分析实时客户情绪

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

重要提示

此功能用于帮助客户服务经理或主管提高其团队的绩效并提高客户满意度。 此功能不适用于（也不应该用于）作出会影响员工或员工团体的雇佣的决定，包括薪酬、奖励、资历或其他权利。 客户对使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及任何关联的功能或服务时遵守所有适用法律全权负责，包括与访问员工个人的分析信息以及监视、记录和存储与最终用户的通信相关的法律。 另外还包括充分通知最终用户他们与代理之间的通信可能应适用法律的规定会受到监视、记录或存储，并在对最终用户使用此功能前获取他们的许可。 另外还建议客户建立机制来通知代理他们与最终用户之间的通信可能被监视、记录或存储。

备注

Unified Service Desk 上的 Customer Service 全渠道中没有主管和代理情绪通知。

Customer Service 全渠道中的情绪分析设置为代理和主管提供有关客户在聊天会话期间与代理的交互情况的实时见解。

情绪分析

要让代理和主管在与客户沟通时立即看到客户的满意度，您需要启用情绪分析。

备注

默认情况下，情绪分析处于启用状态。

启用情绪分析

您可以在 Customer Service 管理中心应用中启用情绪分析功能。

1. 在 Customer Service 管理中心的站点地图中，在操作中选择见解。 见解页面将显示。

2. 在情绪分析部分，选择管理。

3. 在情绪分析部分，将监视客户实时情绪切换设置为是，然后选择保存。

   

启用实时情绪分析之后，可以在全渠道见解仪表板中查看分数。

代理设置

代理可以在处于活动和焦点状态的对话会话的通信面板中查看客户情绪。 对于未处于焦点的会话，将在“会话”面板中显示警报。

当客户的情绪下降到或低于某个值时，您可以向代理显示警报。 您可以将客户的情绪设置为以下任意值：

• 不显示警报
• 略微负面
• 负数
• 非常负面

例如，您将阈值设置为略微负面。 当客户的情绪达到略微负面或低于此值的任何其他情绪值时，将向代理显示警报。

1. 导航到情绪分析页面。

2. 在代理设置部分，从当客户的情绪降低到或低于此值时显示警报列表中选择一个值。 选项包括：

   • 不显示警报

   • 略微负面

   • 负数

   • 非常负面

     

若要关闭代理警报，请选择不显示警报。

主管设置

主管可以使用全渠道进行中对话仪表板在客户和代理对话期间实时查看客户情绪。

当客户的情绪下降到特定值或低于特定值时，您可以向主管显示通知。 必须将主管分配到队列才能接收情绪通知。

您可以将情绪阈值设置为以下任意值：

• 不显示通知
• 略微负面
• 负数
• 非常负面

例如，您将阈值设置为略微负面。 当客户的情绪达到略微负面或低于此值的任何其他情绪值时，将向主管显示通知。

1. 导航到情绪分析页面。

2. 在主管设置部分，从当客户的情绪降低到或低于此值时发送通知列表中选择一个值。 选项包括：

   • 不发送通知
   • 略微负面
   • 负数
   • 非常负面

   

若要关闭主管通知，请选择不发送通知。

多语言情绪

默认情况下启用了多语言情绪评分。 可以为超过 40 种语言的对话评分。 下表中列出的语言在分析功能中支持。

阿拉伯语 保加利亚语 中文（香港特别行政区） 加泰罗尼亚语 简体中文 繁体中文 克罗地亚语 捷克语 丹麦语 荷兰语 英语 爱沙尼亚语 芬兰语 法语

德语 希腊语 希伯来语 印地语 匈牙利语 印度尼西亚语 意大利语 日语 朝鲜语 拉脱维亚语 立陶宛语 马来语 挪威语 波兰语

葡萄牙语 罗马尼亚语 俄语 塞尔维亚语(西里尔文) 塞尔维亚语(拉丁语) 斯洛伐克语 斯洛文尼亚语 西班牙语 瑞典语 泰语 土耳其语 乌克兰语 越南语

备注

要了解产品用户界面 (UI) 支持哪些语言，请参阅语言可用性。

另请参见

监视、分派和转移对话