管理技能

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

Dynamics 365 随附有适用于消息渠道的现成技能控件。 当管理员将技能控件添加到案例或对话窗体并为您启用时，您可以在运行时查看和更新技能。

备注

对于记录类型表，自定义案例窗体以添加技能控件。 详细信息：为已传递记录添加技能控件

当在队列中收到工作项时，您可以在案例或对话记录的技能字段中查看工作所需的技能。 对于每个工作项，您可以查看由手动技能分类规则附加的技能以及由机器学习技能查找器模型标识的技能。

在以下屏幕截图中，退款是由手动技能分类规则附加的技能，而具有百分率（例如 99% 供热和 99% 电力）的技能由机器学习模型识别。

备注

如果在案例窗体或对话窗体中看不到技能控件，请尝试清除浏览器高速缓存。

添加和删除技能

评估工作项时，如果认为相关技能缺失或不正确，可以选择更新这些技能。

若要添加技能，请选择添加技能字段，然后输入技能名称。 在输入一个或多个字母时，应用程序将在下拉列表中建议技能名称的列表；选择相关技能。 添加您认为适用于工作项的许多技能。

若要删除技能，请选择要删除的每个技能旁边的 X。

然后，可以使用您为已分配工作项进行的技能更新重新训练基于机器学习的技能查找器模型，并帮助进行准确的工作分配。 详细信息：重新训练技能查找器模型

另请参阅

允许代理更新技能
设置记录传递
设置统一路由