适用范围：仅限 Dynamics 365 Contact Center - 独立版和 Dynamics 365 Customer Service
跟踪知识文章分析可帮助您评估文章为客户提供的价值。 如果您知道并了解文章何时、何地、多少次被查看，这会帮助您评估您的客户在多大程度上依赖于文章中包含的信息。 此类数据对创建未来的内容综合处理计划时十分有用，可以帮助您确定交付什么内容，以及如何交付它、在哪里部署它，以及要使用什么样式或结构编写它。
客户服务中心中的知识文章分析
您可以在客户服务中心跟踪文章的各种详细信息。 分析和摘要选项卡显示统计信息，这些统计信息可帮助您了解文章在解决客户查询方面有多大帮助。
“分析”选项卡
若要查看文章的查看计数和其他相关统计信息，请打开要跟踪的文章，然后选择分析选项卡。
查看：显示文章的总浏览次数。 按日期和位置查看部分显示特定日期的文章查看次数。
为了保持跨不同时区查看文章查看次数的用户之间的一致性，查看次数基于协调世界时 (UTC) 时区计算、聚合，然后根据用户的本地时区显示。 因此，如果您位于 UTC-3 时区，您会看到时间和日期为 UTC-3。 例如，UTC 时间 6 月 23 日上午 12:00 将转换为巴西 (UTC-3) 时间 6 月 22 日下午 9:00。
查看总数保持不变。 您可以选择日期、知识文章查看次数和位置列标题来对数据进行排序。
反馈：捕捉对知识文章的所有反馈和评分，并相应地更新文章。 如果您的文章发布在门户上，客户和用户可提供有关文章的反馈，还可给出评级。 反馈子网格显示对当前知识文章收到的所有反馈。
评级字段根据所收到的反馈数量和评级数计算文章的平均评级。
备注
评级和查看计数是不会立即更新的汇总字段。 在 定义汇总字段中了解更多信息。
案例：显示已使用过该文章的案例的列表。 要查看案例详细信息，双击案例。
通过查看已使用过您的文章的案例，您可以有价值地洞悉客户提出的问题，以及在客户请求帮助之前做了哪些尝试。 该数据可帮助您更好地宣传知识文章以及向客户和团队成员提供有用的信息。
“摘要”标签页
可使用摘要选项卡查看和编辑文章的一些基本详细信息。 在摘要选项卡中，您可以：
- 查看或编辑文章的基本设置。 包括语言、文章公共编号等详细信息。
- 查看或编辑文章的发布设置。
- 查看日程表。 添加注释或查看错过的内容。
- 在相关信息部分中查看有关文章的相关信息。 包括相关版本、翻译、类别、文章和产品。
客户服务中心中的知识文章仪表板
知识经理和作者现在可以使用客户服务中心提供的两个默认仪表板来监控知识文章的状态。
备注
如果这些仪表板不提供您需要的内容，您可以创建新的交互式仪表板。 详细信息：配置交互式体验仪表板
我的知识仪表板
此仪表板专为作者提供其使用的知识文章的数量和状态的可视化快照。 它可帮助他们快速了解文章当月到期和文章正被审阅等事情。
流显示视图或队列中的数据。 在我的知识仪表板中，流显示分派给作者的可用文章。
图表提供流中的相关记录计数，例如按状态统计的文章、按负责人统计的文章或按主题统计的文章。 它们还充当可视筛选器。 可以在图表中向下钻取以查看您最感兴趣的数据。
磁贴为作者提供流中的数据的聚合视图，可帮助他们监控其知识文章量。
知识经理
该仪表板专门为知识经理设计。 作为知识经理，您可以快速查看最受欢迎的文章、需要审阅的文章、最高评级文章或即将到期的文章，并就地对文章采取必要的操作。
详细信息：使用交互式仪表板来有效管理案例
管理知识文章实体的备用键中的版本
如果您创建知识文章实体的备用键，应在键中加入主要版本或次要版本以保持唯一性。 此外，如果您使用翻译，在键中加入语言代码以及版本以确保无缝的翻译体验。 有关备用键的更多信息，请参阅 定义实体的备用键。
Copilot Service workspace 中的知识文章分析
知识分析仪表板由文章见解和搜索词见解仪表板组成，旨在供知识作者和主管使用。 主管可以利用这些见解来改进他们的知识管理库。 详细信息请参阅知识分析简介。