如何设置统一路由

在本文中，我们将带您完成在 Customer Service 中配置统一传递的高级过程。

备注

我们建议您熟悉一下 UI，因为您将在不同页面执行这些步骤和过程。

先决条件

以下先决条件适用：

• 必须安装最新版本的 Customer Service。 详细信息：客户服务中的新增功能
• 为记录和工作项设置统一路由的系统管理员角色。
• 要路由记录，您必须启用记录以使用记录渠道配置进行路由。 详细信息：记录路由

为记录设置统一传递

下表概括了设置统一路由所需执行的任务的序列。

步长	任务	说明
	为 Customer Service 预配统一路由	在服务配置设置中启用统一路由。
	在 Microsoft 365 365 管理中心创建用户 将用户设置为可预订资源	在 Microsoft 365 中创建用户并在客户服务中配置用户。
	为统一传递创建和管理队列	在高级队列部分设置队列，然后添加用户。
	为记录设置统一传递	配置记录以进行路由。
	为记录传递创建工作流	为记录路由配置工作流
	启用传递诊断	启用路由诊断

在 Customer Service workspace 中尝试运行时体验

请确保您具有客户服务代表角色以尝试运行时体验和执行以下操作：

1. 执行创建案例中的步骤。
2. 转到案例详细信息页，在窗口中选择保存和路由。

为渠道设置统一传递

为渠道设置统一路由的高级过程如下。

步长	任务	说明
	在 Microsoft 365 365 管理中心创建用户 将用户设置为可预订资源	在 Microsoft 365 中创建用户并在客户服务中配置用户。
	为统一路由创建工作流	为路由对话创建工作流
	创建和管理队列	为对话配置队列
	配置传递规则	为对话配置传递规则
	配置分派规则	为路由会话配置分配规则。

其他设置

或者，您可以配置以下设置。

任务	描述
配置并发布技能模型来使用机器学习工作分类。 详细信息：设置智能技能查找器模型	从渠道路由记录和工作项
配置产能配置文件来使用基于产能配置文件的分类。 详细信息：创建和管理产能配置文件	从渠道路由记录和工作项

另请参阅

统一传递概述
为记录设置统一传递
设置基于技能的传递
管理容量配置文件
导出和导入记录渠道的配置数据
导出和导入实时聊天渠道的数据
统一路由常见问题解答