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对话主题仪表板

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Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

重要提示

继在生成式人工智能的重大投资和跨 Microsoft Copilot 的增强集成之后，Power Virtual Agents 功能和特性现已成为 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

更新文档和培训内容时，文章和屏幕截图可能会参考 Power Virtual Agents。

此主题仪表板显示对话的详细明细及其分配的主题。 Customer Service Insights 使用 AI 生成的主题和自然语言理解来自动将对话分组，以帮助您更好地了解不同主题区域如何影响组织的支持绩效。

全渠道对话主题仪表板。

访问主题仪表板

在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全渠道应用中，执行以下其中一项操作以查看仪表板：

  • 在默认视图中，选择加号 (+) 图标，然后选择全渠道历史分析。
  • 如果启用了增强的多会话工作区视图，选择站点地图，然后选择全渠道历史分析。

在出现的页面上，选择仪表板。

报表详细信息

关键绩效指标摘要图表汇总了指定时间的 KPI，以及该时间段的百分比更改。 您可以按持续时间、渠道、队列、代理、对话状态和时区筛选这些区域。

将显示以下区域的 KPI：

KPI 描述
参与的对话 代理参与的提供的对话。 客户到代理的通信可以在此时开始。
平均对话处理时间(分钟) 参与对话的平均总对话活动时间。
平均 CSAT 客户通过 Dynamics 365 Customer Voice 调查响应提供的平均 CSAT 分数。
平均对话情绪 参与对话的客户的平均预测情绪。
平均客户费时(分钟) 从对话开始时间到对话结束开始时间的平均时间。
转移率 由代理转移的会话数。

主题指标图表显示以下指标。

KPI 描述
参与的对话 代理参与的提供的对话。 客户到代理的通信可以在此时开始。
卷 来自客户的总对话量。
数量变化 在指定的持续时间内，来自客户的对话量的变化。
平均对话处理时间(分钟) 参与对话的平均总对话活动时间。
平均 CSAT 客户通过 Customer Voice 调查响应提供的平均 CSAT 分数。 这仅在 Dynamics 365 Customer Voice 已配置为对话后调查工具时可用。
CSAT 影响 所选主题组中的对话对于促进组织整体 CSAT 的影响（上升或下降）。
平均情绪 基于调查响应中提供的逐字说明的平均客户情绪。 仅在 Customer Voice 被配置为对话后调查工具时可用。
情绪影响 所选主题组中的对话对于促进组织整体情绪的影响（上升或下降）。
Copilot Studio 图标 主管可以使用此图标为 Copilot Studio 自动化选择主题。

对话主题向下钻取视图

主题向下钻取视图可让主管全面了解与关键业务指标相关的单独主题，并且对于了解客户为什么与支持部门联系很有价值。

若要访问案例向下钻取视图，请选择感兴趣主题的任何指标值，然后选择详细信息。

全渠道对话主题向下钻取视图。

Copilot Studio 的主题自动化

全渠道历史分析中 AI 发现的主题通常是作为 Copilot Studio 机器人中自动化主题的最佳候选项。 如果 Copilot Studio 在您的客户服务组织所在的区域中可用，您的组织的管理员可以启用该功能。

将主题标识为良好的自动化候选项时，可以通过在主题指标网格上选择 Copilot Studio 触发自动化工作流，也可以通过选择详细信息，然后在向下钻取视图中选择由机器人自动执行来触发。 这将打开主题编辑窗体。

将提供建议的触发短语和与案例标题相关的主题。 第一步是选择最适合用于将主题添加到的 Copilot Studio 机器人。 如果不存在机器人，选择创建机器人。 您将重定向到 Copilot Studio 应用程序以创建机器人。 您可以修改主题名称和触发短语，对于触发短语，可以添加其他项。 完成此步骤后，选择自动继续。 Copilot Studio 主题将重定向到 Copilot Studio 以完成创作。

备注

通过 Microsoft Teams 渠道创建的机器人将不会在机器人选择列表中列出。

主题的语言可用性

客户服务历史分析报表中的主题功能附带自然语言理解模型，用于理解以下语言的文本语义和意图：

  • 英语
  • 法语
  • 德语
  • 意大利语
  • 日语
  • 葡萄牙语
  • 简体中文
  • 西班牙语

备注

尽管主题发现未受阻止，在本节未列出的语言中仍然可用，但对于使用不受支持语言的主题的用户，体验可能不同。

另请参阅

对话仪表板
仪表板概述
代理仪表板
机器人仪表板
管理报表书签
Dynamics 365 Sales 中的跟踪关键字