数。 | 只有咨询会话数会被视为分母 | |
| 总咨询时间 | 从代理加入到他们将参与者留在会话中的咨询耗时。 | 只有咨询会话数会被视为分母。 | |
| 平均咨询时间 | 咨询总时间除以咨询会话总数。 | 只有咨询会话数会被视为分母。 | FactSessionParticipant[AvgConsultTime] |
| 监视会话 | 用户在监视模式下接受的会话数。 | 只有监视会话数会被视为分母。 | |
| 总监视时间 | 从代理加入到他们将参与者留在会话中的监视耗时。 | 只有监视会话数会被视为分母。 | |
| 平均监视时间 | 监视总时间除以监视会话总数。 | 只有监视会话数会被视为分母。 | FactSessionParticipant[AvgMonitorTime] |
| 参与的会话 | 呈现给代理且被代理接受的会话数 | 考虑了参与的对话和所有对话状态。 | FactSession[EngagedByAgentSessionCount] |
| 会话拒绝率 | 呈现给代理但未被代理接受的会话数。 | 考虑了参与的对话和所有对话状态。 | FactSession[SessionRejectionRate] |
| 转移比率 | 由代理转移的会话数。 | 考虑了参与的对话和所有对话状态。 | FactSession[QueueTransferRate] |
| 咨询会话 | 代理在咨询模式下参与的会话数。 | 考虑了参与的对话和所有对话状态。 | FactSessionParticipant[ConsultSessionCount] |
| 监视会话 | 代理在监视模式下参与的会话数。 | 考虑了参与的对话和所有对话状态。 | FactSessionParticipant[MonitorSessionCount] |
| 平均会话活动时间 | 会话活动总时间除以参与的会话数（主要）。 | 考虑了参与的对话和所有对话状态。 | FactSession[AvgActivetime] |
| 平均会话停用时间 | 会话停用总时间除以参与的会话数（主要）。 | 考虑了参与的对话和所有对话状态。 | FactConversationFirstAgentParticipant[AverageSessionInactiveTime] |
| 平均会话处理时间 | 会话活动总时间除以参与的会话数（主要）。 | 考虑了参与的对话和所有对话状态。 | FactSession[AvgSessionHandleTime] |
| 平均会话时间 | 参与的会话从会话开始到会话结束的平均时间除以参与的会话数（主要）。 | 考虑了参与的对话和所有对话状态。 | FactConversationFirstAgentParticipant[AvgSessionTime] |
| 平均咨询时间 | 代理在咨询模式下在会话上花费的平均时间。 | 咨询总时间除以咨询会话数。 | FactSessionParticipant[AvgConsultTime] |
| 平均监视时间 | 代理在监视模式下在会话上花费的会话级别平均时间。 | 监视总时间除以监视会话数。 | FactSessionParticipant[AvgMonitorTime] |
| 会话活动时间 | 代理在会话上主动花费的时间。 | 考虑了参与的对话和所有对话状态。 | |
| 会话停用时间。 | 代理不积极处理会话的时间。 | 考虑了参与的对话和所有对话状态。 | |
| 会话处理时间 | 代理在会话上主动花费的时间。 | 考虑了参与的对话和所有对话状态。 | |
| 代理登录总时间 | 代理登录的总时间。 注意：不会在除“日期”和“代理”外的任何维度中对此指标进行切片。 | 这基于代理登录和注销时间戳，并且不按除日期和代理之外的任何其他指标切片。 | FactAgentStatusHistory[AgentTotalLoginTime(hrs)] |
| 代理登录总时间（小时） | 代理登录到全渠道应用程序的时间。 | 这基于代理登录和注销时间戳，并且不按除日期和代理之外的任何其他指标切片。 | FactAgentStatusHistory[AgentTotalLoginTime(hrs)] |
| 代理可用持续时间（小时） | 代理在全渠道应用程序中处于可用状态的时间。 | 这基于代理登录和注销时间戳，并且不按除日期和代理之外的任何其他指标切片。 | FactAgentStatusHistory[AgentAvailableDuration(hrs)] |
| 代理正忙持续时间（小时） | 代理在全渠道应用程序中处于正忙状态的时间。 | 这基于代理登录和注销时间戳，并且不按除日期和代理之外的任何其他指标切片。 | FactAgentStatusHistory[AgentBusyDuration(hrs))] |
| 代理正忙 DND 持续时间（小时） | 代理在全渠道应用程序中处于正忙 DND 状态的时间。 | 这基于代理登录和注销时间戳，并且不按除日期和代理之外的任何其他指标切片。 | FactAgentStatusHistory[AgentBusyDNDDuration(hrs)] |
| 代理离开持续时间（小时） | 代理在全渠道应用程序中处于离开状态的时间 | 这基于代理登录和注销时间戳，并且不按除日期和代理之外的任何其他指标切片。 | FactAgentStatusHistory[AgentAwayDuration(hrs))] |
| 代理离线持续时间（小时） | 代理注销全渠道应用程序的时间。 | 这基于代理登录和注销时间戳，并且不按除日期和代理之外的任何其他指标切片。 | FactAgentStatusHistory[AgentOfflineDuration(hrs) )] |
机器人见解
此部分显示机器人的表现历史记录，以帮助解决客户支持问题。
下表列出了机器人的 KPI。
| KPI | 描述 | 衍生 | 度量 |
|---|---|---|---|
| 机器人对话 | 客户启动并由机器人处理的对话数量。 | 考虑了所有对话。 | FactSession[QueueSessions] |
| 机器人解决率 | 通过与机器人交互结束的对话占机器人处理的所有对话的百分比。 | 考虑了所有对话。 | FactSession[BOTResolutionRate] |
| 机器人解决时间(分钟) | 对话结束之前客户 与机器人交互的时间长度（以 分钟为单位）。 | 考虑了所有对话。 | FactSession[AvgResolutionTime] |
| 机器人呈报率 | 由机器人升级到人工代理的对话的百分比。 | 考虑了所有对话。 | FactSession[BotEscalationRate] |
| 机器人呈报时间（分钟） | 对话升级到人工代理之前客户 与机器人交互的时间长度（以 分钟为单位）。 | 考虑了所有对话。 | FactSession[BotEscalationTime] |
全渠道情绪分析仪表板
全渠道情绪分析仪表板概括与对话的情绪分析相关的重要 KPI 和趋势。
全渠道见解 – 情绪分析报表
下表提供全渠道 情绪分析报表的详细视图。
| KPI | 说明 |
|---|---|
| 平均情绪波动 | 设定队列或代理的 指定 时间期限内的预测客户情绪，指示客户在交互结束时表达的正面情绪的程度。 对于渠道和队列，它提供对话的整体客户情绪。 对于代理，它提供特定于对话中代理处理的会话的客户情绪。 |
| % 正面情绪 | 正面情绪区域的对话数量除以会话总数。 |
| % 中性情绪 | 中性情绪区域的对话数量除以会话总数。 |
| % 负面情绪 | 负面情绪区域的对话数量除以会话总数。 |
| 具有情绪预测的对话 | 要预测客户情绪指标的对话的数量。 |
情绪区域
正面情绪
正面情绪由客户对支持交互的结果写下高兴、喜悦或肯定来表达。 正面情绪要求文字需要传达积极的情感，而不是简单的客套话或礼貌。
例如，如果客户写下“谢谢”，这只是出于礼貌，不一定表示他们感到喜悦或高兴。 但是，如果客户写下清晰描绘积极情感的“感激不尽”或“非常感谢”。 其他简单的客套话/礼貌也不应被定性为积极，如“请帮忙”和“是的”。
负面情绪
负面情绪由客户对支持交互表示失望表达出来。 可能是客户描述问题以及由于当前正在受到影响而感到沮丧或不高兴的情况。 对于要计入负面情绪的情况，文字需要明确传达用户不高兴、失望或沮丧。
中性情绪
当客户情绪既不是正面也不是负面时，表示中性情绪。 客户的问题陈述不计入负面，而应该计入中性，除非其中包含表示情绪的文字。 不论用户问题的严重性如何，这都成立。 包含不确切的客套话或礼貌语言的消息计入中性，而不是正面。
查看和筛选报表
您可以通过选择持续时间、渠道、队列和代理来筛选报表中显示的信息。
另请参见
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